42人類工效學(xué)2014年08月第20卷第3期Chinese Journal of Ergonomics ，August ，2014，Vol．20，No．3中國老年人社交網(wǎng)站的可用性評估Pilsung

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人類工效學(xué)2014年08月第20卷第3期Chinese Journal of Ergonomics ，August ，2014，Vol．20，No．3

中國老年人社交網(wǎng)站的可用性評估

Pilsung Choe ，孟凡興，楊華勝，吳慶超

（清華大學(xué)工業(yè)工程系，北京100084）

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和社交網(wǎng)絡(luò)的普及，目前針對老年越來越多的老年人開始使用社交網(wǎng)站。但是，

用戶的社交網(wǎng)站設(shè)計還非常少。本研究采用啟發(fā)式評估法、認(rèn)知走查法、可用性實驗三種可用性評估方法對中國某老年人社交網(wǎng)站的可用性進(jìn)行了評估。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，老年人在使用該網(wǎng)站時遇到的主要困難在于主頁功能較多、功能的名稱過于模糊以及沒有提供操作幫助和說明。同時，實驗結(jié)果證明對網(wǎng)站功能進(jìn)行精簡、對網(wǎng)站功能名稱進(jìn)行優(yōu)化以及為每個功能增加提示信息可以提高網(wǎng)站對老年用戶的可用性。本研究結(jié)果可以為老年人社交網(wǎng)站的設(shè)計提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵字：老年人；啟發(fā)式評估；認(rèn)知走查法；可用性；社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中圖分類號：C913．6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006－8309（2014）03－0042－05DOI ：10．13837/j．issn．1006－8309．2014．03．0009

Usability Evaluations of Social Network

Services for Senior Citizens in China

MENG Fan －xing ，Pilsung Choe ，YANG Hua －sheng ，WU Qing －chao （Department of Industrial Engineering ，Tsinghua University ，Beijing ，100084）

【Abstract 】More and more senior citizens are involved in social network services with the development of Internet and social network services．However ，the usability design in consideration of them has been neglected．This study e-valuated the usability of the interface of a Chinese social network service for senior citizens using three different meth-ods ：heuristics ，a cognitive walkthrough ，and an experiment．Ｒesultsshowed that the main problems for senior citizens were too many functions in the main page ，unclear function names and no operation hints．The experiment found that refining website functions and adding operation hints could improve website usability of social network for senior citi-zens．This study may provide useful guidelines for the design of senior citizen social network．Key words ：senior citizen ；heuristics ；cognitive walkthrough ；usability ；social network service

引言

老年人口的數(shù)量快速增在世界范圍內(nèi)，

［1］

報告，截止到長。2010年《中國統(tǒng)計年鑒》

2009年底，我國年齡大于65歲的人口約有11309萬人，占人口總數(shù)的8．5。而且，現(xiàn)在我國老年人正以年均1000萬的速度快速增長。與此同時，隨著各種社交網(wǎng)站的興起，各個年齡段的社交網(wǎng)站用戶都顯著增加，越來越多的老年人

［2］

開始使用社交網(wǎng)絡(luò)。一項由Pew Internet 和A-merican Life Project 給出的報告顯示，在網(wǎng)絡(luò)用戶

1

作者簡介：孟凡興（1987－），男，漢族，吉林省人，博士研究生，研究方向：人因工程，虛擬現(xiàn)實技術(shù)與駕駛安（電話）15116988086（電子信箱）mfxthu@gmail．com 。全，

中有47的用戶年齡在50 64歲之間，有26

的用戶年齡大于64歲。在2008年一年的時間里，社交網(wǎng)站用戶中年齡大于50歲的用戶比例

［3］

從22上升到了42，幾乎翻了一番。然而，

研究發(fā)現(xiàn)人的身體健康以及認(rèn)知能力另一方面，

［4］

如視力的衰都會隨著年齡的增長而逐漸退化，

［5］［6］

心理動作能力衰退等。與年輕人相比，退，

老年人在使用社交網(wǎng)站的時候更容易遇到各種困難。但是，目前，尤其在中國，老年人的社交網(wǎng)絡(luò)需求往往被忽略，幾乎沒有專門針對老年人社交網(wǎng)站設(shè)計的研究。本研究以現(xiàn)有的某一老年人社交網(wǎng)站為研究對象，通過不同人機工程方法評估該網(wǎng)站的可用性，為老年人社交網(wǎng)站的設(shè)計與優(yōu)化提供參考依據(jù)。

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Nielson 的啟發(fā)式評估法

啟發(fā)式評估法由Nielson 和Molich 于1990年第一次正式提出，是用來評價一個產(chǎn)品、服務(wù)

［7－8］

。Nielson 的啟發(fā)或者系統(tǒng)的可用性的方法

式評估法列舉了用來評估人機界面的10條準(zhǔn)則，研究人員評估每一個可用性問題違反了哪一條準(zhǔn)則，并通過打分評估準(zhǔn)則違反的嚴(yán)重性，具體評分準(zhǔn)則為：0分，根本不能構(gòu)成一個可用性的問題；1分，極其微小的問題，如果時間允許，可以對其進(jìn)行優(yōu)化；2分，小問題，在優(yōu)化中具有較低的優(yōu)先級別；3分，主要問題，在優(yōu)化中較高的優(yōu)

［5］

先級別；4分，嚴(yán)重的可用性問題，必須優(yōu)化。

研究人員可以發(fā)現(xiàn)哪些通過這種定量化的評估，

準(zhǔn)則被違反的程度更大，從而有針對性地開展可用性的改善。1．2認(rèn)知走查法

［9］

認(rèn)知走查法在一些研究中普遍得到應(yīng)用，它是一種通過深入探索而發(fā)現(xiàn)人機界面可用性問題的方法。在評估的過程中，評估者通過分析一個典型用戶第一次使用界面時的心智過程來

［10］

分析人機界面存在的問題。使用認(rèn)知走查法時，對于每一個任務(wù)的每一個操作，評估者都需

［11］

要回答四個問題：（1）用戶會努力獲得正確的結(jié)果嗎？（2）用戶會注意到正確的操作步驟或方式嗎？（3）用戶會把正確的操作步驟與努力獲得的結(jié)果聯(lián)系起來嗎？（4）在正確的操作之后，用戶是否能得到合適的反饋？如果對于一個操作，

，上面四個問題的答案都是“是”那么這個操作被

“成功（Success Story ）”；反之，記為只要有一個問

，題的答案是“否”那么這個操作被記為“失?。?2］

（Failure Story ）”。對于失敗的操作，研究人員需要進(jìn)一步分析出現(xiàn)失敗的原因，從而找出影響可用性的主要因素。1．3可用性實驗

［13］

可用性實驗是一種針對性更強的可用性

研究人員可以根據(jù)關(guān)心的因素設(shè)計控評估方法，

制實驗，邀請典型用戶在實驗室（也可是日常使用環(huán)境）中進(jìn)行相關(guān)任務(wù)操作，從而更加詳細(xì)、全面地分析不同因素對于系統(tǒng)可用性的影響。2研究方法

本研究選取了國內(nèi)某家專門針對老年人的社交網(wǎng)站，依次采用Nielson 啟發(fā)式評估法、認(rèn)知走查法和可用性實驗評估該網(wǎng)站的可用性，并在此基礎(chǔ)上為老年人社交網(wǎng)站的設(shè)計提供參考建議。

1．1

Nielson 的啟發(fā)式評估法

3位人因工程領(lǐng)域的研究生依照本研究中，

Nielson 的10條準(zhǔn)則分別對該網(wǎng)站的主頁進(jìn)行評估。對于每一條準(zhǔn)則，每位評估者都要列舉出現(xiàn)在網(wǎng)站主頁的哪些設(shè)計滿足了該準(zhǔn)則，而哪些設(shè)計沒有滿足該準(zhǔn)則。在每位評估者單獨評估之后，對3位評估者的結(jié)果進(jìn)行對比分析，從而形成每條準(zhǔn)則下網(wǎng)站可用性問題的清單。進(jìn)一步，3位評估者共同為每個可用性問題的嚴(yán)重性進(jìn)行評分，并進(jìn)一步計算每個啟發(fā)式準(zhǔn)則下的嚴(yán)重性總分。某個啟發(fā)式準(zhǔn)則下的嚴(yán)重性總分的計算方法為：將嚴(yán)重性評分與該評分下可用性問題的數(shù)量相乘，然后對結(jié)果進(jìn)行加和。嚴(yán)重性總分表示當(dāng)前網(wǎng)站頁面對啟發(fā)式準(zhǔn)則的違背程度，得分越高，說明該準(zhǔn)則被違背得越嚴(yán)重。2．2認(rèn)知走查法

本研究共設(shè)計了3個用于認(rèn)知走查法的基本

“測試”任務(wù)，任務(wù)1為發(fā)表一篇標(biāo)題為的日志，任

務(wù)2為發(fā)表一條題為“我很高興”的個人狀態(tài)，任務(wù)3為將個人電話修改成為62780000。按照認(rèn)知

3位人因工程方向的研究生單獨對走查法的步驟，

網(wǎng)站主頁進(jìn)行評估，然后將3位評估者的評估結(jié)果進(jìn)行綜合，發(fā)現(xiàn)可用性存在的主要問題。2．3可用性實驗2．3．1調(diào)查問卷

在啟發(fā)式評估法和認(rèn)知走查法評估結(jié)果中，我們發(fā)現(xiàn)在該網(wǎng)站的主頁上功能較多，給老年用戶的使用帶來很多困難。而且，這些功能大多依照當(dāng)前受年輕人普遍歡迎的社交網(wǎng)站（如“人人”、“開心網(wǎng)”）而設(shè)計的，網(wǎng)而老年用戶和年輕用戶的需求可能會存在顯著的差異。因此，可用性實驗將主頁功能作為其中一個影響因素，通過調(diào)查問卷的方法來首先確定主頁上哪些功能是老年人真正需要的。

調(diào)查問卷的第一部分主要用來收集受訪者的基本信息，在第二部分中，問卷列舉了目前各種社交網(wǎng)站中普遍使用的功能，共17個。受訪者需要根據(jù)自己的判斷，通過7量級的里克特量表對每個功能的重要性進(jìn)行評分，其中“1”代表

，“7”這一功能對自己來說完全沒有必要代表這

一功能對自己來說非常重要。每一位完整填寫問卷的受訪者都將獲得一份禮品作為答謝。2．3．2測試界面

可用性實驗共開發(fā)、測試了四種不同的界面設(shè)計。界面A （記為IA ）是當(dāng)前網(wǎng)站主頁上的功

2．1

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能，同時沒有為各個功能添加相應(yīng)提示；界面B

（記為IB ）是經(jīng)過調(diào)查問卷精煉、優(yōu)化的主頁功能，同時沒有為各個功能添加相應(yīng)的提示；界面C （記為IC ）是當(dāng)前網(wǎng)站主頁上的功能，但每個功能都增加了相應(yīng)提示；界面D （記為ID ）是經(jīng)過調(diào)查問卷精煉、優(yōu)化的主頁功能，同時每個功能添加了相應(yīng)的提示。實驗用的顯示器分辨率為1024? 768。

2．3．3實驗參與者

本研究測試共招募了10位老年人作為被試。被試年齡在58至69歲之間，平均年齡為62．4歲（標(biāo)準(zhǔn)差=4．8），其中男性4人，女性6人。實驗結(jié)束后，每位被試可獲得30元人民幣的酬勞。

2．3．4實驗流程

在正式實驗之前，每位被試需填寫基本信息調(diào)查問卷，同時簽署實驗知情同意書。在正式實

IB 、IC 、ID 上驗中，每位被試需要分別在界面IA 、

完成以下四個任務(wù)：（1）撰寫一篇新的博客日志，（2）上傳一張照片到個人相冊，（3）與好友分享一

（4）發(fā)布一條個人狀態(tài)。張圖片，

為了防止實驗中被試的學(xué)習(xí)效應(yīng)，同時減少其他不可控因素的影響，實驗中四個界面的順序以及四個任務(wù)的順序是完全隨機的。在實驗中，被試每個任務(wù)的完成時間以及錯誤次數(shù)被記錄下來。同時，本研究引入了猶豫次數(shù)這一新的評估指標(biāo)。通過IOGＲAPH軟件，鼠標(biāo)指針移動的軌跡以及停留的位置可以被記錄下來，如圖1所示，每個圓圈就代表一次鼠標(biāo)指針的停留，指針停留的時間越長，圓圈就越大。因此，圓圈的個數(shù)就代表了被試在操作過程中猶豫的次數(shù)。當(dāng)四個任務(wù)都完成之后，被試會根據(jù)7量級的里克特量表對界面整體的滿意度進(jìn)行評分，其中“1”

，“7”代表非常不滿意代表非常滿意。

3實驗結(jié)果

3．1Nielson 的啟發(fā)式評估法

3位研究人員按照Nielson 啟發(fā)式評估方法檢查該社交網(wǎng)站對每一條準(zhǔn)則的違背程度，結(jié)果表明，違背最嚴(yán)重的兩條準(zhǔn)則是準(zhǔn)則2和準(zhǔn)則10，即目前主頁上最嚴(yán)重的兩個問題是“系統(tǒng)與

。“沒有提供操作幫助”現(xiàn)實環(huán)境匹配較差”以及

3．2認(rèn)知走查法

在認(rèn)知走查發(fā)中，研究人員對產(chǎn)生“失敗”的操作進(jìn)行詳細(xì)分析與總結(jié)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這些操作失敗的主要原因有以下3方面

：

圖1使用軟件記錄被試鼠標(biāo)移動的軌跡

（1）網(wǎng)站主頁上的功能過多。在主頁上，僅菜單欄上就有多達(dá)14個功能，對于老年人用戶來說，從如此多的功能中找到自己想要的功能是非常困難的。

（2）某些功能的名稱過于模糊。例如，功能“記錄”“個人狀態(tài)”實際上是用來發(fā)布的，而功能“話題”“討論區(qū)”實際上是社交網(wǎng)站中的的功能。對于老年人來說，將這些功能的名字與功能實際發(fā)揮的作用聯(lián)系起來是非常困難的。

（3）操作沒有提供幫助或說明。當(dāng)老年人在操作過程中遇到困難的時候，他們沒有辦法獲得相關(guān)幫助，無法完成希望的操作。3．3可用性實驗3．3．1問卷結(jié)果

問卷調(diào)查中共回收了72份問卷，其中有效問卷64份。回答者的年齡范圍在55到89歲之間，平均值為67．6（標(biāo)準(zhǔn)差=7．3）。17個功能的重要性程度統(tǒng)計見表1。統(tǒng)計結(jié)果表明，最后的

“討論區(qū)”、“好友列、“個人記錄”五個功能，包括

、“投票”、“更改頭像””的平均重要性值均小表

于4．5。因此，我們認(rèn)為這5個功能對于老年人的重要性程度較低，而其它12種功能對老年人來說更加重要。因此，根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，該網(wǎng)站主頁上功能可以被精煉，并進(jìn)行重新設(shè)計。

表1功能名稱分享查詢好友留言板上傳圖片玩游戲裝扮空間最近來訪生日提醒站內(nèi)信

各功能重要性得分的基本統(tǒng)計結(jié)果重要性

標(biāo)準(zhǔn)差

平均值5．85．25．24．94．94．94．74．64．5

1．92．02．11．41．71．82．01．82．0

功能名稱更改個人信息寫日志個人狀態(tài)討論區(qū)個人記錄好友列表投票更換頭像

重要性

標(biāo)準(zhǔn)差

平均值4．54．54．54．44．34．34．03．6

2．11．92．02．12．12．22．21．8

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3．3．2

完成時間

圖2顯示了每個任務(wù)不同被試在不同界面上的完成時間。ANOVA 檢驗結(jié)果表明，對于任務(wù)1、任務(wù)2、任務(wù)4，界面設(shè)計對任務(wù)完成時間的

P 值均小于0．01。對于任務(wù)3，影響是顯著的，界

面設(shè)計對該任務(wù)的完成時間沒有顯著影響（P =0．689）。對于任務(wù)1，IA 上的完成時間顯著高于

IB 和ID 上的完成時間要顯著的其他三個界面，

IA 上的完成時間顯著高于短于IC ，對于任務(wù)2，

其他三個界面，其他三個界面的完成時間之間沒

ID 的完成時間顯著有顯著性差異；對于任務(wù)4，

少于其他三個界面。

圖2各個任務(wù)在不同界面下的平均完成時間

錯誤次數(shù)在實驗中，無論在哪種頁面設(shè)計下，被試的錯誤都集中出現(xiàn)在任務(wù)4上，其他三個任務(wù)幾乎沒有發(fā)生錯誤。因此，本研究重點對比不同界面

IB 、IC 、ID 上錯誤次數(shù)下任務(wù)4的出錯次數(shù)。IA 、0．7，1．2和0．3。ANOVA 的平均值分別為3．1，

檢驗結(jié)果表明界面設(shè)計對錯誤次數(shù)的影響也是非常顯著的（P ＜0．001））。進(jìn)一步通過t 檢驗發(fā)

IC 現(xiàn)界面IA 上錯誤次數(shù)顯著高于其他三個界面，

次之。IB 和ID 上的錯誤次數(shù)最少，同時這兩個界面上的錯誤次數(shù)差異性不顯著（P =0．202）。3．3．4猶豫次數(shù)

IA 上被試的平均猶豫次數(shù)最四個界面中，

ID 上的猶豫次數(shù)最少。進(jìn)一步的t 檢驗結(jié)果多，

IA 與ID 、IB 與ID 、IC 與ID 之間的差異都表明，

P =0．009，是顯著的，統(tǒng)計量分別為P ＜0．001，

P ＜0．001。但是IB 與IC 之間的差異性并不明顯（P =0．058）。3．3．5主觀滿意度

四個界面中，實驗參與者在ID 上的滿意度

IA 的滿意度得得分最高，為6．5（標(biāo)準(zhǔn)差=0．7），

分最低，為5．1（標(biāo)準(zhǔn)差=1．0）。t 檢驗結(jié)果表

3．3．3

IB 與IC 之間的差異不顯著（P =0．082），明，其

他每兩組之間均有顯著差異。4討論

本研究采用了三種評估方法，即啟發(fā)式評估法、認(rèn)知走查法、可用性實驗法來評估中國第一家面向老年用戶的社交網(wǎng)站的可用性。三種研究方法逐層深入，啟發(fā)式評估法從宏觀的角度發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站界面上存在的主要問題，認(rèn)知走查法通過具體的任務(wù)分析來發(fā)現(xiàn)老年人用戶在社交網(wǎng)站中可能遇到的問題及原因，最后，可用性實驗法通過實驗來評估新的設(shè)計方案對網(wǎng)站可用性的效果，并提出提高網(wǎng)站可用性的設(shè)計建議。從本研究的結(jié)果來看，可以通過以下三種方式提高目前該網(wǎng)站對老年用戶的可用性：1）從該網(wǎng)站主頁的菜單欄上移除對老年人來說不重要的功能，將這些功能放在并不顯眼的區(qū)域；2）對功能名稱重新定義，使功能的名稱與功能的作用更好的對應(yīng)起來，避免老年人對功能的理解偏差；3）為各功能添加操作提示，當(dāng)老年人遇到操作困難時可以通過功能的提示來完成后續(xù)操作。實驗結(jié)果證實了上面這三種設(shè)計方法可以節(jié)約老年人的操作時間，降低錯誤操作的次數(shù)，減少老年人操作中遇到的不確定性，同時提高老年人對網(wǎng)站整體的滿意度。

與此同時，本文對老年人社交網(wǎng)站的研究還發(fā)現(xiàn)了其它一些重要的現(xiàn)象。首先，在可用性實驗方法中，本研究通過調(diào)查問卷評估了不同社交網(wǎng)站功能對老年人的重要性。從調(diào)研問卷的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，老年人對社交網(wǎng)站功能的偏好與年輕人具有明顯的差別。在年輕人社交網(wǎng)站中普遍流行的17種功能中，只有12種對于老年人比較重要。例如，老年人更加關(guān)注個人隱私的保護(hù)，因此他們不希望將個人的照片作為社交網(wǎng)絡(luò)的頭像，也不希望將個人的信息發(fā)布到社交網(wǎng)絡(luò)上。相反，年輕人更愿意將個人的圖片以及個人信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上與好友共享，增加好友間的互動。另外，老年人的好友數(shù)量一般較少，因此在老年人看來，社交網(wǎng)站上“搜索好友”的功能不是非常重要，他們可以一目了然的清楚自己的好友都有哪些人。而對于具有成百上千的網(wǎng)絡(luò)好友

，“搜索好友”的年輕人來說這一功能是非常重

要的。

第二，在可用性實驗的結(jié)果中可以看到，盡管減少網(wǎng)站主頁功能以及為每個功能添加相應(yīng)提示都能夠增加網(wǎng)站對于老年人的可用性，但二

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［2012－11－03收稿日期］

［2013－03－13修回日期］

者相比可以發(fā)現(xiàn)，減少主頁功能對可用性的改進(jìn)

效果要高于為功能添加提示。在實驗評估指標(biāo)中，當(dāng)網(wǎng)站的功能被精煉后，老年人任務(wù)完成的時間更短，操作中錯誤的次數(shù)更少，同時操作中猶豫的次數(shù)也更少。

第三，本研究在可用性實驗中提出了一種新的評估指標(biāo)，即猶豫次數(shù)。通過軟件的幫助，被試操作過程中猶豫的次數(shù)可以被記錄下來，而猶豫的次數(shù)則反映了被試對于操作的信心以及被試操作中遇到的不確定性。猶豫次數(shù)越多，說明被試對于下一步操作的不確定性越大，對于操作更加困惑。

網(wǎng)絡(luò)的普及將使越來越多的老年人成為社交網(wǎng)站的用戶，而老年人社交網(wǎng)站的可用性研究在人機交互領(lǐng)域的重要作用也將逐漸凸顯。本文作為老年人社交網(wǎng)站研究的初次嘗試，重點對該網(wǎng)站的主頁進(jìn)行了可用性評估。在未來的研究中，如何評估某些具體功能（如撰寫日志，上傳圖片）對于老年人的可用性將成為重要的研究方向。

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