攜程網(wǎng)網(wǎng)站評價(jià)報(bào)告班級：13級網(wǎng)絡(luò)營銷班組號(hào)：第四組指導(dǎo)老師：康育林完成日期：2016年7月2日 ,小組分工信息：具體分析工具請參照表x-2 ,

攜程網(wǎng)網(wǎng)站評價(jià)報(bào)告

班級：13級網(wǎng)絡(luò)營銷班

組號(hào)：第四組

指導(dǎo)老師：康育林

完成日期：2016年7月2日

小組分工信息：

具體分析工具請參照表x-2

組員分工職責(zé)一覽表

前言：

攜程旅行網(wǎng)（www.ctrip.com ）網(wǎng)站評價(jià)是根據(jù)一定的評價(jià)方法和評價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對攜程網(wǎng)旅行網(wǎng)站的運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評估。作為旅游市場發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量，攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)站評價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展，并且通過評價(jià)活動(dòng)促進(jìn)攜程旅行網(wǎng)的整體水平和質(zhì)量的提升，監(jiān)督和促進(jìn)攜程網(wǎng)網(wǎng)站經(jīng)營的規(guī)范和完善，從而推動(dòng)攜程旅行網(wǎng)的健康發(fā)展。

我們運(yùn)用綜合評價(jià)方法全面的了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度，客觀公正合理的認(rèn)識(shí)了攜程旅行網(wǎng)（以下簡稱攜程網(wǎng)）的地位、優(yōu)勢與不足。攜程網(wǎng)信息資源用戶感知價(jià)值由6個(gè)方面組成：服務(wù)、體驗(yàn)、質(zhì)量、安全、形象、成本等，這六個(gè)方面有效地反映了用戶對攜程網(wǎng)信息資源用戶價(jià)值的需求情況。其與用戶期望價(jià)值之間存在一定的差距，根據(jù)用戶實(shí)受價(jià)值與用戶期望價(jià)值差異分析結(jié)果。

為了提升用戶滿意水平，攜程需要對用戶期望存在差距的方面進(jìn)行改善，

首先，可以通過對用戶信息的深層次挖掘有效了解用戶需求，用戶瀏覽時(shí)會(huì)留下相關(guān)的信息，如用戶基本信息，旅游需求信息等，旅游企業(yè)可以根據(jù)這些信息挖掘出用戶價(jià)值需求變更情況，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的信息服務(wù)滿足用戶的需求。

其次，旅游企業(yè)應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，讓用戶參與旅游網(wǎng)站信息資源建設(shè)工作。目前，設(shè)置旅游者專欄，開辟“旅游者意見區(qū)”、“網(wǎng)上旅游資訊區(qū)”、“旅游自我設(shè)計(jì)區(qū)”等網(wǎng)頁，通過這些了解旅游者的需求，征求旅游者對旅游產(chǎn)品的意見和建議，特別是旅游者對旅游產(chǎn)品的需求，征求旅游者對旅游產(chǎn)品的意見和建議，特別是旅游者對旅游產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)建議，從而開發(fā)出符合旅游者需求的旅游產(chǎn)品。

再次，向用戶提供發(fā)表意見與建議的有效途徑認(rèn)真采納用戶意見與建議。用戶的意見與建議代表用戶對目前某些現(xiàn)實(shí)情況的看法，旅游企業(yè)應(yīng)該廣泛收集反饋信息，進(jìn)行匯總歸類分析后作為了解用戶需求的參考依據(jù)。

通過此次評價(jià)作業(yè)，深刻的了解了評估一個(gè)網(wǎng)站好壞的指標(biāo)體系、評價(jià)方法和評價(jià)過程。認(rèn)識(shí)到評價(jià)指標(biāo)可能會(huì)隨著信息系統(tǒng)、評價(jià)時(shí)間、評價(jià)目的的不同而發(fā)生變化。所以，評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)能有效地反映出信息系統(tǒng)的基本情況，抓住主要因素，以保證評價(jià)工作的全面性和可信度，同時(shí)評價(jià)指標(biāo)要易于操作，數(shù)據(jù)收集方便，計(jì)算容易。

攜程網(wǎng)評價(jià)的三級評價(jià)指標(biāo)體系

目錄

一、 攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)評價(jià)指標(biāo) ................................................................................ 1 (一) 攜程網(wǎng)網(wǎng)站功能評價(jià)指標(biāo) . ....................................................................................... 1 1. 商務(wù)模式創(chuàng)新度 . ....................................................................................................... 2 2. 攜程網(wǎng)網(wǎng)站功能覆蓋率或網(wǎng)站功能 ........................................................................ 3 3. 網(wǎng)站的功能與商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)符合度 ................................................................ 5 4. 網(wǎng)站技術(shù)性能指標(biāo) . ................................................................................................... 5 5. 網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)置評價(jià) . ................................................................................................... 6 (二) 攜程網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容評價(jià)指標(biāo) . ....................................................................................... 6 1. 攜程網(wǎng)應(yīng)用深度 . ....................................................................................................... 7 2. 信息的質(zhì)量 . ............................................................................................................... 8 3. 攜程網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容信息的數(shù)量 . ................................................................................... 9 4. 攜程網(wǎng)網(wǎng)站網(wǎng)頁反應(yīng)速度 . ..................................................................................... 10 (三) 攜程網(wǎng)網(wǎng)站實(shí)施評價(jià)指標(biāo) . ..................................................................................... 10 1. 網(wǎng)站實(shí)施計(jì)劃任務(wù)完成度 . ..................................................................................... 10 2. 網(wǎng)站建設(shè)計(jì)劃管理與進(jìn)度控制 .............................................................................. 10 3. 財(cái)務(wù)管理與預(yù)算控制 . ............................................................................................. 10 二、 攜程網(wǎng)網(wǎng)站應(yīng)用評價(jià)指標(biāo) . ..................................................................................... 11 (一) 攜程網(wǎng)網(wǎng)站運(yùn)行狀況評價(jià)指標(biāo) .............................................................................. 11 1. 訪問率 . ..................................................................................................................... 11 2. 信息更新率 . ............................................................................................................. 11 3. 攜程網(wǎng)網(wǎng)站營銷推廣力度 . ..................................................................................... 11 4. 攜程網(wǎng)采購率與銷售率 . ......................................................................................... 11 5. 攜程網(wǎng)交易率 . ......................................................................................................... 11 (二) 攜程網(wǎng)網(wǎng)站績效評價(jià)指標(biāo) . ..................................................................................... 11 1. 攜程網(wǎng)網(wǎng)站社會(huì)效益 . ............................................................................................. 12 2. 經(jīng)濟(jì)效益評價(jià) . ......................................................................................................... 14 (三) 攜程網(wǎng)網(wǎng)站質(zhì)量評價(jià)指標(biāo) . ..................................................................................... 17 1. 對客戶滿意度提升作用 . ......................................................................................... 18 三、

總結(jié) . ......................................................................................................................... 19

一、 攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)評價(jià)指標(biāo)

(一) 攜程網(wǎng)網(wǎng)站功能評價(jià)指標(biāo)

攜程網(wǎng)網(wǎng)站功能評級指標(biāo)權(quán)重：0.5 得分：90分

理由如下：功能指標(biāo)指網(wǎng)站提供的用戶功能，表現(xiàn)為是否能夠安全便利地完成消費(fèi)者的一切活動(dòng)，并能夠提供給用戶較多的功能定制自由。攜程是我國一個(gè)功能齊備的大型國際性旅游網(wǎng)站，消費(fèi)者在其網(wǎng)頁上基本能享受到各種旅游產(chǎn)品與服務(wù)，從該網(wǎng)站的首頁，我們可以看到該網(wǎng)站具有賓館、機(jī)票、度假、目的地指南、社區(qū)、VIP 專區(qū)等幾個(gè)功能大項(xiàng)。攜程網(wǎng)站的功能是整個(gè)網(wǎng)站最重要的部分，它是吸引用戶瀏覽網(wǎng)站的手段之一，因此，網(wǎng)站功能權(quán)重是0.5。

攜程旅行網(wǎng)利用高效的因特網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)。實(shí)現(xiàn)旅行產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線路的預(yù)訂及商旅使用信息的查詢檢索等。攜程旅游網(wǎng)站的功能全面、完整，涵蓋旅游的各個(gè)領(lǐng)域，因此，它的分值占90分。

1. 商務(wù)模式創(chuàng)新度

指標(biāo)權(quán)重：0.2

得分：80分

理由如下：商務(wù)模式是區(qū)別本網(wǎng)站與其他網(wǎng)站的不同之處，攜程網(wǎng)采用不同于其他旅游網(wǎng)站的商務(wù)模式，保證了消費(fèi)者的同時(shí)，也提高了網(wǎng)站的知名度。攜程網(wǎng)采用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商業(yè)模式，有助于應(yīng)對產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化的挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝競爭對手，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此，其指標(biāo)權(quán)重為0.2.

（1）商業(yè)模式的創(chuàng)新：它利用廣闊的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，沖破了傳統(tǒng)旅行社和代理商的地域界限，縮短了同旅游者之間的接觸距離，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務(wù)和預(yù)定服務(wù)。

攜程被人們稱為“網(wǎng)上旅行社”，但實(shí)際上，攜程的價(jià)值主張卻和傳統(tǒng)的旅行社有著一定的差異。攜程旅行網(wǎng)只是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，將旅游者所需要的旅行信息發(fā)布在網(wǎng)上，為旅游者提供了咨詢和預(yù)定的服務(wù)，并不直接為旅游者代辦出入境手續(xù)，也不招徠和接待旅游者，這些實(shí)質(zhì)性的旅游活動(dòng)服務(wù)都轉(zhuǎn)交給相關(guān)的合作旅行社去做了。因此，攜程是將自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)更加專業(yè)化和細(xì)致了，即價(jià)值主張更具有針對性。

此外，攜程在成立之初就及時(shí)抓住了國內(nèi)傳統(tǒng)的旅游企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)陌生的契機(jī)，明智的決定要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段來為旅游者提供新型的旅游服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢介入到傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營中。

提出好的價(jià)值主張后，攜程旅行網(wǎng)還需要建立出一系列的策略來支撐其價(jià)值得以順利實(shí)現(xiàn)，即價(jià)值支撐，主要有：“互聯(lián)網(wǎng) 呼叫中心”的遠(yuǎn)程服務(wù)模式、高效便利的支付方式、成功的營銷策略等。

（2）管理的創(chuàng)新：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，量化；提倡零缺陷 ；對每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行理性解剖。而且，與傳統(tǒng)旅行社的比較， 攜程在其質(zhì)量管理中貫穿“平衡計(jì)分卡”模型、基于客戶評價(jià)的員工考核體系等方式，將其服務(wù)過程量化和標(biāo)準(zhǔn)化，保證了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在旅游業(yè)中是一項(xiàng)十分有意義、也十分進(jìn)步的舉措。

攜程的客戶關(guān)系管理采用客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)信息，推廣積分。俱樂部專區(qū)，加強(qiáng)客戶之間交流。 “VIP 特惠專區(qū)”，享受一系列個(gè)性化增值服務(wù)。

（3）盈利模式的創(chuàng)新：攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取，通過收取服務(wù)費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)盈利。

攜程的收入主要來自以下幾個(gè)方面：

酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。

機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。

自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致。

在線廣告；讓別人的信息放到他的網(wǎng)站上面去。

線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺(tái)支付的辦法，對于其它三項(xiàng)的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認(rèn)、離線交易的辦法。雖然攜程也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來鼓勵(lì)網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。

2. 攜程網(wǎng)網(wǎng)站功能覆蓋率或網(wǎng)站功能

指標(biāo)權(quán)重：0.3

得分：80分

理由如下：網(wǎng)站的覆蓋率或功能對于網(wǎng)站的來說是非常重要的。攜程網(wǎng)的網(wǎng)站覆蓋特別廣，他幾乎涵蓋了關(guān)于旅游方面的各個(gè)領(lǐng)域，對于網(wǎng)站的用戶來說，是非常方便用戶查詢他們所需要的信息。而且，網(wǎng)站的功能齊全，既能查詢信息，又能預(yù)訂各種票，還能提供各種各樣的便捷服務(wù)，因此，其指標(biāo)權(quán)重為0.3。

（1）網(wǎng)站的覆蓋率：攜程旅游網(wǎng)提供在線預(yù)定服務(wù)，包括：在線機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、旅行線路預(yù)定。攜程旅游網(wǎng)有覆蓋中國及世界各地旅游景點(diǎn)的目的地指南頻道，其信息涉及吃、行、游、購、娛以及天氣等諸多方面，堪稱一部日益完善的網(wǎng)上旅行百科全書。

（2）網(wǎng)站的功能：

酒店預(yù)訂服務(wù)：攜程旅行網(wǎng)擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)，合作酒店超過32000家，遍布全球138個(gè)國家和地區(qū)的5900余個(gè)城市，有2000余家酒店保留房。

旅游度假：目前攜程度假提供數(shù)百條度假產(chǎn)品線路?？腿丝蛇x擇由北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都、南京、青島、廈門、武漢、沈陽十一地出發(fā)。

機(jī)票預(yù)訂：攜程擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)

商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。 依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有愛立信、可口可樂、寶鋼及海爾等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。

旅游資訊：旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。主要有“目的地探索”，“社區(qū)”，旅游書刊。

特惠商戶：特惠商戶是攜程給予VIP 會(huì)員的增值服務(wù)。目前攜程的特惠商戶遍布全國12個(gè)知名旅游城市近3000家商戶，遍布城市最廣，商戶類型覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物、生活等方方面面。攜程的VIP 會(huì)員可在這些特惠商戶處享受到最低至6折的消費(fèi)優(yōu)惠。