售后各崗位工作職責(zé)重要性和原則組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確，這對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC 必須將組織構(gòu)成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充

售后各崗位工作職責(zé)

重要性和原則

組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確，這對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC 必須將組織構(gòu)成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以根據(jù)員工的個(gè)人能力及工作經(jīng)驗(yàn) 適當(dāng)調(diào)整或變更。

一、 ASC 崗位職責(zé)

（一）站長(zhǎng)工作職責(zé)

1、設(shè)定 ASC 的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（配件訂購(gòu)目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等）

2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作

3、參與 CSI 改進(jìn)計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況

4、負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備等

5、 制定 ASC 的年度計(jì)劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進(jìn)行監(jiān)督

6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度

8、 簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

9、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

10、積極配合 SGM 處理客戶投訴

11、負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI ）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開

12、與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通

13、對(duì) ASC 的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理各種情況

14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的要求和委托事項(xiàng)

15、在必要時(shí)向 SGM 報(bào)告

16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)

二、 計(jì)算機(jī)管理專員（DMS 專員）

1、保證 ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作

2、負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)及權(quán)限管理

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3、 負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新

4、與 SGM 保持良好的溝通

5、 嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范

6、 及時(shí)反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議

三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、組織協(xié)調(diào)前臺(tái)接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)

2、提出 CSI 改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)計(jì)劃并有效執(zhí)行

3、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估

4、 日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶投訴處理

5、嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行

6、保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成

7、定期制定具體業(yè)務(wù)計(jì)劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施

8、 定期對(duì) ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議

9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

10、及時(shí)反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性

11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度

12、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

13、 審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項(xiàng)

15、ASC 市場(chǎng)活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施

16、有效配合站長(zhǎng)的工作

四、 服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé)

1、確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展

2、協(xié)調(diào)前臺(tái)、車間、配件等部門的相關(guān)工作

3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行

4、日常的客戶投訴處理

5、與客戶保持良好的溝通

6、對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議

7、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)

8、提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求

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五、 前臺(tái)接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級(jí)客戶專員、客戶專員）

1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定

2、基盤客戶的日常維系

3、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策

4、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策

5、及時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息

7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間的工作，使其正常運(yùn)作

8、日常的客戶投訴處理

9、收集來(lái)自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并及時(shí)反饋

10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證

六、 車間主管工作職責(zé)

1、合理安排車間維修任務(wù)，及時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行

2、嚴(yán)格按照車間 5S 管理的要求對(duì)車間進(jìn)行有效管理

3、確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒?dòng)

4、維修進(jìn)度的管理

5、一次修復(fù)率的管理及控制

6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)

7、生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議

8、對(duì)車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善

9、對(duì)車間人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并制定人員的發(fā)展計(jì)劃

10、對(duì)車間人員進(jìn)行出勤管理

11、質(zhì)量問(wèn)題的匯總并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān)) 及領(lǐng)導(dǎo)

七、維修技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師）

1、徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量

2、在需追加維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車間主管

3、定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）

4、新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）

5、不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證

6、維修工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理）

7、做好維修質(zhì)量檢驗(yàn)

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8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān)) 及領(lǐng)導(dǎo)

八、 技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”

2、對(duì)高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持

3、對(duì)于無(wú)法解決的高難度故障，需及時(shí)將相關(guān)信息通過(guò)DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡(jiǎn)稱TAC ），同時(shí)上報(bào)ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)

4、參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定

5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作

6、對(duì)常見的技術(shù)問(wèn)題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組

7、SGM 維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)的維護(hù)及保管

8、參加 SGM 召開的技術(shù)論壇會(huì)議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時(shí)會(huì)議

九、 客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）

1、必須第一時(shí)間在客戶休息區(qū)迎接客戶

2、必須主動(dòng)給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料

3、及時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔

4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔

5、每天營(yíng)業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報(bào)刊、雜志

6、掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，有必要是可向客戶說(shuō)明或示范

7、保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)

8、隨時(shí)調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通

十、 質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員）

1、對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保維修質(zhì)量

2、對(duì)需要試車檢查的故障進(jìn)行車輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格按照 www.shuaiming.com 試車流程進(jìn)行監(jiān)管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時(shí)和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車間

4、對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”

十一、設(shè)備管理專員

1、確保車間設(shè)備及工具正常使用

2、制定工具、設(shè)備管理制度

3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說(shuō)明書、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服務(wù)商等） 域名搶注www.baimizhan.com

4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計(jì)劃

5、定期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記

6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記；

7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn)

十二、 索賠專員工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按照 SGM 的售后索賠政策指導(dǎo)其工作

2、熟練掌握索賠的相關(guān)知識(shí)

3、經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱 FMC ）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通

4、對(duì)索賠車輛進(jìn)行檢查必須注重謹(jǐn)慎原則

5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)

6、協(xié)助前臺(tái)人員對(duì)車輛的維修索賠進(jìn)行監(jiān)督，保證索賠的準(zhǔn)確性

7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

8、索賠件的日常管理

9、索賠件倉(cāng)庫(kù)的日常管理

十三、 質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)

1、隨時(shí)收集來(lái)自銷售以及售后兩個(gè)部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息

2、質(zhì)量信息的分類匯總、并及時(shí)上報(bào)給 ASC 的相關(guān)人員（站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）

3、對(duì)新車型的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并及時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC

4、對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題及批量質(zhì)量問(wèn)題必須做到即時(shí)上報(bào) FMC 及TAC

5、及時(shí)了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總

十四、 培訓(xùn)主管工作職責(zé)

1、制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)更新

2、確保內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和 SGM 培訓(xùn)的效果

3、參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核

4、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告

5、負(fù)責(zé)人員的技能評(píng)估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能情況制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，且有效執(zhí)行

6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管

7、經(jīng)常保持與 FMC 和SGM 培訓(xùn)部的溝通及時(shí)提出員工的 SGM 培訓(xùn)需求并上報(bào)FMC 及SGM 培訓(xùn)部

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十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé)

1、熟練掌握本手冊(cè)服務(wù)流程

2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材

3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹

4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管

5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存

6、參與人員的技能評(píng)估及考核

十六、 技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé)

1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)

2、及時(shí)將維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員

3、SGM 技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通

4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求

5、管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃

6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹

8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管

9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存

10、參與人員的技能評(píng)估及考核

十七、配件經(jīng)理工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作

3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展

4、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

5、簽收并保存 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

6、對(duì)配件的采購(gòu)及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購(gòu)、外銷情況的發(fā)生

7、負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

8、負(fù)責(zé)配件部門人員的績(jī)效評(píng)估及考核

9、了解本地區(qū)配件市場(chǎng)的動(dòng)向

10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經(jīng)常與SGM 配件部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通

11、確保 www.88mi.com 及DMS 相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通

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十八、 配件計(jì)劃專員工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況

3、建立配件庫(kù)存的預(yù)警機(jī)制

4、配件訂購(gòu)計(jì)劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應(yīng)及 ASC 正常業(yè)務(wù)開展

5、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

十九、 配件銷售專員工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況

3、定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及計(jì)劃

4、定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應(yīng)對(duì)措施

5、ASC 配件促銷計(jì)劃制定，并推動(dòng)實(shí)施

6、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

二十、 配件收發(fā)員工作職責(zé)

1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā)

2、負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn)

3、及時(shí)了解配件庫(kù)存情況并上報(bào)配件經(jīng)理和配件計(jì)劃專員

4、配件損耗情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)配件經(jīng)理

二十一、配件倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)

1、配件倉(cāng)庫(kù) 5S 的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識(shí)等的規(guī)范及維護(hù)

2、參與庫(kù)存盤點(diǎn)工作

3、負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的安全運(yùn)作

4、負(fù)責(zé)油品及危險(xiǎn)品的放置

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