淺析電子商務在中國酒店業(yè)的應用一、電子商務的發(fā)展以及其特點短短幾年時間，網(wǎng)絡與電子商務平臺造就了一批超級富翁，像微軟、雅虎、美國在線及亞馬遜網(wǎng)上書店等，他們創(chuàng)造的財富奇跡使傳統(tǒng)行業(yè)只能望其項背。同時也

淺析電子商務在中國酒店業(yè)的應用

一、電子商務的發(fā)展以及其特點

短短幾年時間，網(wǎng)絡與電子商務平臺造就了一批超級富翁，像微軟、雅虎、美國在線及亞馬遜網(wǎng)上書店等，他們創(chuàng)造的財富奇跡使傳統(tǒng)行業(yè)只能望其項背。同時也給人帶來了強烈的示范效應與思考，調(diào)查顯示，2002年，互聯(lián)網(wǎng)上電子商務平臺的總收入將達到1.1萬億美元，全球超過70的大型公司將基于WEB 做交易。電子商務物流是指基于信息流、物流、資金流網(wǎng)絡化的物資或服務的配送活動，包括軟體商品（ 或服務） 的網(wǎng)絡傳送和實體商品（ 或服務）的物理傳送。電子商務給全球的物流業(yè)帶來了很多新的發(fā)展，也使傳統(tǒng)的物流具備了一些新的特點。

1、信息化

物流信息化是電子商務的必然要求。物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數(shù)字化等。

電子商務概念的提出首先是在美國，而當時美國的物流管理技術(shù)自1915 年發(fā)展至今已有90 多年的歷史。美國企業(yè)的電子商務信息化最顯著特點是：采購、倉儲、配送在一體化前提下實現(xiàn)全方位信息化，并成為美國電子商務不可分割的組成部分。

而在物流系統(tǒng)同樣十分發(fā)達的日本，物流行業(yè)的一個突出特點就是充分利用電子信息化的手段，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實現(xiàn)從網(wǎng)絡前端到最終客戶端的所有中間過程服務。其中最顯著的特點是各種軟件技術(shù)與物流服務的融合應用。

2、自動化

物流自動化即利用條碼、射頻、自動分揀系統(tǒng)等技術(shù)，擴大物流作業(yè)能力，提高勞動生產(chǎn)率，減少物流作業(yè)差錯。由于我國物流系統(tǒng)起步較晚，物流自動化作業(yè)并不普及。

而我們的鄰國日本，近幾年來采用信息技術(shù)和條碼技術(shù)，物流業(yè)已基本實現(xiàn)了自動化運營。條碼技術(shù)廣泛應用，可以利用傳送帶等機械對貨物進行自動分揀、裝卸。

早在1985 年，美國知名企業(yè)沃爾瑪便建立了E D I，即電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，進行無紙化作業(yè)，所有信息全部在電腦上運作。憑借包括物流條形碼、射頻技術(shù)和便攜式數(shù)據(jù)終端設備在內(nèi)的信息技術(shù)，沃爾瑪如虎添翼，得到了長足的發(fā)展。

3、網(wǎng)絡化

物流的網(wǎng)絡化是電子商務環(huán)境下物流的主要特征之一。物流網(wǎng)絡化的基礎是信息化，表現(xiàn)為物流系統(tǒng)的計算機通信網(wǎng)絡化和物流組織的網(wǎng)絡化。

在日本，貨物一進配送中心，工人就會利用無線的手持機接受裝卸指令，在裝卸貨物時刷貨物條碼進行確認。而物流公司和貨主可隨時從網(wǎng)上查詢貨物的位置，并發(fā)出作業(yè)指令。另外，日本的一些大公司如日本通運公司、電信通訊公司等3000 多家公司正跨越不同行業(yè)間的鴻溝，聯(lián)手建立涵蓋整個日本國內(nèi)的一個

包括一切物流分支部門的電子物流信息市場。這一舉措將會使日本電子物流信息市場的規(guī)劃、構(gòu)筑和運行走在世界的前列。

計算機公司戴爾通過網(wǎng)站向供應商提供實時數(shù)據(jù)，使供應商了解零部件庫存、需求預測及其他客戶信息，更好地根據(jù)戴爾的需求組織生產(chǎn)并按J I T 配送。同時，戴爾的客戶在網(wǎng)上按指令配置電腦，下訂單5 分鐘后就可以得到確認，36 小時以內(nèi)客戶訂購的電腦就會下生產(chǎn)線裝上配送車。通過網(wǎng)上采購輔助材料、網(wǎng)上銷售多余庫存以及通過電子物流服務商進行倉儲與運輸?shù)仁侄危鎸崿F(xiàn)網(wǎng)絡化。

4、智能化

智能化是物流網(wǎng)絡化、信息化的高層次應用。物流作業(yè)過程大量的運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸路徑的選擇等問題都需要借助于大量的知識和經(jīng)濟才能解決。為了提高物流現(xiàn)代化的水平，物流的智能化已成為電子商務下物流發(fā)展的一個新趨勢。在配送過程中，運籌學的運用很重要。

日本企業(yè)通過有效地利用IT 技術(shù)，開發(fā)出智能交通系統(tǒng)ITS 。同時全球定位系統(tǒng)（GPS ） 的發(fā)展，也對運輸路徑的合理選擇和定位，提供了便利。

5、柔性化

柔軟化是本著“以客戶為中心”的理念提出的，要求生產(chǎn)和物流都必須按照需求端的要求來組織生產(chǎn)，安排物流活動。隨著市場變化的加快和人們對個性化產(chǎn)品的需求加大，產(chǎn)品壽命周期正在逐步縮短，小批量多品種的生產(chǎn)已經(jīng)成為企業(yè)生存的關(guān)鍵。這就要求物流配送中心要消費需求“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點，靈活組織物流作業(yè)。

近年來，國外企業(yè)的電子商務物流發(fā)展極快，已經(jīng)成為主導企業(yè)物流效益提升的重要方面。而由于國內(nèi)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展起步較晚，觀念、技術(shù)都相對落后。另外我國許多企業(yè)對物流管理比較粗放，導致物流管理在我國明顯滯后于銷售管理，給企業(yè)在國際國內(nèi)市場的競爭帶來不利影響。因此，我國的電子商務物流還有很長一段路要走。對我國大多數(shù)企業(yè)來說，面臨著對現(xiàn)有系統(tǒng)的整合提升或重組改造，也將是一個重大的挑戰(zhàn)和機遇。只要不斷更新思想觀念，與時俱進，選擇合適的符合自身情況的發(fā)展模式，才能走出一條發(fā)展壯大之路，電子商務中的瓶頸問題才能得到根本解決。

二、電子商務在酒店行業(yè)的應用

隨著世界經(jīng)濟的快速增長與人類交往的日益頻繁，旅游業(yè)已步入當今世界最大的產(chǎn)業(yè)之列，作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)經(jīng)營應抓住時機，積極開拓電子商務平臺領(lǐng)域。根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒》（2005年）顯示：2004年全國星級飯店共計有10888家，其中五星級242家，四星級971家，三星級3914家，二星級5096家。隨著國際旅游酒店業(yè)電子商務市場發(fā)展勢頭的迅猛，酒店網(wǎng)上銷售額幾乎占據(jù)在線旅游行業(yè)的三分之一，但由于網(wǎng)上支付安全性和信任性問題，幕前真正網(wǎng)上支付的客人任然很少，要實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡銷售還有待時日。盡管如此，現(xiàn)今國內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為數(shù)已不少，許多酒店還進入了國內(nèi)各種旅游商務網(wǎng)站和國外相關(guān)網(wǎng)站。

1、網(wǎng)上產(chǎn)品--酒店與顧客共同設計

根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀酒店客人消費需求將更加追求個性化，求新與多變。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等，通

過虛擬客房，讓顧客在入住前就能充分體驗酒店的有關(guān)產(chǎn)品與服務。另一方面，酒店可以更多地從網(wǎng)上信息平臺獲取顧客們的興趣與偏好，針對客人的個性需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升對客服務和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設計產(chǎn)品的特色，客人們在自己參與" 設計" 的酒店里，會得到最大程度的滿足。

2、網(wǎng)上采購--實現(xiàn)低成本運營

酒店經(jīng)營需要大量的物資，采購量大，成本難以控制成為酒店經(jīng)營的一大難點。而EOS(Electronic Ordering System)即電子訂貨系統(tǒng)在酒店的運用，則可以在根本上解決這一問題。電子訂貨系統(tǒng)是指將批發(fā)、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入電腦，即刻通過電腦網(wǎng)絡連接的方式將資料傳送至總公司、批發(fā)業(yè)、商品供貨商或制造商處。因此，EOS 能處理從新商品資料的說明直到會計結(jié)算等所有商品交易過程中的作業(yè)，可以說EOS 涵蓋了整個商流。在網(wǎng)絡技術(shù)迅速發(fā)展的今天，EOS 成為現(xiàn)代化物流管理中的重要一環(huán)，它使得零庫存得以實現(xiàn)。在信息大量流入流出、交易額和交易頻率越來越高的現(xiàn)代化商業(yè)社會，酒店業(yè)已沒有很多的空間和時間用于存放貨物。在要求供貨商及時補足必要商品的數(shù)量且不能有缺貨的前提下，必須采用EOS 系統(tǒng)。作為現(xiàn)代化商流、物流管理的重要一環(huán)，EOS 潛在的經(jīng)濟效益是難以估量的。

3、網(wǎng)上結(jié)算--資金周轉(zhuǎn)快捷、經(jīng)濟

在商業(yè)經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，為客人提供信用消費成為酒店競爭的一大手段，然而由此引起的拖欠款卻令酒店老總們大傷腦筋，運用IT 技術(shù)進行交易結(jié)算，可使資金周轉(zhuǎn)更快捷、更經(jīng)濟。利用網(wǎng)絡從事金融和貿(mào)易方面的活動，逐漸成為發(fā)展的潮流，隨之相伴而生的電子化貨幣也向我們走來。今天，大多數(shù)的酒店和客人都是在持續(xù)一段的消費之后將一大筆款項支付出去，這種計算方法是籠統(tǒng)而不經(jīng)濟的，比如電費的支付就應該以小時為單位。電子化貨幣使這樣的精確支付成為可能，當信用卡持卡者能夠以小時為計算單位，向信用卡提供者或資金出借者給付借款，那么酒店對于費用和資金流動方式的控制將會比現(xiàn)在精確得多。同樣地，酒店也會使賬戶流動更加順暢和迅速。

4、網(wǎng)上營銷--實現(xiàn)無區(qū)界銷售

網(wǎng)上營銷以其信息量大、覆蓋面廣而成為眾多酒店最早接觸電子商務平臺的領(lǐng)域，但從目前酒店網(wǎng)上營銷的運用來看，還僅僅只限于簡單的信息發(fā)布和接受客人預訂等方面，這雖然在一 定程度上提高了酒店客房的利用率，卻不能從根本上解決酒店產(chǎn)品閑置所造成的價值損失。酒店網(wǎng)絡營銷可引入分時營銷新概念，RCI(Resort Condominiums International) 分時度假交換公司則是這方面成功的典型。酒店業(yè)全面引入RCI 模式，推出" 酒店房東權(quán)益證" 的全新概念商品，融合其使用權(quán)、選擇權(quán)、收益權(quán)、交易權(quán)、贈讓權(quán)和優(yōu)惠權(quán)為一體，既是消費又是儲存，既是服務又是家產(chǎn)，既可自用又可贈送，它可以大大加速酒店空房銷售，全面提升酒店和客人的綜合效益，真正實現(xiàn)酒店的無區(qū)界銷售。

三、案例分析

作為中國連鎖酒店行業(yè)的領(lǐng)導品牌7天酒店在電子商務建設方面走在了前列。寰球金融風暴襲擊最猛烈之時，連鎖酒店巨頭7天逆市獲得國際金融機構(gòu)高達6500萬美元的融資，鄭南雁卻將錢投進了電子商務平臺的建設，他認為這樣可以“降低很多內(nèi)部消耗”。于是，7天連鎖酒店開始與海內(nèi)獨立

第三方支付機構(gòu)快錢合作，全面探索新型的酒店電子商務服務，走上了酒店電子商務業(yè)務創(chuàng)新之路。

7天所建立的電子商務平臺，一方面最大程度地優(yōu)化訂房模式，滿意來自不同渠道的客商訂房需求，另一方面則在減輕了前臺、呼叫中心的壓力的同時，壓縮了銷售成本，這樣就有了價格上的競爭優(yōu)勢。目前7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名已經(jīng)超過宜必思和速8成為寰球第一的酒店網(wǎng)站，擁有了業(yè)界唯一一個實現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫完全對接的商務平臺。現(xiàn)在，7天能同時通過互聯(lián)網(wǎng)絡、呼叫中心、短信、手機wap 等方式獲得來自終端的客房預訂。

首先是付費營銷形式：1關(guān)鍵詞廣告。2競價排名。3固定排名。其次是網(wǎng)絡實名它能夠幫助網(wǎng)絡用戶用企業(yè)、產(chǎn)品、商標等的名字，通過瀏覽器、搜索引擎、各地信息港等各種途徑簡單、快速地找到企業(yè)、產(chǎn)品信息，無需使用復雜的域名、網(wǎng)址，也不必在搜索引擎成千上萬的結(jié)果中反復查找。酒店必須整合各種電子商務中介，因為只有將電子商務中介整合于電子商務網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。整合電子商務中介必須注重將酒店內(nèi)部信息化的成果整合到商務網(wǎng)站上。尤其酒店自身運作電子商務的能力不足，所以需要充分利用優(yōu)良的搜索引擎，網(wǎng)絡廣告和搜索引擎登記是目前網(wǎng)站主要的推廣方式，可以通過注冊搜索引擎將你的站點登記到全球知名的服務站中去。這樣一來，不但你的網(wǎng)站能夠很容易地被人找到，而且訪問者的數(shù)量也會激增。 通過一些網(wǎng)站做友情鏈接等辦法，可以顯著地提高酒店網(wǎng)站的知名度和訪問量。這種簡單的操作對于很多希望借助互聯(lián)網(wǎng)來宣傳自己的企業(yè)來說能起到事半功倍的效果。

企業(yè)建立一個網(wǎng)站以后并不是萬事大吉了，企業(yè)的信息到達不了客戶，本身也是對資源的一種浪費，而搜索引擎是專門提供信息查詢的網(wǎng)站，登錄搜索引擎，使企業(yè)的網(wǎng)站吸引更多的客戶，企業(yè)增強市場競爭力，以此來擴大自身的銷售量，實現(xiàn)最大價值。

電子商務平臺使酒店的分銷環(huán)節(jié)減少，并壓縮了銷售和人員成本，從而能以優(yōu)惠價格回饋消費者。根據(jù)alexa 網(wǎng)站發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，近日，7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名首度超越全球經(jīng)濟型酒店領(lǐng)頭羊——宜必思，成為全球第一流量的酒店網(wǎng)站。全球經(jīng)濟型酒店網(wǎng)站流量排名前3位依次為7天、宜必思、超8。7天連鎖酒店ceo 鄭南雁在接受記者采訪時說，電子商務已經(jīng)成為7天區(qū)別于其他經(jīng)濟型酒店的核心競爭力之一。當然要成為全球第一的酒店網(wǎng)站，必須要有嚴整的網(wǎng)絡安全體系，要注意客戶的信息安全，酒店電子商務整體發(fā)展尚處在起步階段，具有廣闊的發(fā)展前景。

通過7天酒店電子商務航母的成功締造，消費者可通過他們觸手可及的網(wǎng)絡上搜索引擎、即時通訊工具和電子商務網(wǎng)站等，實現(xiàn)即時獲得7天連鎖酒店免費會員注冊入口及酒店預訂入口提交訂單等服務。由于信息是“推送式”的，網(wǎng)民無需專門、復雜和繁瑣的信息尋找，也無需做太多改變，即可輕松地獲得7天200多家分店的信息，選擇和預定分店所在區(qū)域、房型和房價等。

四、酒店電子商務發(fā)展與展望

未來的酒店電子商務應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性

化服務增加附加值的方向發(fā)展，目前我國酒店電子商務“以交易為中心”色彩較濃，預計未來酒店電子商務將在服務上更加完善，更加人性化。

1、電子商務的規(guī)范化與標準化

酒店電子商務是一個新興領(lǐng)域，我國在酒店電子商務規(guī)范與標準的整體制定和推行方面尚非常薄弱，這應是下一階段發(fā)展的重點。

首先是規(guī)范化，建立健全酒店電子商務規(guī)范體系，為酒店電子商務的實施和監(jiān)管、企業(yè)和消費者的市場行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務等提供指導與約束，預先對那些可能對酒店電子商務活動產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范。

其次是標準化。在國外，通常是由專門的組織制訂出一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和接口標準，酒店電子商務網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)在開發(fā)時都遵守這套標準，這樣在一開始就能夠保證與酒店的信息系統(tǒng)做無縫鏈接的可能性。我國酒店電子商務的數(shù)據(jù)應該盡快實現(xiàn)標準化，與國際接軌。

2、移動電子商務將成為主流

移動電子商務結(jié)合智能網(wǎng)絡技術(shù)，是真正實現(xiàn)以人為中心的電子商務應用。如移動支付—顧客無論在何時何地，通過移動電話等終端就能完成對企業(yè)或?qū)€人的安全的資金地付。新技術(shù)的應用將使酒店電子商務功能更加完善，應用更加普及。

進入21世紀，電子商務充滿活力、飛速向前發(fā)展，電子商務使整個市場、各個行業(yè)發(fā)生著驚人的變化，酒店業(yè)也不例外。以無線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務模式正在蓬勃發(fā)展中。我們迫切希望電子商務為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，希望酒店電子商務得到健康有序的發(fā)展。