本土化營(yíng)銷(xiāo)新視野環(huán)球視野客服手冊(cè)2011-1-22目錄客服跟單篇主要工作內(nèi)容：跟進(jìn)平臺(tái)制作操作流程：資料收集首頁(yè)確認(rèn)確定域名開(kāi)通郵箱開(kāi)通平臺(tái)客服回訪維護(hù)篇主要工作內(nèi)容：維護(hù)并回訪所有已經(jīng)制作完成的客戶

本土化營(yíng)銷(xiāo)新視野

環(huán)球視野客服手冊(cè)

2011-1-22

目錄

客服跟單篇

主要工作內(nèi)容：跟進(jìn)平臺(tái)制作

操作流程：資料收集

首頁(yè)確認(rèn)

確定域名

開(kāi)通郵箱

開(kāi)通平臺(tái)

客服回訪維護(hù)篇

主要工作內(nèi)容：維護(hù)并回訪所有已經(jīng)制作完成的客戶

一、產(chǎn)品續(xù)費(fèi)

1. 域名/郵箱的續(xù)費(fèi)

2. 網(wǎng)站的續(xù)費(fèi)

二、投訴管理

1. 投訴管理及處理方法

三、后期服務(wù)

1. 客戶回訪.

2. 上門(mén)服務(wù).

四、客戶培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)準(zhǔn)備安排與總結(jié)。

五、資料管理

1. 網(wǎng)站總表

2. 下單表歸檔

3. 資料歸檔

1 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

電話：020-28331222 傳真：020-28331211 網(wǎng)址：www.weyes.cn

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客服跟單篇

1. 外貿(mào)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)下單及制作流程

1.1. 英文平臺(tái)制作流程

2 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

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1.2. 合同審核：商務(wù)簽訂合同之后，先將《合同》和《外貿(mào)平臺(tái)下單表》《外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資料收集指南》

傳給客服部審核，審核沒(méi)有問(wèn)題之后，財(cái)務(wù)錄入系統(tǒng)，如審核不符合公司的規(guī)定，則與商務(wù)溝通情況，如果陳總已同意，商務(wù)需填寫(xiě)《合同審核表》，并要陳總簽名，客服存檔。

1.3. 客戶分配：客服經(jīng)理在系統(tǒng)上將新客戶分配給相應(yīng)的客服跟單。

1.4. 收集資料：客服跟單收到下單表之后，在一個(gè)工作日內(nèi)，開(kāi)始和客戶電話溝通

A ．首先與商務(wù)溝通，深入了解談單時(shí)的情況. 要點(diǎn)：客戶主推產(chǎn)品，是否有些什么承諾，客戶對(duì)平臺(tái)制作的要求或特殊功能，簽合同的人是誰(shuí)，網(wǎng)站后續(xù)跟進(jìn)的人是誰(shuí)等等相關(guān)內(nèi)容。（按照收集資料指南上的內(nèi)容去溝通）

B. 然后和客戶電話溝通，首先自我介紹，首先表明可能需要占用客戶多少時(shí)間，如果客戶接受，再說(shuō)明此次通話的目的，另外說(shuō)明已經(jīng)從商務(wù)那邊了解了客戶的大部份信息，現(xiàn)在需要再跟您核對(duì)一下，最后跟客戶說(shuō)通完電話后，說(shuō)會(huì)將我們聯(lián)系方式給到客戶。

注：發(fā)聯(lián)系方式最好以郵件形式操作。

第一次電話溝通：

您好，吳先生，我是環(huán)球視野客服X 小姐，我今天收到我們營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的平臺(tái)制作下單表，很榮幸后期能由我負(fù)責(zé)為貴司服務(wù)，您有QQ 嗎，我加一下您，后續(xù)我們可以在QQ 上溝通和聯(lián)系，另外您的郵箱是不是XXXX ，我稍會(huì)先給您發(fā)封郵件，您先看一下，看完了，我再和您電話溝通，謝謝！

溝通完之后，發(fā)第一封郵件給客戶：

尊敬的xx 先生（小姐）：

您好！

我是環(huán)球視野的x 小姐，今天給您的電話中，了解了貴公司的一些基本情況。由優(yōu)化部，設(shè)計(jì)部

以及客服部組成的項(xiàng)目策劃小組將會(huì)開(kāi)始對(duì)您的外貿(mào)推廣平臺(tái)進(jìn)行精心策劃。我們將會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)為您策劃好一份平臺(tái)制作資料收集包，里面將指導(dǎo)您如何更好的收集平臺(tái)的資料。您可以利用這三天的時(shí)間，先給我們一些首期的必備資料：

1．貴司的舊網(wǎng)址（所有）

2．貴司logo

3．公司介紹

4．公司的聯(lián)系方式（放在網(wǎng)站上的）：地址，電話，傳真，聯(lián)系人

5．產(chǎn)品的全部分類(lèi)明細(xì)以及部分的產(chǎn)品圖片和說(shuō)明

您在收集資料的過(guò)程中遇到任何問(wèn)題都可以聯(lián)系我，我的電話是：xxxxx 。QQ 是：xxxxx 。Email

是：xxxx

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最后，為了讓您更好的了解我們平臺(tái)的制作過(guò)程，附上我們平臺(tái)制作的流程圖：

前期資料收集指南（3個(gè)工作日）→ 平臺(tái)整體策劃（4個(gè)工作日）→平臺(tái)框架構(gòu)建（10個(gè)工作日）→平臺(tái)資料錄入（在您提供資料完善的前提下5個(gè)工作日）→平臺(tái)審核及優(yōu)化（5個(gè)工作日）→平臺(tái)開(kāi)通（2個(gè)工作日）→交付客戶使用

發(fā)完郵件后，對(duì)著收集資料指南表第二次和客戶通話：

您好，吳先生，請(qǐng)問(wèn)您收到我的郵件了嗎？您現(xiàn)在方便接電話嗎，我可能要耽誤你十幾分鐘的時(shí)間。（如果客戶表示沒(méi)有問(wèn)題，再接著說(shuō)，如果客戶表示現(xiàn)在比較忙，那和客戶再另約時(shí)間）。之前我已經(jīng)從營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)那邊了解了貴司的一些情況，為了全方位的策劃好貴司的外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，準(zhǔn)確地把握貴司的情況，我需要跟您了解一些信息。您之前做過(guò)哪些平臺(tái)呢或者有沒(méi)有官方網(wǎng)站？你們有產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)嗎？你了解你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站嗎，可否提供一些網(wǎng)站給我們做參考？你們核心或主打產(chǎn)品和類(lèi)別是哪個(gè)？你們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、公司優(yōu)勢(shì)或者亮點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)是什么呢？貴司在行業(yè)中的地位如何？平臺(tái)后期是否會(huì)有專(zhuān)人維護(hù)？對(duì)這個(gè)平臺(tái)是否有一些特殊功能的要求？您還有什么補(bǔ)充的嗎？

好了，非常感謝您的配合，我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)準(zhǔn)備好策劃方案給到您，但是在這此期間您可

以把一些基本的資料準(zhǔn)備好，貴司的LOGO ，公司介紹，產(chǎn)品分類(lèi)名稱(chēng)，六張主打產(chǎn)品的圖片及產(chǎn)品說(shuō)明，這些我在郵件里都提到了。

今天我們的通話內(nèi)容就先聊這些，感謝您的配合，再次感謝您！再見(jiàn)！

1.5. 下單網(wǎng)站整體策劃/首頁(yè)策劃：填寫(xiě)完收集指南之后，將《外貿(mào)平臺(tái)下單表》下給優(yōu)化部進(jìn)行網(wǎng)站整

體策劃，并將商務(wù)及客戶反饋的信息與策劃人員進(jìn)行溝通。

收到策劃人員《網(wǎng)站框架策劃》表和資料收集包之后，發(fā)給客戶，并將策劃的內(nèi)容和客戶講解，同時(shí)和客戶了解他們的資料的情況，是否能按照我們的說(shuō)明提供資料，如果不能，是什么原因，盡量要求按設(shè)定好的欄目提供?？蛻籼峁?yīng)給的首頁(yè)制作資料和確定好導(dǎo)航及欄目之后，下單網(wǎng)站首頁(yè)策劃。網(wǎng)站首頁(yè)策劃出來(lái)后，由優(yōu)化人員直接下單給設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)首頁(yè)，同時(shí)將首頁(yè)策劃發(fā)給客服跟單。

1.6. 首頁(yè)確認(rèn)：

吳先生：

告訴您一個(gè)好消息，由我們公司項(xiàng)目小組共同為您量身打造的外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣平臺(tái)的框架已經(jīng)搭建完成，（簡(jiǎn)單介紹各個(gè)版塊的功能、導(dǎo)航以及內(nèi)容為什么這樣布局和安排），引導(dǎo)客戶接受，并告知客戶平臺(tái)大概在什么時(shí)間能夠完全做好。

1.7. 繼續(xù)收集資料：首頁(yè)確認(rèn)之后，平臺(tái)制作就進(jìn)行排版，程序整合。在這期間，客服跟單要繼續(xù)收集

還未完善的資料，重點(diǎn)是：產(chǎn)品圖片，產(chǎn)品說(shuō)明，產(chǎn)品分類(lèi)說(shuō)明以及其他網(wǎng)站內(nèi)容資料，另外還有客戶要填寫(xiě)的關(guān)鍵詞及目標(biāo)市場(chǎng)表：目標(biāo)市場(chǎng)，關(guān)鍵詞，主推產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)址。

1.8. 翻譯/域名推薦/下單錄入：資料收集齊全之后，如有中文資料，需下單給優(yōu)化部進(jìn)行翻譯，填寫(xiě)《翻4 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

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譯下單表》，同時(shí)推薦域名，在問(wèn)題提交系統(tǒng)提交《域名推薦表》給優(yōu)化部進(jìn)行域名推薦，域名推薦出來(lái)后需告知客戶，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，發(fā)給負(fù)責(zé)域名注冊(cè)的人注冊(cè)域名，并做好記錄。然后下單給技術(shù)部錄入，填寫(xiě)《錄入下單表》，連同客戶的所有要錄入的資料下給技術(shù)部設(shè)計(jì)組組長(zhǎng)。

1.9. 上傳測(cè)試版審核/優(yōu)化：資料錄完之后，下單給優(yōu)化審核，審核結(jié)果出來(lái)后，優(yōu)化部會(huì)發(fā)一個(gè)《網(wǎng)站

文字審核表》，如果需要客戶提供和完善的內(nèi)容，就與客戶溝通，并將測(cè)試地址發(fā)給客戶看，最后完善之后，優(yōu)化部開(kāi)始做優(yōu)化。

1.10. 外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)通通知：客戶確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題之后，發(fā)《外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)通通知》給客戶，客戶需簽字

蓋公章傳回執(zhí)。收到客戶的回執(zhí)后才能安排上傳。

1.11. 上傳正式版：優(yōu)化完成之后，并且收到客戶傳了回執(zhí)，檢查有無(wú)余款問(wèn)題，無(wú)其他特殊情況安排上

傳正式版，上傳完之后能正常打開(kāi)后，電話通知客戶網(wǎng)站可以使用了。

1.12. 開(kāi)通海外郵箱：上傳正式版之后，應(yīng)立即將客戶的域名發(fā)給郵箱負(fù)責(zé)人，開(kāi)通海外郵箱，并檢查是

否已更新到網(wǎng)站上。

1.13. 資料交接：完成之后，要與后續(xù)服務(wù)人員交接以下資料，客戶的聯(lián)系方式（老板，負(fù)責(zé)人，電話，

郵箱，網(wǎng)址），網(wǎng)站流量碼，客戶開(kāi)通通知函等后期所要用到的信息和資料。

1.14. 小語(yǔ)種平臺(tái)制作流程

英語(yǔ)版完成之后，檢查合同是否有簽小語(yǔ)種，如果有，則下單做小語(yǔ)種網(wǎng)站，以下是流程圖：

1.15. 上傳測(cè)試版：英文平臺(tái)制作完成之后，下《小語(yǔ)種外貿(mào)平臺(tái)下單表》給技術(shù)部上傳測(cè)試版。

1.16. 推薦域名/注冊(cè)域名/翻譯：上傳測(cè)試版之后，提交小語(yǔ)種域名推薦并注冊(cè)，提交時(shí)需具備以下的信息：

英文版的域名，同時(shí)下單給優(yōu)化部去安排翻譯。

1.17. 審核/上傳正式版：翻譯完之后，下單給技術(shù)部進(jìn)行版面和內(nèi)容的審核。

1.18. 通知客戶：發(fā)《外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)通通知》給客戶，客戶需簽字蓋公章傳回執(zhí)。收到客戶的回執(zhí)后才

能安排上傳。

1.19. 上傳正式版：收到客戶的回執(zhí)后，下單給技術(shù)部上傳正式版。上傳完之后能正常打開(kāi)后，電話通知

客戶網(wǎng)站可以使用了。

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客服回訪維護(hù)篇

1. 產(chǎn)品續(xù)費(fèi)

1.1. 域名/郵箱的續(xù)費(fèi)

1.1.1. 域名/郵箱的續(xù)費(fèi)流程圖：

分公司商務(wù)部 客服部

1.1.2. 流程分解說(shuō)明

1.1.2.1. 篩選續(xù)費(fèi)的域名和郵箱，此操作是每月25日之前整理出名單。

從以下兩方面來(lái)篩選名單：

①由域名/郵箱管理員從《域名注冊(cè)總表》《郵箱總表》中篩選中名單，給到區(qū)域售后專(zhuān)員審核確認(rèn)。

②區(qū)域售后專(zhuān)員從《網(wǎng)站總表》中篩選出名單。操作方式如下：具體操作是先從總表的“域名到期時(shí)間”一欄中，篩選出下月即將到期的域名（如篩選2011年1月份到期的域名，可用篩選條件“大于或等于2011-1-1 與 小于或等于2011-1-31”），再“狀態(tài)”欄選為“空白”，可得出名單。

從以上兩方面整理出來(lái)的名單后，交給域名/郵箱管理員進(jìn)行續(xù)費(fèi)操作，且管理員要在2個(gè)工作日內(nèi)完成續(xù)費(fèi)操作。

1.1.2.2. 續(xù)費(fèi)后檢查：續(xù)費(fèi)完成后，區(qū)域售后專(zhuān)員可做最后的檢查，如提交的域名注冊(cè)不成功，則要求管

理員再重續(xù)費(fèi)。最后更改總表中的“到期時(shí)間”。

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1.2. 網(wǎng)站的續(xù)費(fèi)

1.2.1. 網(wǎng)站續(xù)費(fèi)流程圖：

分公司商務(wù)代表 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 技術(shù)部 優(yōu)化部

1.2.2. 流程分解說(shuō)明:

1.2.2.1. 商務(wù)簽訂續(xù)費(fèi)合同之后，先將《合同》和《外貿(mào)平臺(tái)續(xù)費(fèi)下單表》以郵件形式發(fā)給客服部審核，

審核完畢后，如通過(guò)則由財(cái)務(wù)部錄入OA 系統(tǒng)，后臺(tái)進(jìn)行續(xù)費(fèi)操作。如不通過(guò)，則與商務(wù)溝通情7 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

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況，如果陳總已同意，商務(wù)需填寫(xiě)《合同審核表》，并要陳總簽名，客服存檔。

1.3. 網(wǎng)站續(xù)費(fèi)改版流程圖：

分公司商務(wù)代表 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 技術(shù)部 優(yōu)化部

1.3.1. 流程分解說(shuō)明

1.3.2. 首頁(yè)確認(rèn)：技術(shù)部設(shè)計(jì)出首頁(yè)后，由區(qū)域售后專(zhuān)員通知到客戶并讓客戶確認(rèn)風(fēng)格。話術(shù)如下： “XX 客戶，您好，很高興通知到您，由我們公司項(xiàng)目小組共同為您量身打造的外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣平臺(tái)的改版設(shè)計(jì)已經(jīng)搭建完成，我已經(jīng)把設(shè)計(jì)稿發(fā)到您郵箱了，您先過(guò)目，稍侯請(qǐng)?jiān)试S花幾分鐘的時(shí)間讓我向你介紹一下我們?cè)O(shè)計(jì)的理念及目的。”

稍侯再給客戶去電話，引導(dǎo)客戶接受，并告知客戶平臺(tái)大概在什么時(shí)間能夠完全做好。（簡(jiǎn)單介紹各個(gè)版塊的功能、內(nèi)容布局與安排的目的。）

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2. 投訴管理

2.1. 投訴管理及處理方法

投訴管理流程圖：

技術(shù)部 客戶服務(wù)部 優(yōu)化部

2.2. 流程圖分解說(shuō)明

2.2.1. 接收投訴途經(jīng)：最常見(jiàn)的投訴途經(jīng)有電話投訴、郵件投訴、商務(wù)代表傳達(dá)的投訴及其他投訴等等。

2.2.2. 投訴的問(wèn)題分類(lèi)及處理方式：投訴問(wèn)題的類(lèi)型多種多樣，可分為網(wǎng)站效果、郵箱、翻譯、網(wǎng)站程序

操作、外貿(mào)通及其他等。

針對(duì)不同的投訴類(lèi)型有不同的處理方式，具體如下：

網(wǎng)站效果：接到此類(lèi)投訴時(shí)，先把問(wèn)題記錄，了解過(guò)客戶效果情況后再給客戶答復(fù)?？赏ㄟ^(guò)查看客戶詢盤(pán)，排名及客戶維護(hù)的情況來(lái)做出初步的分析，再向優(yōu)化部尋求解決方案后，及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通，解決客戶疑惑。

郵箱問(wèn)題：區(qū)域售后專(zhuān)員可把此問(wèn)題轉(zhuǎn)給域名/郵箱管理員處理，管理員可消化解決的先解決，解決不了的轉(zhuǎn)交給優(yōu)化部，優(yōu)化部聯(lián)系國(guó)外郵箱提供商去處理，處理后把結(jié)果反饋于客戶。

翻譯問(wèn)題：把客戶反應(yīng)的翻譯問(wèn)題記錄下來(lái)，再轉(zhuǎn)給優(yōu)化部小語(yǔ)種負(fù)責(zé)人去處理，處理完成后通知客戶。

網(wǎng)站程序操作問(wèn)題/外貿(mào)通問(wèn)題：客服可解決的問(wèn)題可馬上幫客戶解決，臨時(shí)解決不了的，要記錄

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下來(lái)，把問(wèn)題反饋到技術(shù)部處理，完成后再回復(fù)客戶。

2.2.3. 客服部接收到投訴時(shí)，可初步處理，爭(zhēng)取內(nèi)部消化。例如錄入問(wèn)題，排版問(wèn)題，郵箱/域名問(wèn)題。

3. 電話回訪

回訪對(duì)象：有效期內(nèi)的客戶（只購(gòu)買(mǎi)空間的客戶除外）

回訪目標(biāo)：與客戶保持聯(lián)系，反饋客戶之聲，與客戶建立良好的合作關(guān)系。

回訪計(jì)劃：每家客戶每月至少一次以上電話回訪，每天保證成功回訪5家有效客戶。

分公司商務(wù) 客戶服務(wù)部 技術(shù)部 優(yōu)化部

3.1. 流程分解說(shuō)明: 3.1.1. 檢查平臺(tái)：檢查客戶網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)與后臺(tái)。檢查網(wǎng)頁(yè)的范圍：①是否正常打開(kāi)。②版面是否排列整齊有

序無(wú)亂碼。③網(wǎng)頁(yè)更新是否頻繁。④聯(lián)系方式是否正確，包括其中的MSN ，MAIL 的鏈接是否正常。⑤首頁(yè)的鏈接是否正確，等等。檢查后臺(tái)的范圍：①是否正常登錄。②后臺(tái)操作及顯示是否正常。③查看客戶所收到的詢盤(pán)，初步了解此客戶的效果，等等。做到心中有數(shù)后，較緊急且易改動(dòng)的先改好，然后再打回訪電話。

3.1.2. 電話回訪操作：與客戶溝通，從中了解到客戶的目標(biāo)市場(chǎng)，得知客戶反饋效果意見(jiàn)，并提醒客戶維

護(hù)的同時(shí)，給客戶后續(xù)提升的建議。

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