ＣＩａｓｓｊｆｉｅｄＩｎｄｅｘ：Ｇ３５１．１Ｕ．Ｄ．Ｃ：３００ＳｏｕｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅＴｈｅｓｉＳＵｓａｂｉｌｉｔｙＥ

ＣＩａｓｓｊｆｉｅｄＩｎｄｅｘ：Ｇ３５１．１

Ｕ．Ｄ．Ｃ：３００

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Ｇｒａｄｅ：２００７

Ｃａｎｄｉｄａｔｅ：Ｚｈａｏｃｈｅｎｇｃｈｅｎｇ

ＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｇｒｅｅＡｐｐＩｉｅｄｆｏｒ：ｍａｓｔｅｒ

ＳｐｅｃｉａＩｉｔｙ：ｉｎｔｅＩＩｉｇｅｎｃｅ

Ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ＷｅｎＺｈｏｎｇ：ＬｕＷｅｉｐｉｎｇ

ＡｐｒｉＩ１５．２０１０１￡‘６ｌ０６

Ｉ［ＩｆｌｆｌＦｌｌＩＩｒｌＦＩｒＪＰＩＰＩｌＩＪ獨創(chuàng)性聲明ＩＪＩｆｌ［ＦｌｌｌｌＹ１８１９９２３

本人聲明所呈交的論文是我個人在導師文忠副研究員、呂維平教授的指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得西南科技大學或其它教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。簽名：／趨厶凡么Ｌ日期：Ｊ咖一鼻。２護

關于論文使用和授權的說明

本人完全了解西南科技大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權保留學位論文的復印件，允許該論文被查閱和借閱；學?？梢怨荚撜撐牡娜?/p>

或部分內(nèi)容，可以采用影印、縮印或其他復制手段保存論文。（保密的學位論文在解密后應遵守此規(guī)定）簽名：次城穢導師簽名：

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摘要

旅游信息服務網(wǎng)站向旅游者提供了比較全面的涉及食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)品及服務，這對傳統(tǒng)旅游業(yè)在旅游咨詢、旅游預定、旅游服務以及旅游反饋等方面產(chǎn)生著諸多影響。建設好高質(zhì)量的各類旅游網(wǎng)站（包括專業(yè)旅游門戶網(wǎng)站和各大門戶網(wǎng)站旅游頻道等），提供優(yōu)質(zhì)的信息服務，對于遠程市場的旅游形象和產(chǎn)品推廣起著非常重要的作用。

論文借助可用性理論，針對旅游信息服務網(wǎng)站進行信息服務質(zhì)量的評估。在對目前旅游信息服務網(wǎng)站評估的現(xiàn)狀與問題進行調(diào)研后，探討了可用性理論和評估理論，提出以滿足游客心理與體驗的可用性旅游信息服務網(wǎng)站評估方式，借助于ＴｒａｖｉＳ提出的可用性概念（高效率、有效和滿意程度三個要素），重點基于用戶的滿意度，同時兼顧高效率和有效性要素，進行了我國旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估指標體系的設計，給出了指標體系，研究得出各指標的權重；在此基礎上，通過訪談和問卷調(diào)查對四川旅游信息服務網(wǎng)站和云南旅游信息服務網(wǎng)站進行了實證分析；經(jīng)過分析和對比，對現(xiàn)有四川旅游信息服務網(wǎng)站和云南旅游信息服務網(wǎng)站在用戶頁面和導航標識、頁面結構設計、網(wǎng)絡語言使用、網(wǎng)站信息結構與服務和新網(wǎng)絡技術引用等方面的缺失進行了解析，為日后四川Ｉ旅游信息服務網(wǎng)站和云南旅游信息服務網(wǎng)站的建設提供了理論指導。

關鍵詞：旅游網(wǎng)站信息服務可用性評估體系

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Ａｂｓｔｒａｃｔ

Ｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｈａｖｅｇｒａｔｅｉｍｐａｃｔｅｄｏｎｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ，ｔｏｕｒｉｓｍｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｔｏｕｒｉｓｍｂｏｏｋｉｎｇａｎｄｔｏｕｒｉｓｍｆｅｅｄｂａｃｋ．Ｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｉｎｖｏｌｖｉｎｇｆｏｏｄ，ｈｏｕｓｉｎｇ，ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ，ｔｒａｖｅｌ，ｓｈｏｐｐｉｎｇ，ｅｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔａｎｄｏｔｈｅｒａｓｐｅｃｔｓｏｆｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｐｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｔｈｅｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆｔｏｕｒｉｓｍｗｅｂｓｉｔｅ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｔｏｕｒｉｓｍｐｏｒｔａｌａｎｄｔｒａｖｅｌｃｈａｎｎｅｌｓｉｎｋｉｎｄｓｏｆｐｏｒｔａｌｓ，ｅｔｃ，ｗｉｌｌｐｌａｙａｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｏｎｓｅｔｔｉｎｇａｔｏｕｒｉｓｍｉｍａｇｅａｎｄｐｒｏｄｕｃｔｐｒｏｍｏｔｉｏｎｏｆｔｏｕｒｉｓｍｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓｉｎｔｈｅｒｅｍｏｔｅｍａｒｋｅｔ．

ＷｅｈａｖｅｃａｒｒｉｅｄｏｕｔａｓｔｕｄｙｏｆｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｉｎＣｈｉｎａ．ａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｅｄａ”ＴｏｕｒｉｓｍＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＷｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ”ｔｏｒｅｇｕｌａｔｅｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｂｕｉｌｄｉｎｇｏｆｏｕｒｔｏｕｒｉｓｍｗｅｂｓｉｔｅ．ＩｔｈａｓａｇｒｅａｔｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｔｏｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｉｎＣｈｉｎａ．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｗｅｓｕｍｍａｒｉｚｅｄｐｒｅｖｉｏｕｓｒｅｓｅａｒｃｈｆｉｎｄｉｎｇｓｉｎｔｈｉｓｆｉｅｌｄｂｙｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｒｅｖｉｅｗｉｎｇａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｅｄａｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｆｏｒｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ．Ａｔｌａｓｔ，ｗｅｍａｄｅａｎｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓａｂｏｕｔＳｉｃｈｕａｎａｎｄＹｕｎｎａｎｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｗｅｂｓｉｔｅｂｙｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓ．Ａｎｄｗｅｆｏｕｎｄｏｕｔｔｈｅｌａｃｋｏｆｅｘｉｓｔｉｎｇｓｉｔｅｓｏｎｕｓｅｒｐａｇｅａｎｄｎａｖｉｇａｔｉｏｎ，ｐａｇｅｓ’ｓｔｒｕｃｔｕｒｅａｎｄｄｅｓｉｇｎ，ｎｅｔｗｏｒｋｌａｎｇｕａｇｅｕｓｅ，ｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｔｒｕｃｔｕｒｅａｎｄｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｎｅｗｎｅｔｗｏｒｋｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓｂｙａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ，ａｎｄｉｔｐｒｏｖｉｄｅｓｕｓｅｆｕｌｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｇｕｉｄａｎｃｅｆｏｒｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆＳｉｃｈｕａｎａｎｄＹｕｎｎａｎＴｏｕｒｉｓｍＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＷｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｉｎｔｈｅｆｕｔｕｒｅ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｍｗｅｂｓｉｔｅ，ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ，ｕｓａｂｉｌｉｔｙ，

ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ

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目錄

１緒論……………………………………………………………………………………………………………．１

１．１選題背景和意義…………………………………………．．：………………１１．２國內(nèi)外研究現(xiàn)狀……………………………………………………………１

１．２．１國內(nèi)外旅游信息服務網(wǎng)站建設與研究現(xiàn)狀……………………．２１．２．２國內(nèi)外可用性研究現(xiàn)狀……………………………………………３１．２．３國內(nèi)外旅游信息服務網(wǎng)站可用性研究現(xiàn)狀……………………．６１．２．４當前旅游信息服務網(wǎng)站可用性研究的缺陷……………………．７１．３本文的研究內(nèi)容和創(chuàng)新……………………………………………………９１．４本文的研究思路與路線……………………………………………………９

１．４．１研究范圍的界定與說明……………………………………………９１．４．２文章的結構與主要內(nèi)容…………………………………………．１０２課題支撐性理論…………………………………………………………………１２

２．１基本概念……………………………………………………………………１２

２．１．１評估指標體系………………………………………………………１２２．１．２旅游信息服務網(wǎng)站………………………………………………。１２２．１．３網(wǎng)站可用性…………………………………………………………１２２．２旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估的過程…………………………………１３２．３網(wǎng)站可用性評估的常用方法………………………………………………１３３旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估指標體系構建…………………………………１５

３．１評估指標體系構建原則…………………………………………………．１５３．２我國旅游信息服務網(wǎng)站存在的可用性問題…………………………。１５３．３旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估體系設計………………………………１７

３．３．１可用性指標的建設………………………………………………．．１７３．３．２指標權重的計算…………………………………………………．．２０４旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估過程及個案例示例…………………………．２２

４．１準備階段……………………………………………………………………２３

４．１．１確定評價的目的和目標…………………………………………２３４．１．２評價的內(nèi)容、形式及方法………………………………………２３４．２實施階段……………………………………………………………………２３

４．２．１宣傳………………………………………………………………………………………。２３４．２．２小組評價……………………………………………………………．２４

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４．３總結階段……………………………………………………………………２４

４．３．１分項工作評斷………………………………………………………．２４４．３．２評價結論……………………………………………………………３０４．４評價報告……………………………………………………………………．．３１

４．４．１四川省旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估報告……………………３１４．４．２云南旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估報告……………………．３３結語………………………………………………………………………………………………………………．．３６致謝………………………………………………………………………………………………………．．３７參考文獻………………………………………………………………………………３８攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術論文及研究成果……………………………．４０附錄………………………………………………………………………………………………………………．．４１

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１緒論

１．１選題背景和意義

計算機網(wǎng)絡與信息技術的發(fā)展、旅游企業(yè)與信息技術的結合正快速提升我國旅游信息服務水平。從２００９年到２０１０年我國可以進行預訂的旅游網(wǎng)站將達到６００萬家”，，網(wǎng)絡旅游信息服務需求也急速增長。在數(shù)量上，我國的旅游網(wǎng)站已初具規(guī)模而且發(fā)展迅速。然而在這個信息爆炸的網(wǎng)絡時代，各類旅游信息服務網(wǎng)站的建立為旅游行業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)的同時，旅游企業(yè)要想有所發(fā)展并取得一定的競爭優(yōu)勢，向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的信息服務是其必須關注的重點。因此，旅游企業(yè)必須牢牢把握新時代帶來的這一新的發(fā)展契機，充分重視網(wǎng)站建設與網(wǎng)站的質(zhì)量，扎扎實實的從網(wǎng)站自身建設做起，關注旅游網(wǎng)站建設，注重網(wǎng)站的設計質(zhì)量，使得網(wǎng)站的設計符合游客的操作習慣，迎合游客的消費心理需求，從而以此贏得更廣大的潛在游客，形成更強大的競爭優(yōu)勢。網(wǎng)站的可用性問題成為了旅游企業(yè)網(wǎng)站設計中應考慮的重要因素。

選擇旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估作為研究對象具有深遠的意義，具體體現(xiàn)如下：

從理論方面來看，目前國內(nèi)學術界對“信息服務網(wǎng)站可用性”這一領域的研究很少，同樣針對網(wǎng)站可用性評估體系的研究更少。特別是在旅游行業(yè)，這方面的研究更為罕見，通過對ＣＮＫＩ的查詢，到２００９年１２月，關于旅游網(wǎng)站可用性共計３篇。所以，從某種程度上來講，本課題進行旅游信息服務網(wǎng)站可用性評估體系的研究不僅填補了國內(nèi)旅游網(wǎng)站可用性研究領域的空白，而且對豐富我國旅游信息服務網(wǎng)站可用性的理論研究也具有非常重要的理論意義。

從實踐方面來看，進行旅游信息服務網(wǎng)站可用性研究，還可以更好的指導旅游企業(yè)的網(wǎng)站建設，提高旅游網(wǎng)站的建設水平，促進旅游企業(yè)與游客之間的溝通，增強旅游信息服務網(wǎng)站的社會可接受性與游客的實際可操作性，同時對促進旅游信息服務發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

１．２國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

對“旅游信息服務網(wǎng)站可用性”的研究，目前學術界研究甚少。究其原因，一方面主要是“可用性”仍是一個較新的研究領域，圍繞著這一課題的研究未能深入有效的展開；另一方面是旅游信息服務網(wǎng)站在網(wǎng)站質(zhì)量方面的

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研究尚未能得到我國學者的關注。因此，基于上述情況，本章主要集中于對國內(nèi)外本研究領域的相關文獻進行整理和探析，即主要圍繞“旅游信息服務網(wǎng)站”、“可用性＂、“網(wǎng)站可用性＂等相關領域展開研究。本論文希望通過對這些領域相關知識與理論的回顧、梳理與分析，在總結前人研究成果的基礎上，提出自己的研究假設、研究方法與研究路徑。

１．２．１國內(nèi)外旅游信息服務網(wǎng)站建設與研究現(xiàn)狀

（一）國外旅游信息服務網(wǎng)站建設與研究現(xiàn)狀

美國的旅游業(yè)是由美國旅游聯(lián)合會ＴＩＡ（ＴｒａｖｅｌＩｎｄｕｓｔｒｙＡｓｓｏｃｉａｔｉｏｎｏｆＡｍｅｒｉｃａ）協(xié)同領導發(fā)展的佇，。ＴＩＡ的旅游目的地信息化戰(zhàn)略要求美國的所有州、城市旅游局的旅游信息服務網(wǎng)站包括了所有旅游目的地、所有旅游企業(yè)的網(wǎng)站鏈接，以方便旅游者充分了解美國的旅游資源信息和旅游目的地信息。其中美國旅游信息網(wǎng)站：ＷＷＷ．ｓｅｅａｍｅｒｉｃａ．ｏｒｇ使美國已經(jīng)存在的眾多旅游信息網(wǎng)站按類別組織到Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上形成一個門戶網(wǎng)站幢，。此外，美國幾乎所有的旅行社都與Ｉｎｔｅｒｎｅｔ相連接，并擁有自己特色的旅游信息服務網(wǎng)站。有的網(wǎng)站還實行了預定、結算等業(yè)務。例如：ＷＷＷ．ｈｏｔｅｌｃｈｏｉｅｅ．ｃｏｒｎ是一家與旅行社合作的旅游信息服務網(wǎng)站，平均每天的在線點擊率是１７０００次，并可以提供２４小時全天的客房在線預定服務業(yè)務幢，。

同樣地，英國最大的旅游信息門戶網(wǎng)站ＷＷＷ．１ａｓｔｍｉｎｕｔｅ．ｃｏｒｎ、芬蘭旅游局的市場信息服務系統(tǒng)ＭＩＳ（ＭａｒｋｅｔｉｎｇＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅ）和愛爾蘭旅游局Ｇｕｌｌｉｖｅｒ信息服務系統(tǒng)中的在線信息服務網(wǎng)站通過Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，為游客、旅游研究者或研究機構提供旅游研究、研究產(chǎn)品開發(fā)、教育和圖書館領域的旅游信息服務和旅游研究資料心，。

在加拿大，當?shù)芈糜挝瘑T會于１９９９年開始建設的加拿大旅游信息交流系統(tǒng)ＣＴＸ（ＣａｎａｄａＴｒａｖｅｌＥｘｃｈａｎｇｅ）中旅游信息網(wǎng)站ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃａｎａｄａｔｒａｖｅｌ．ｃａ／面向全球Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用戶，提供加拿大網(wǎng)絡旅游信息服務，包括綜合性旅游研究報告、旅游統(tǒng)計、旅游政策法規(guī)和加拿大國家旅游形象營銷等；對加盟旅游分銷商提供信息服務；提供旅游廣告服務；提供個性化的在線旅游新聞中心服務和相關旅游信息網(wǎng)站的鏈接等?！?/p>

然而，國外圍繞著“旅游網(wǎng)站＂這一領域的研究成果較少，研究文獻屈指可數(shù)。通過對Ｅｍｅｒａｌｄ數(shù)據(jù)庫和ＳｃｉｅｎｃｅＤｉｒｅｃｔ數(shù)據(jù)庫中的寥寥幾篇文章的閱讀，了解到目前國外學者對“旅游網(wǎng)站’’的研究主要是停留在旅游網(wǎng)站的影響力、網(wǎng)站技術等層面，仍是一些零星不成體系的研究。可以看出，在

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國外就旅游信息服務網(wǎng)站的研究也有待擴展。

（二）國內(nèi)游信息服務網(wǎng)站建設與研究現(xiàn)狀

目前，我國專業(yè)的旅游信息服務網(wǎng)站正在興起。廣東的易網(wǎng)通商旅資訊服務有限公司ＷＷＷ．ｃｔ．ｃｈｉｎａ．ｔｏｍ、中國攜程旅游網(wǎng)ｗｗｗ．ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ．ｃｎ是我國較早應用現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術的在線旅游分銷商，開辦了各類旅游信息資訊、旅游在線客房預定、機票預定、旅游路線預定等服務。和發(fā)達國家相比，我國旅游業(yè)和信息業(yè)都存在差距。旅游信息化是發(fā)展的必然趨勢。旅游企業(yè)與信息技術的結合將推動我國旅游業(yè)的大發(fā)展。我國十五期間，由國家信息產(chǎn)業(yè)部和國家旅游局聯(lián)合推廣，并得到政府支持的“金旅工程”?！敖鹇霉こ獭敝幸粋€重要對策就是發(fā)展旅游信息服務網(wǎng)站，最大限度地整合國內(nèi)外旅游信息資源，力爭建設和完善面向旅游市場的信息服務網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)絡化、全球化旅游信息服務乜，。

本次研究以“旅游信息化＂為主題，在ＣＮＫＩ中共獲得１０２篇相關文獻，其中１９９９．２００９年間，國內(nèi)有４０多篇學術論文從不同的視角探討了旅游電子商務和旅游信息服務網(wǎng)站。張俊霞（２００１）依據(jù)目標價值系統(tǒng)理念，分析旅游網(wǎng)站有效性的特征要素，確定定量評價參數(shù)，由此得到旅游網(wǎng)站的有效性評估方法口，；路紫等（２００４）從旅游網(wǎng)站使用者滿意度的角度出發(fā)，設計旅游網(wǎng)站評估體系，并對河北省的旅游網(wǎng)站進行了評估一１；蔣方敏（２００４）以桂林旅游網(wǎng)為例，就旅游網(wǎng)站面臨病毒感染、惡意代碼、口令攻擊、黃色與反動信息傳播、大量垃圾郵件等網(wǎng)絡攻擊現(xiàn)象及其防御問題進行了歸納和分析ｊ：；張捷等（２００４）通過網(wǎng)上調(diào)查統(tǒng)計和對旅游網(wǎng)站特征指數(shù)的設計分析，描述了中國旅游網(wǎng)站的空間分布類型，并分析了影響因子疆ｊ。統(tǒng)觀這些研究成果發(fā)現(xiàn)，雖然這些研究成果對旅游信息服務網(wǎng)站的建設具有一定的促進作用，但是相對于旅游信息服務網(wǎng)站目前的發(fā)展態(tài)勢來講，這些研究成果對網(wǎng)站建設的實際指導作用仍是遠遠不夠的。

旅游信息服務網(wǎng)站作為一個人機交互系統(tǒng)，用戶需求是網(wǎng)站建設最重要的考量，網(wǎng)站的研究必須基于用戶對網(wǎng)站的可用性感受。通過對國內(nèi)外旅游信息服務網(wǎng)站建設現(xiàn)狀的闡述與研究文獻的回顧可以看出，目前旅游信息服務網(wǎng)站的理論研究忽視了網(wǎng)站的可用性問題。

１．２．２國內(nèi)外可用性研究現(xiàn)狀

（一）可用性概念的提出在人機交互領域中，可用性是一個重要的研究課題，是為了解決用戶與

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設備、軟件、工具等人工開發(fā)系統(tǒng)之間的關系于２０世紀７０年代末提出來的，其中人機交互研究是其重要組成部分阿，。隨著對可用性的深入研究，信息服務網(wǎng)站可用性建設問題越發(fā)突顯。圍繞著這一課題，許多研究者對可用性的概念發(fā)表了不同的看法，主要有如下幾個觀點：

早期，Ｓｈａｋｅｌ認為可用性的是指技術的“能力（按照人的功能），它很容易有效地被特定范圍的用戶使用，經(jīng)過特定培訓和用戶支持，在特定的環(huán)境中，去完成特定范圍的任務?！标?，Ｓｈａｋｅｌ在其定義中強調(diào)了環(huán)境期間這一因素的重要性，雖然某種程度上也提高了人的重要性，但在可用性的認識對人這一因素的重視并未提到足夠的高度，技術仍是其可用性概念中決定性的因素呻，。

直到１９９８年，Ｈａａｓｏｎ在其基礎上，完善和補充了Ｓｈａｒｋｅｌ的定義。他認為“可用性包含有用性和易用性兩層含義，其中有用性是指商品能實現(xiàn)一系列的功能；易用性是指用戶與界面的交互效率、易學性以及用戶滿意度。＂ｎ引在此定義中，Ｈａｒｔｓｏｎ把人這一因素的重要性又提高到了一個新的高度，突出了人在與機器交互中，人的能動性與主導地位，但缺乏一個較全面的認識與系統(tǒng)的分析。

基于以上兩種定義的片面，Ｎｉｓｌｓｅｎ在１９９３年從用戶操作心里角度出發(fā)，給了可用性一個較完整的認識。認為可用性包括以下幾點要素：（１）易學性：商品是否易于用戶學習？

率如何？（２）交互效率：用戶使用商品完成具體任務的效（３）易記性：將商品放置一段時間后用戶再次使用是否依然記得

（４）出錯頻率和嚴重性：操作時出錯的頻率高低及嚴重程度如如何操作？

何？（５）用戶滿意度：用戶對商品的滿意程度如何？Ｈ¨Ｎｉｌｅｓｅｎ較全面的概括了可用性的內(nèi)涵，在一段時間成為業(yè)界認同度較高的觀點。

同樣，許多研究人員對可用性也進行了相關的研究，其中不乏一些經(jīng)典定義。Ｔｒａｖｉｓ（２００３）定義網(wǎng)站可用性為：特定用戶在特定環(huán)境下使用特定網(wǎng)站時，實現(xiàn)特定目標的高效率、有效和滿意度”｜。這里“有效＂指的是用戶實現(xiàn)特定目標的準確性和完整性，“效率”指的是目標是想過程中可用資源的準確性和完整性。ＬａｗａｎｄＷｏｎｇ（２００３）的研究得出，一個成功的網(wǎng)站所具備的三個最重要的因素是“安全的支付系統(tǒng)”、“不同的產(chǎn)品／服務價格范圍”和“用戶友好關系’’“”。國際標準化組織（ＩＳＯ）在ＩＳＯ／ＤＩＳ９２４ｌ一１ｌ標準中指出，可用性是指特定的環(huán)境中完成具體任務時，交互過程的有效性、效率和用戶滿意度¨”。通過對可用性研究歷程的回憶，它的提出，使得人機界面設計的關注點