第一部分 寬帶業(yè)務開通一、寬帶撥號連接建立(在客戶端桌面上沒有寬帶撥號圖標時) 在Win2003、XP 、Vista 操作系統下，如何利用系統自帶功能建立撥號連接？ 答：在Win2003、XP

第一部分 寬帶業(yè)務開通

一、寬帶撥號連接建立(在客戶端桌面上沒有寬帶撥號圖標時) 在Win2003、XP 、Vista 操作系統下，如何利用系統自帶功能建立撥號連接？ 答：在Win2003、XP 、Vista 操作系統下利用系統自帶功能建立撥號連接如下： 桌面“如下對話框

”選中后點擊鼠標右鍵選擇“屬性”并打開，彈出

網絡任務下------點擊“創(chuàng)建一個新的連接”

彈出

選擇“下一步”

選擇“連接到Internet ”

選擇“手動設置我的連接”

選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來

連接”

ISP 名稱填寫“移動寬帶”

在用戶名欄填入“賬號”，密碼欄和確認

密碼欄填上“密碼”

在“在我的桌面上添加一個到此連接的快

捷方式”打勾，點擊“完成”

電腦桌面上出現

，完成撥號連接創(chuàng)建。

二、寬帶裝機

壁掛式對媒體箱皮面圖：

第二部分 常見故障原因分析

一、 寬帶故障原因分類

二、 頻繁掉線故障的原因有哪些？

三、 網速慢故障的原因有哪些？

四、 能撥上號，但不能打開網頁的原因有哪些？ 五、 上網正常，但不能發(fā)郵件的原因有哪些？

六、 上網正常，但玩游戲“卡”的原因主要有哪些？

第三部分 常見故障處理指南

一、常見故障處理指南

例1

故障想象：用戶無法撥號

故障可能原因：1、網卡驅動程序安裝不合格

2、PPPoe 撥號軟件問題導致

例2

故障想象：某用戶申請下行2048K, 上行512K 的業(yè)務，下載文件速率不正常

故障可能原因：1、網卡驅動程序安裝不合格

2、PPPoe 撥號軟件問題導致

處理步驟：1、在用戶端使用儀表測試線路參數，各項指標也正常，從而說明線路指標正常，

故障初步定為在用戶的PC 上。

2、使用測試筆記本在GPON 的LAN 口測試，正常

3、卸載用戶撥號軟件，，重新安裝新的撥號軟件，然后測試上行、下行的速率指

標，結果正常

例3

故障想象：PING 網關服務器，時通時不通

故障原因：TCP/IP協議安裝不全，導致用戶無法上網

處理步驟：1、在用戶端使用儀表測試線路參數，各項指標也正常，從而說明線路指標正常，

故障初步定為在用戶的PC 上。

2、卸載TCP/IP協議，重新安裝，故障排除。

例4

故障想象：用戶上網頻繁掉線

故障原因：引入線接頭過多，且接觸不良

處理步驟：1、在分線箱使用儀表測試線路參數，各項指標也正常，從而說明從分線箱到GPON

這段線路指標正常，

2、初步定為引入線問題，金檢查，引入線接頭過多且多為扭絞連接，更換后恢復。

例5

故障想象：某用戶反映其能夠撥號連接，但打不開網頁

故障原因：IE 瀏覽器本身問題或是上層問題

處理步驟：

步驟一：檢查PC 有無正確設置DNS

步驟二：建議將防火墻及3721上網助手關閉退出后進行訪問網頁測試：如果測試正常，

則說明可能是用戶的電腦問題導致無法正常打開網頁；如果仍不能上網，則轉

入步驟三；

步驟三：請用戶PING 公網地址，判斷PING 結果是否正常：如果PING 結果正常，QQ

等除IE 之外的上網軟件都可以使用，則說明無法打開網頁可能是由于IE 問題

導致并建議用戶修復IE ；如果PING 結果正常，所有的上網軟件均無法使用，

則向說明無法打開網頁可能由于用戶電腦系統問題導致并建議請電腦公司人

員檢查系統；如果PING 不通，請與客響中心聯系處理。

例6

故障想象：用戶反映網速慢

處理步驟：

步驟一：建議到移動專用測速網站上測速，根據測試后的數據進行判斷；

步驟二：對比測速結果與申請的帶寬判斷用戶測速數據是否正常，如果不正常則轉入步

驟三，如果正常則轉入步驟五；

步驟三：請進行單機測試（接入內部組網情況下），如無內部組網情況直接進步驟四；

如果測速結果正常，則說明上網慢的原因可能為用戶內部組網問題或是內部布

線問題，如果測速結果仍不正常，則進入步驟四進行處理；

步驟四：請進行單機測試（單機直接接GPON 的LAN 口，斷開內部組網，關閉不必須

的應用程序）如果測速結果正常，則說明上網慢的原因可能為用戶應用程序所

致；如果測速結果仍不正常，則進入步驟五進行處理；

步驟五：對比測速結果、LAN 口實際速率、以及申請的帶寬，判斷用戶速率還不正常，

請與客響中心聯系處理。

例7

故障想象：用戶寬帶連接正常，但打開IE 時，在IE 界面的左下框里提示：正在打開網頁，

長時間無響應

故障原因：用戶電腦感染了病毒造成的網頁無法打開

處理步驟：分析故障現象，原因定位在用戶終端上。

1、檢查用戶電腦已經獲得正確的IP 地址及DNS 地址；

2、再檢查任務管理器進程（進去方法，把鼠標放在任務欄上，按右鍵---任務管

理器---進程），發(fā)現CPU 占用率達到100，可以肯定，是感染了病毒；

3、對用戶電腦進行徹底殺毒。

例8

故障想象：部分業(yè)務不能使用處理流程。（如視頻點播、語音聊天等業(yè)務）

處理步驟：

步驟一：檢查其他上網業(yè)務是否正常使用。如果是所有上網業(yè)務也同時不正常，則參

照相應故障處理流程；如果是僅是觀看影片，則轉步驟二；

步驟二：詢問用戶是播放有緩沖還是無法播放：如果是播放中經常有緩沖，可登陸測

試網站測試此時的上網網速：若網速不正常，參照“網速慢步驟處理”；若網

速正常，應為片源本身的問題，建議詢問影片提供服務商；如果是無法播放，

則是否所有網站所有的影片都無法觀看：若是，則可能是用戶電腦方面的問

題造成，建議檢查電腦系統的播放軟件及相關插件等是否正確安裝；若僅是

某個網站的影片無法觀看，則建議用戶更換其他影視網站。

二、常見撥號寬帶故障代碼

錯誤678 問題： 遠程計算機沒有響應，斷開連接

原因：網卡故障，防火墻或殺毒軟件的配置錯誤，端口關閉，ISP 服務器故障，

非正常關機造成網絡協議出錯

錯誤691 問題：輸入放入用戶名和密碼不對，無法建立連接

原因：用戶名或密碼錯誤，用戶欠費，ISP 服務器故障，BAS 地址池不夠地址

錯誤769 問題：網卡設置為“禁用“，導致用戶無法上網

處理步驟：1、桌面“網上鄰居”右擊“屬性”，彈出對話框，

2、在對話框內找到“本地連接”圖標，右擊圖標選擇“啟用”

三、常用測試命令

1、Ping 命令

“開始”----“運行”----輸入“CMD ”

C:Documents and Settings?ministrator>ping www.sina.com.cn

Pinging libra.sina.com.cn [202.108.33.85] with 32 bytes of data:

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=53ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-152ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48（代表通信正常）

Ping statistics for 202.108.33.85:

Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0 loss),

Approximate round trip times in milli-seconds:

Minimum = 53ms, Maximum = -151ms, Average = 1073741723ms

2、Tracert 命令

Tracert 命令用來顯示數據包達到目標主機所記過的路徑，并顯示到達每個節(jié)點的時間。命令功能同Ping 類似，但它所獲得的信息要比Ping 命令詳細得多，它把數據包所走的全部路徑、節(jié)點的IP 以及花費的時間都顯示出來。

C:Documents and Settings?ministrator>tracert www.sina.com.cn

Tracing route to libra.sina.com.cn [202.108.33.73]

over a maximum of 30 hops:

1 10 ms 10 ms 10 ms 222.46.88.1

2 9 ms 10 ms 9 ms 222.46.88.1

3 16 ms 20 ms 20 ms 222.46.7.233

4 2 ms 20 ms 208 ms 222.46.7.161

5 10 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.217

6 * 5 ms 5 ms 222.46.255.93

7 5 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.77

8 * 44 ms 43 ms 61.237.97.113

9 48 ms 47 ms 48 ms 61.237.121.65

10 46 ms 47 ms 47 ms 61.237.0.1

11 55 ms 55 ms 54 ms 219.158.28.217

12 56 ms 56 ms 55 ms 219.158.11.89

13 * 57 ms 57 ms 123.126.0.250

14 69 ms 68 ms 68 ms 61.148.143.22

15 70ms 70 ms 71 ms 210.74.178.198

16 ***Request timed out 說明從210.74.178.198到上以及路由器之間發(fā)生了故障，導致連接不了新浪站點。

3、Ipconfig/all命令

開始----運行----輸入“CMD ”回車，在DOS 界面輸入Ipconfig/all查看IP 地址等信息