*******客服部門及服務流程陜西光輝信息技術有限公司是一家專業(yè)的互聯(lián)網服務提供商，主要為客戶提供互聯(lián)網一站式相關服務?？头柯氊煟嚎头卿N售和售后服務之間的橋梁?？头闹饕ぷ魇菍σ呀涃徺I我司產品

*******客服部門及服務流程

陜西光輝信息技術有限公司是一家專業(yè)的互聯(lián)網服務提供商，主要為客戶提供互聯(lián)網一站式相關服務。

客服部職責：

客服是銷售和售后服務之間的橋梁?？头闹饕ぷ魇菍σ呀涃徺I我司產品的客戶進行服務，跟蹤客戶使用情況，建立客戶的長期信任感，保證次年的繼續(xù)使用續(xù)費。

客服服務體系，主要在幾個方面，一是日常的客戶售前咨詢及售后服務，二是客戶的定期回訪，三是客戶的投訴及建議處理。

客戶服務部 負責公司客戶售后服務工作，協(xié)助銷售做好銷售工作（銷售中遇到的一些和售后有關的咨詢），客戶的定期回訪，客戶投訴處理，提升客戶滿意度，完善服務流程，提高服務品質。對于屬于技術服務的范疇，轉交技術保障部處理。

客服部編制：

人員編制：7名

客戶服務總監(jiān)（1名）

主要工作：管理客戶服務部門工作，對整個售后服務部門的管理及服務的監(jiān)督，考核，完善客戶服務流程，做好客服工作。

客戶服務專員（6名）

主要工作：完成日常的客戶服務工作，完成公司交代的任務。協(xié)助客戶服務總監(jiān)做好售后服務工作。

客服部工作流程

客服具體工作：

一． 域名問題：

１. 域名備案

備案很重要，域名注冊成功以后，用戶首先聯(lián)系空間服務商進行，我司備案專員代用戶備案或者協(xié)助用戶備案。

注意事項：

Ａ、企業(yè)網站，用戶要使用公司營業(yè)執(zhí)照信息備案；個人性質類網站網站，使用個人身份證信息備案。

B ．若網站為企業(yè)站點，主辦單位名稱填寫公司營業(yè)執(zhí)照上的主辦單位全稱，法人寫，公司營業(yè)執(zhí)照的法人姓名或者是主辦單位全稱，主體負責人和網站負責人就填法人姓名或者公司指定的網站負責人姓名；若網站為個人站點，主辦單位名稱填寫本人的姓名，法人，主體負責人，網站負責人都天同一個人的姓名。

C ．主辦單位通信地址，要詳細到主辦單位的門牌號，如XX 省XX 市XX 區(qū)XX 街XX 號XX 層ＸＸ室；或者XX 省XX 市XX 縣ＸＸ村ＸＸ組XX 號。

D ．不同域名同一個站點，首頁網址里填：www.abc.com 分號www.deh.cn ；域名列表里填：abc.com 回車deh.cn 。

具體備案的操作流程，我司制作了備案常見問題幫助，詳細備案流程參看： http://www.7net.cn/help/beian

備注：提交完備案，我司備案專員在審核提交管局之前，通知用戶提供備案證件： 企業(yè)備案信息，提供公司營業(yè)執(zhí)照，個體工商戶證件；事業(yè)單位、政府單位的組織機構代碼證書。個人備案信息，提供個人身份證復印件，對個人拍照留檔。 ２. 域名解析機綁定

域名解析流程：

１. 用戶在我司網站后臺的用戶名和密碼登錄我司后臺；

２. 點擊域名管理；

３. 找到要解析的域名，點擊后面的管理；

４. 點擊MYdns ；

５. 做一個A 記錄。解析就做好了。

域名綁定流程：

１. 用戶在我司網站后臺的用戶名和密碼登錄我司后臺；

２. 點擊主機管理；

３. 找到要綁定域名的主機，點擊后面的管理。

４. 點擊左側的綁定域名，就可以綁定您要綁定的域名了。

備注：綁定的域名一定要是有備案號的域名。

３. 域名注冊

您需要通過我司注冊域名，您可以登錄www.7net.cn 網站，進入會員區(qū)，選擇域名注冊管理欄目，進行頂級域名的預注冊。域名預注冊成功后，您付款后就可以立即開通域名服務。

４. 域名過戶

適用范圍：用于域名所有人變更申請，此域名是指注冊商為光輝互聯(lián)的域名。 注意：過戶后產生的一切后果和責任由過戶雙方自行承擔，與光輝互聯(lián)無關。 變更步驟：

一. 聯(lián)系客服確認過戶申請人是客戶本人,

需提供會員名, 密碼, 域名所有者營業(yè)執(zhí)照掃描件(個人為身份證掃描件).

二. 填寫域名過戶申請表加蓋過戶雙方公章(個人為親筆簽名), 連同雙方營業(yè)執(zhí)照副本復印件(個人為身份證復印件) 一同郵寄到我司.

1) 、請仔細閱讀填表說明后填寫過戶表，并加蓋過戶雙方的公章。（個人的請在表中簽名并附身份證復印件）

2) 、將該表格連同過戶雙方的營業(yè)執(zhí)照復印件（身份證復印件）傳真至光輝互聯(lián)，并與光輝互聯(lián)客服聯(lián)系確認審核表格是否合格。

3) 、表格審核無誤后請將費用充入您會員名下, 并將表格原件及相關材料一同郵寄給光輝互聯(lián)。

4) 、光輝互聯(lián)在收到正式的合格材料及費用后，將在4~7個工作日內完成過戶操作

5) 、如果在我們承諾的時間內域名的過戶操作沒有完成，請您與光輝互聯(lián)客服聯(lián)系。

填表說明：

1) 、域名：請?zhí)顚懩枰M行過戶的域名。

2) 、正表部分：由過戶雙方按照表中項目詳細填寫。

3) 、蓋章：請過戶雙方在此加該公章，公章必須和填寫的域名所有人名稱一致。如果是個人的，請在此親筆簽名并附身份證復印件。

4) 、請在whois 信息中查詢您的域名注冊商，根據注冊商下載合適的表格填好后郵寄至我司辦理．

5. A.域名的轉入

域名的轉入分：域名注冊商的轉入和域名代理商的轉入。

1) 域名注冊商的轉入：需要聯(lián)系您的域名注冊商進行域名轉換鎖定解除，得到域名的管理密碼，聯(lián)系我們的客服填寫域名轉入申請表, 并對該域名續(xù)費一年（不收取任何轉入服務費用）。我司客服幫您轉入。

2) 域名代理商的轉入：我司光輝互聯(lián)在各個注冊商的代理賬號：

新網 （帳號：agent130826 郵箱：info@7net.cn）

新網互聯(lián)（賬號：agent14995 郵箱 oldcpu@126.com）

萬網 （賬號 agent20153717 郵箱 oldcpu@126.com）

需要之前的代理商在自己的管理后臺提交我司的代理賬號就可以轉入我司。

3) 轉入需要注意以下幾點:

a. 域名轉入我司需在我司續(xù)費一年.

b. 域名離過期至少還有1個月時間.

3. 域名所有權無爭議

c. 已聯(lián)系原服務商獲得正確的轉移密碼(非管理密碼). 已解鎖. 不存在轉移爭議. d. 若由于特殊原因，造成轉入失敗, 款將退還您會員預付款, 可用于在我司購買其他產品.

B. 域名的轉出：

一 域名的轉出分：域名注冊商的轉出和域名代理商的轉出。

1）域名注冊商的轉出：（域名轉出文檔適用范圍：適用于將服務商為新網，（XIN NET CORP. ）新網互聯(lián)(dns.comc.cn)萬網（net.cn ）的所有類型域名轉出。為了保障注冊用戶的域名安全，我們要求用戶在確定將域名轉出時，務必仔細閱讀注意事項并合格仔細填寫表格。

操作步驟：

1．郵寄原件。將填寫好的表格打印出來并加蓋域名所有者公章后郵寄給我們；若您是以個人名義注冊的域名，請將身份證復印件及轉出表打印后一起郵寄至我司，我司確認后在郵寄給域名服務商。

2．原件收到后，業(yè)務處理人員將向域名的管理人郵箱發(fā)送確認郵件，如有異議，用戶需在規(guī)定期限內回復。確認無誤后，會在5個工作日內發(fā)出域名轉移密碼至申請表格上所填寫郵箱，請注意查收。

3．如果在我們承諾的時間內您的域名沒有轉出成功，請與我司客服聯(lián)系了解轉出情況，如果轉出失敗，根據失敗原因，請在我司客服的指導選擇下再次進行轉出操作，或者終止操作。

表格項目填寫說明：

1. 當前會員或代理ID ：當前管理您的域名的新網的會員號或代理號。

2. 域名所有人：指注冊域名的時候填寫的注冊人信息(如有操作過戶, 為域名新所有者) 。

3. 域名當前到期日期：域名轉出前域名到期日期。

4. 新服務商名稱：您將轉到的新的服務商的名稱。

5. 加蓋單位公章：如果您的域名的所有人是單位或公司，需要您加蓋單位或公司的公章，公章內容需要與域名所有人的中文信息完全一致。如果您的域名的所有人是個人，請您附域名所有人的身份證復印件。如果您的公司為國外企業(yè), 無中文信息, 或者為國外公司駐中辦事機構, 無獨立營業(yè)執(zhí)照。請到公司所在國家的中國大使館開具證明資料. 隨申請表一并郵寄至新網總部。

注意事項：

我們在收到您合格的表格原件后，在規(guī)定期限內若域名管理聯(lián)系人不以書面形式表示反對轉移，則視為您已經確認將域名轉出新網，那么由于域名轉出后所產生的任何責任將由域名所有者及承辦人承擔，我司將不承擔任何責任。

2）域名代理商的轉出：您需要提交您域名轉入代理商的ID 號以及綁定的郵箱。 然后您聯(lián)系我們的客服填寫域名轉出的申請表，請將申請表郵寄我們公司，確認信息準確后，我們方可幫您轉出域名。

備注：域名常見問題請查看問題幫助：http://www.7net.cn/help/domain/

二． 虛擬主機問題

１. 如何選購虛擬主機 目前市場上的虛擬主機服務提供商很多，如何選擇適合自己的虛擬主機呢？建議您從以下幾個方面來考慮：

a. 應用目的：學習

如果您是為了同時學習各種WEB 編程技術而購買虛擬主機，則以Windows 為系統(tǒng)平臺，并且支持PHP 、MySql 、Jsp 等跨平臺腳本及數據庫的“全能型主機”就比較合適，其優(yōu)點是價格低、空間大、支持的功能全、如果您有自己編寫的組件需要安裝，與服務商溝通溝通或許都能行，缺點是不穩(wěn)定。

b. 應用目的：技術需要

如果您是網站的開發(fā)、設計人員，您要根據自己使用的編程語言來選擇——使用ASP 的，請選用Windows 系列虛擬主機；

使用PHP 的，請選用UNIX 系列虛擬主機；

c. 空間大小

虛擬主機的空間容量是考核虛擬主機性能的一個重要指標。通常情況下，我們必須要同時考核以下幾種空間的容量大小——

1) 、Web 空間——也叫網頁空間，是存儲網頁、程序、圖片等文件的主要空間；

2) 、數據庫空間——支持數據庫的虛擬主機所提供的數據庫存儲空間；

3) 、LOG 空間——網站日志（LOG ）文件的的存儲空間。

d. 服務品質

i. 服務商有沒有正規(guī)的資質

ii. 有沒有365X24全天候的技術支持服務;

iii. 網站訪問速度如何;

iv. 服務商對待問題的處理態(tài)度與響應速度;

v. 服務基礎設施包括機房、帶寬、服務器參數、服務器管理方式、系統(tǒng)平臺如何. ２. FTP 問題

FTP （File Transfer Protocol）是 Internet 上用來傳送文件的協(xié)議（文件傳輸協(xié)議）。它是為了我們能夠在Internet 上互相傳送文件而制定的的文件傳送標準，規(guī)定了Internet 上文件如何傳送。也就是說，通過 FTP 協(xié)議，我們就可以跟 Internet 上的 FTP 服務器進行文件的上傳（Upload ）或下載（Download ）等動作。

對于虛擬主機用戶來說，F(xiàn)TP 主要是用于將用戶的網站上傳至虛擬主機或者將網頁從主機上下載至本地。

FTP 具體上傳操作流程查看我司主機問題幫助：

備注：虛擬主機常見問題請查看問題幫助：http://www.7net.cn/help/host/

三、VPS

1. 如何選購VPS

VPS 主機介于虛擬主機和主機租用之間。網站的表現(xiàn)比虛擬主機更穩(wěn)定，VPS 上的用戶不會與同一架服務器上的其他用戶爭奪服務器資源。

VPS 主機比虛擬主機更安全，因為文件系統(tǒng)是完全分開的。就算VPS 服務器上的某一個用戶被黑客侵入，他也不能進入到其他用戶的文件系統(tǒng)。

VPS 主機在使用上和整機租用是完全一樣的。用戶有root 訪問權限，可以安裝任何自己想要的模塊，可以遠程登錄。但價格比整機租用低很多。

VPS 選購考慮因素

第一 就是考慮服務范圍，選擇vps 線路

購買vps 首先要考慮到自己的網站、服務需求，因為現(xiàn)在南北網絡還存在快速互通的問題，所以你要考慮是客戶用的廣泛還是自己用的多，根據服務對應面來考慮vps 網絡線路。很簡單例如網站掛上了，訪問招攬對象是北方的話，那你就可以直接選擇網通服務商就可以了；網站訪問招攬對象南方為主，建議選擇南方電信的服務商。當然你可能直接選擇雙線vps ，但是你要考慮是不是能達到同樣好的效果，畢竟現(xiàn)在雙線vps 一是真正的不多，而是價格貴。總之根據自己和客戶還有成本來選擇更好的vps 線路。

第二 就是經常聽到客戶說vps 不穩(wěn)定，對vps 失去信心了，vps 鏈接不上，經常重啟了，找不到技術人員服務了等等，考慮好線路了那就找供應商：

1、服務質量

我們目前買產品，不是買的產品，而是服務，服務是非常重要，我們有必要問問他們的技術支持是否24小時在線，同時看看銷售人員的態(tài)度如何？是否非常詳細的告訴你vps 的一些知識。

2、服務商技術：

選擇服務商的技術要深，對vps 的問題處理有非常好的經驗。

3、選擇vps 最好選擇支持年付的vps ，而不支持月付的服務商：

肯定很多人反對我的觀點，我來說說為什么吧？一般月付的服務商的服務器上放垃圾網站的要多些，有技術經常先我反應，某個客戶vps 放黑客工具，某個客戶防毒，某個客戶亂刪文件等，某個客戶亂搞等等，這些都會影響服務器的運行的，造成服務器不穩(wěn)定，還有月付的初學者多些。而愿意年付的一般都是有了一定的流量后，而虛擬主機不能滿足他們的要求后，想把自己的站轉到vps 上，都是認真運行好自己的網站的，對vps 有使用經驗的，這個客戶測試vps 沒有問題，一般都是馬上把自己的站轉到vps 即可。所以年付的vps 相對月付的要穩(wěn)定得多。

4、老牌的虛擬機公司vmware 的穩(wěn)定可靠， 分配獨立資源，完全虛擬出硬件系統(tǒng)安裝獨立的操作系統(tǒng)，性能利用率相當高。

在同等硬件、網絡配置下，vmware 創(chuàng)建的vps 的性能較高。

選擇vps ：網絡線路 服務質量 服務技術穩(wěn)定 成本。

３. ＶＰＳ遠程登錄

Ａ．如何登陸vps ？根據管理員的經驗，一般來說，有兩種登陸方式：

1、windows 自帶的遠程登陸桌面（在windows 的開始--所有程序--附件里有遠程桌面連接）

輸入ip ，再輸入用戶名和密碼，就可以遠程登陸了。

2、用3389遠程登陸軟件： 輸入ip ，用戶名和密碼，就可以登陸了

Ｂ．用戶忘記登陸密碼：

02-win2003系統(tǒng)管理員密碼修改: 在我的電腦上右鍵管理，出現(xiàn)計算機管理的界面，點本地用戶和組點用戶右邊就是對應的用戶，選擇對應的用戶，右鍵設置密碼，提示點繼續(xù)即可，然后輸入新的系統(tǒng)密碼即可更新系統(tǒng)密碼，此時系統(tǒng)密碼已經更新，請牢記此密碼，并經常更新系統(tǒng)密碼，密碼要盡量復雜。

備注：ＶＰＳ常見問題查看幫助：http://www.7net.cn/help/vps/

四、服務器

1. 服務器重啟

用戶要求我們重啟服務器，我們問清楚用戶的ip 地址，聯(lián)系人，和聯(lián)系方式，方便給用戶回復。

客服或技術通知機房重啟時，要根據用戶給的ip 地址，查到機柜號，通知機房重啟后，給用戶回復。

2．服務器維護

維護范圍：我們?yōu)槟峁o限次的免費重啟、重裝、網卡禁用解禁、防火墻誤開關閉等服務，簡單的說，所有您遠程無法完成的工作，都是我們免費為您提供的服務。而像網站配置、程序調試、軟件的使用等就不是我們的服務范圍了。

用戶進機房維護，用戶提供進機房人員的姓名，證件號碼，我司客服聯(lián)系機房辦理授權，授權下來，用戶進機房維護服務器。

陜西光輝信息技術有限公司

2010.3.16