客戶(hù)拜訪(fǎng)訓(xùn)練手冊(cè)版本號(hào)：1.0 發(fā)布時(shí)間：2007年4月 ,目錄一、 客戶(hù)拜訪(fǎng)要點(diǎn)二、 現(xiàn)象描述及對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練方法1、 現(xiàn)象描述與分析2、 訓(xùn)練方法● 《拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備》課程培

客戶(hù)拜訪(fǎng)訓(xùn)練手冊(cè)

版本號(hào)：1.0 發(fā)布時(shí)間：2007年4月

目錄

一、 客戶(hù)拜訪(fǎng)要點(diǎn)

二、 現(xiàn)象描述及對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練方法

1、 現(xiàn)象描述與分析

2、 訓(xùn)練方法

● 《拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備》課程培訓(xùn)

● 《建立良好的溝通環(huán)境》課程培訓(xùn) ● 《客戶(hù)拜訪(fǎng)淺析》課程培訓(xùn)

● 《如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白》課程培訓(xùn) ● 情景模擬練習(xí)

● 向優(yōu)秀商務(wù)代表學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)（有錄音） ● 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)進(jìn)行錄音，查缺補(bǔ)漏

三、 相關(guān)素材

● 優(yōu)秀商務(wù)代表客戶(hù)拜訪(fǎng)錄音

● 與客戶(hù)溝通學(xué)習(xí)文檔

● 推薦練習(xí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的書(shū)目《羊皮卷》

四、 培訓(xùn)需求的調(diào)查匯總

● 被跟蹤調(diào)查員工基本資料

● 被跟蹤調(diào)查員工“拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備”調(diào)查結(jié)果 ● 被跟蹤調(diào)查員工初次拜訪(fǎng)客戶(hù)基本情況 ● 被跟蹤調(diào)查員工第二次拜訪(fǎng)客戶(hù)基本情況 ● 有效“調(diào)查問(wèn)卷”匯總

五、 資源包說(shuō)明

● 《拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備》PPT 及講義 ● 《建立良好的溝通環(huán)境》PPT ● 《客戶(hù)拜訪(fǎng)淺析》PPT

● 《如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白》PPT

● 歐陽(yáng)楚楚拜訪(fǎng)要點(diǎn)錄音

● 與客戶(hù)溝通學(xué)習(xí)文檔

一、 客戶(hù)拜訪(fǎng)要點(diǎn)

1、 拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備

2、 建立良好的個(gè)人儀表及自信心

3、 如何開(kāi)場(chǎng)白

4、 營(yíng)造良好的溝通環(huán)境

5、 學(xué)會(huì)與不同客戶(hù)溝通

二、 現(xiàn)象描述及對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練方法

a) 現(xiàn)象描述與分析

b) 訓(xùn)練方法 i. 《拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、約到客戶(hù)后的心態(tài)調(diào)整（新員工、老員工）

2、商務(wù)禮儀（基本的儀表、拜訪(fǎng)用語(yǔ)、守時(shí)）

3、商務(wù)代表完整的資料準(zhǔn)備（公司介紹、合同??）

4、如何全面了解客戶(hù)資料

5、拜訪(fǎng)前經(jīng)理和老員工的分析、囑托、鼓勵(lì)

ii. 《建立良好的溝通環(huán)境》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、 面對(duì)客戶(hù)的自信心建立

2、 觀察客戶(hù)（寫(xiě)字樓、企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)、房間的擺設(shè)??）

3、 判斷客戶(hù)（實(shí)力、性格、喜好??）

4、 根據(jù)對(duì)客戶(hù)的判斷對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，找出對(duì)應(yīng)的溝通頻道

5、 學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)

iii. 《客戶(hù)拜訪(fǎng)淺析》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、 第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)（語(yǔ)言、目標(biāo)、方式??）

2、 第二次拜訪(fǎng)客戶(hù)（語(yǔ)言、目標(biāo)、方式??）

3、 與不同客戶(hù)溝通（身份、性格、喜好、地區(qū)??）

iv. 《如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、 開(kāi)場(chǎng)白的目標(biāo)（我們開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的目的）

2、 如何根據(jù)掌握的客戶(hù)資料設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白

3、 如何根據(jù)客戶(hù)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白

4、 如何根據(jù)員工的自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白

v. 情景模擬練習(xí)

模擬場(chǎng)景一

企業(yè)名稱(chēng)： XX市天樹(shù)戶(hù)外用品公司

公司簡(jiǎn)介： 是一家生產(chǎn)戶(hù)外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的公司。公司雖然剛剛成立一年，但產(chǎn)品銷(xiāo)路非常好，

已經(jīng)在全國(guó)建立43個(gè)連鎖店。

聯(lián)系人： 趙天樹(shù)（總經(jīng)理）

電話(huà)交談中了解到趙總是個(gè)處世圓滑，說(shuō)話(huà)可信度較低的38歲的中年人，從不

輕易透露真實(shí)想法。

拜訪(fǎng)目的： 1、建立感情，使其信任自己。

2、從推廣的角度說(shuō)服其做競(jìng)價(jià)通的推廣。

考察重點(diǎn)： 1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否通過(guò)對(duì)對(duì)方的觀察判斷客戶(hù)類(lèi)型，對(duì)癥下藥，

3、是否能很好的引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)出其內(nèi)心真實(shí)想法，

4、能否很好的贊美客戶(hù)。

模擬場(chǎng)景二

企業(yè)名稱(chēng)： XX市立星儀表股份制有限公司

公司簡(jiǎn)介： 此公司是一家股份制公司，原為一國(guó)營(yíng)老廠，目前公司效益很好，正與德國(guó)幾家公司合作，負(fù)責(zé)人對(duì)

互聯(lián)網(wǎng)也比較感興趣，曾向幾家網(wǎng)絡(luò)公司咨詢(xún)建網(wǎng)站的方案和報(bào)價(jià)。

聯(lián)系人： 王向新（辦公室主任）

王主任是個(gè)精明能干的27歲的年輕人。幾次通話(huà)頗有共同語(yǔ)言，只是一提到

去公司面談工作，就推脫。

面談目的： 1、建立信任關(guān)系，留下美好印象。

2、不談公事，約定下次在業(yè)余時(shí)間詳談。

考察重點(diǎn)： 1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否能夠憑借對(duì)對(duì)方的了解，使對(duì)方打開(kāi)話(huà)匣子，

3、能否使客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)生信任感，

4、能否恰當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)，

5、能否了解到客戶(hù)的真正意向。

模擬場(chǎng)景三

企業(yè)名稱(chēng)： XX市三和綠色食品有限公司

公司簡(jiǎn)介： 此公司主要加工各類(lèi)綠色食品（如山核桃、瓜子、話(huà)梅之類(lèi)），客戶(hù)群基本在

國(guó)內(nèi)。聯(lián)系了兩個(gè)多月，總經(jīng)理有意向要建網(wǎng)站，但是，一直以現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)為

理由不肯簽單。

聯(lián)系人： 侯真真（總經(jīng)理）

通過(guò)多次的電話(huà)拜訪(fǎng)了解到胡總的部分情況，侯總是農(nóng)民出身的32歲的女強(qiáng)

人。當(dāng)初建廠時(shí)憑幾萬(wàn)元的貸款，發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模全憑自己的是勤奮和智

慧。所以，她非常節(jié)儉，非常注重投入產(chǎn)出比。

拜訪(fǎng)目的： 1、增強(qiáng)侯總對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)同度。

2、希望胡總能注冊(cè)公司的域名。

3、在胡總同意注冊(cè)域名的基礎(chǔ)上簽下網(wǎng)站的合同 。

考察重點(diǎn)： 1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型，把握住談話(huà)的方向，

3、能否恰當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)，

4、是否能很好的引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)為理由不肯簽單真正的想法。

模擬場(chǎng)景四

公司名稱(chēng)：XX 市遠(yuǎn)方運(yùn)輸服務(wù)公司

公司簡(jiǎn)介：一家專(zhuān)業(yè)從事國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸?shù)墓荆幸粋€(gè)子公司。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，該公司以服務(wù)取勝。經(jīng)理卻不大

認(rèn)可中企動(dòng)力的產(chǎn)品與服務(wù)。

所 見(jiàn) 人：王經(jīng)理（分公司經(jīng)理）

人物簡(jiǎn)介：辦事謹(jǐn)慎，較有遠(yuǎn)見(jiàn)，對(duì)新鮮事務(wù)感興趣，又不愿做先吃螃蟹的人

拜訪(fǎng)目的：1、使王經(jīng)理對(duì)電子商務(wù)發(fā)展和使用效果產(chǎn)生興趣

2、利用現(xiàn)有資源證明與我們合作所能帶來(lái)的效益

3、爭(zhēng)取簽下域名合同

考察重點(diǎn)：1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否能夠針對(duì)謹(jǐn)慎型客戶(hù)很好溝通，

3、能否使客戶(hù)說(shuō)出為何對(duì)中企動(dòng)力不認(rèn)可的真實(shí)原因，

4、能否恰當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)，

5、能否了解到客戶(hù)的真正意向。

vi. 模擬舞臺(tái)劇

由做的好的同事集中起來(lái)將“客戶(hù)拜訪(fǎng)”編排成小故事、小品或舞臺(tái)劇，進(jìn)行模擬演練，同時(shí)在演練過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)講解，以加深同事們的印象和注意力。針對(duì)此培訓(xùn)方式，設(shè)計(jì)了一執(zhí)行方案，也是經(jīng)過(guò)實(shí)踐的。

執(zhí)行方案：舞臺(tái)?。ü?人：商務(wù)代表、商務(wù)經(jīng)理、老員工、客戶(hù)、解說(shuō)）

情節(jié)：對(duì)話(huà)

人物：一名商務(wù)代表、一位客戶(hù)、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：商務(wù)代表首先進(jìn)行電話(huà)邀約客戶(hù)。

商：“李總，您好！我是中企動(dòng)力的小馬。很冒昧給您打電話(huà)，占用您兩分鐘時(shí)間?！?/p>

總：“你有什么事？”

商：“是這樣，前幾天與您公司張主任溝通過(guò)，聽(tīng)說(shuō)您有意向要為公司建一網(wǎng)站，想和您見(jiàn)面談一下這事，您看您什么時(shí)間方便？”

總：“今天下午吧?！?/p>

商：“下午幾點(diǎn)您有空？”

總：“下午兩點(diǎn)有會(huì)議，三點(diǎn)半吧?！?/p>

商：“好的，李總，下午三點(diǎn)半，我去您辦公室拜訪(fǎng)您，好嗎？”

總：“好的?！?/p> ,

商：“請(qǐng)問(wèn)李總，我現(xiàn)在在賽格數(shù)碼港，做幾路公交車(chē)能到您那里？”

總：“坐813到下元下車(chē)，一問(wèn)就知道了。”

商：“好的，下午見(jiàn)，李總。”

（解說(shuō)）旁白：在電話(huà)里與客戶(hù)確定約見(jiàn)時(shí)間，公司地址，約見(jiàn)地點(diǎn)，姓名及職務(wù)。約見(jiàn)的時(shí)間要為客戶(hù)方便的時(shí)間，一定要確定客戶(hù)的職務(wù)，以免出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤。

情節(jié)：思考

人物：一名商務(wù)代表、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：放下電話(huà)后，進(jìn)行準(zhǔn)備工作。調(diào)整自己約見(jiàn)客戶(hù)后的喜悅心態(tài)，鎮(zhèn)定地回想電話(huà)中和客戶(hù)的談話(huà)，確定拜訪(fǎng)的目的。

（解說(shuō)）旁白：若為老員工，考慮問(wèn)題要全面，且認(rèn)真對(duì)待拜訪(fǎng)目的，同時(shí)發(fā)揮老員工的優(yōu)勢(shì)，盡量確定簽單或達(dá)成初期簽單的目標(biāo)。若為新員工，要考慮目前銷(xiāo)售過(guò)程中自己最缺乏的內(nèi)容，以簽單為目標(biāo)，以達(dá)成初識(shí)，建立良好關(guān)系為任務(wù)。

情節(jié)：動(dòng)作

人物：一名商務(wù)代表、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)了解客戶(hù)情況。根據(jù)旁白做動(dòng)作。

（解說(shuō)）旁白：

1) 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)此公司的情況，公司規(guī)模、產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍、行業(yè)地位和具體地址。

2) 記下相應(yīng)的電話(huà)，以便到達(dá)后與客戶(hù)聯(lián)系。

3) 找到一部客戶(hù)公司其他部門(mén)的電話(huà)，與客戶(hù)公司其他人員溝通，了解一下老總的習(xí)慣和公司的網(wǎng)絡(luò)方面建

設(shè)，是否有網(wǎng)址等，及老總對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度。

4) 如果查到曾經(jīng)有一些網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，如域名、網(wǎng)站建設(shè)，確定是哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司所做。并了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，

以應(yīng)變客戶(hù)提出的敏感問(wèn)題，劇情中設(shè)定有域名和網(wǎng)站，但沒(méi)有推廣，老總對(duì)域名和網(wǎng)站不滿(mǎn)意，有意重新改版，所以深層次確定本次拜訪(fǎng)目的：讓老總認(rèn)可我公司，并為老總策劃新網(wǎng)站的拓?fù)鋱D。

情節(jié)：動(dòng)作

人物：一名商務(wù)代表、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：準(zhǔn)備自己的資料。根據(jù)旁白做動(dòng)作。

（解說(shuō)）旁白：

1) 通過(guò)對(duì)客戶(hù)的調(diào)查，準(zhǔn)備我公司的公司資歷介紹、公司宣傳片、網(wǎng)站建設(shè)套餐、客戶(hù)享受的增值服務(wù)。

2) 我公司已做過(guò)的客戶(hù)同行的案例：包括公司名稱(chēng)、網(wǎng)站網(wǎng)址、網(wǎng)站的特點(diǎn)及構(gòu)架，在面談時(shí)最好能重點(diǎn)突

出網(wǎng)站的合理構(gòu)架，因?yàn)樵S多大型搜索引擎，如google ，對(duì)網(wǎng)站的合理構(gòu)架要求是非常高的，便于進(jìn)行g(shù)oogle 的簽單。

3) 已注冊(cè)過(guò)的客戶(hù)同行的通用網(wǎng)址、中文域名、英文域名的案例列表及合同復(fù)印件，如果在網(wǎng)站不能一次性

達(dá)成協(xié)議的情況下，就一定要促成通用網(wǎng)址、中文域名、英文域名的簽單。

4) 一些網(wǎng)絡(luò)搶注、網(wǎng)站受益的新聞報(bào)道、視頻文件、中文官方上網(wǎng)軟件。

5) 空白合同及下單表格、記錄本、黑色中性筆、計(jì)算器、空白紙張、名片。如果有筆記本電腦，最好攜帶，

會(huì)給客戶(hù)一種專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，當(dāng)場(chǎng)演示會(huì)促進(jìn)當(dāng)場(chǎng)簽單。

6) 小禮品，可帶可不帶，印有我公司的標(biāo)志的小物品，如鼠標(biāo)墊、杯子、臺(tái)歷，會(huì)增加客戶(hù)對(duì)商務(wù)代表和我

公司的好感。

情節(jié)：對(duì)話(huà)

人物：一名商務(wù)代表、一位商務(wù)經(jīng)理、一名老員工、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：從更多人那里獲取更多拜訪(fǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)旁白做動(dòng)作。

（解說(shuō)）旁白：

1) 向經(jīng)理匯報(bào)了解客戶(hù)的程度，讓經(jīng)理給予囑托和建議。

若為新員工，爭(zhēng)取過(guò)經(jīng)理的見(jiàn)意后，再聽(tīng)取老員工拜訪(fǎng)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)，以增加拜訪(fǎng)成功的幾率。

三、 相關(guān)素材

a) 相關(guān)文檔

i. 與客戶(hù)溝通

b) 相關(guān)音頻

i. 歐陽(yáng)楚楚拜訪(fǎng)要點(diǎn)說(shuō)明

四、調(diào)查資料匯總

1、被跟蹤調(diào)查員工基本資料