第22卷 第3期2008年5月長(zhǎng) 沙 大 學(xué) 學(xué) 報(bào)JOURNAL OF CH ANGSH A UNIVERSITY Vol. 22 No. 3May. 2008B2C 電子商務(wù)交易流程淺析李庭春(湖

第22卷 第3期2008年5月長(zhǎng) 沙 大 學(xué) 學(xué) 報(bào)

JOURNAL OF CH ANGSH A UNIVERSITY Vol. 22 No. 3May. 2008

B2C 電子商務(wù)交易流程淺析

李庭春

(湖南省第一師范學(xué)校政治與管理系, 湖南長(zhǎng)沙410002)

摘 要:B2C 電子商務(wù)是企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者個(gè)人直接銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的電子商務(wù)模式, 它最典型的應(yīng)用就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易流程大致可以分為用戶注冊(cè)、選購(gòu)商品、支付結(jié)算和物流配送四個(gè)過程。而隨著B2C 電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展, 網(wǎng)上可選購(gòu)的商品將越來越豐富, 網(wǎng)上支付方式將越來越靈活, 網(wǎng)絡(luò)物流配送體系也將越來越完善。

關(guān)鍵詞:B2C 電子商務(wù); 網(wǎng)上商店; 網(wǎng)上支付

中圖分類號(hào):F224 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1008-4681(2008) 03-0029-02

B2C(Business to Consumer) 電子商務(wù)是企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)向

個(gè)人消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的電子商務(wù)模式。B2C 電子商務(wù)涉及到兩個(gè)參與者, 一個(gè)是企業(yè), 一個(gè)是個(gè)人消費(fèi)者, 他們通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起。B2C 電子商務(wù)是普通消費(fèi)者廣泛接觸的一類電子商務(wù)模式, 同時(shí)電子商務(wù)應(yīng)用也是最普遍、發(fā)展最快的領(lǐng)域。B2C 電子商務(wù)最典型的應(yīng)用就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物, 根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(C NNIC) 最新提供的數(shù)據(jù), 在美國(guó), 有75的網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物, 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為美國(guó)網(wǎng)民的普遍行為。而在我們中國(guó), 這個(gè)比例要小得多, 我國(guó)使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)民比例只有25. 5。但是, 隨著我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境的不斷完善, 可以肯定, 今后使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量會(huì)快速增長(zhǎng)。

意。

二 B2C 電子商務(wù)的交易流程

一 網(wǎng)上商店與傳統(tǒng)商店的比較

既然B2C 電子商務(wù)最典型的應(yīng)用是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物, 而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物又離不開網(wǎng)上商店, 網(wǎng)上商店又稱網(wǎng)上商場(chǎng)或虛擬商場(chǎng), 是電子商務(wù)商家直接面向消費(fèi)者的場(chǎng)所。通過網(wǎng)上商店, 商家可以在互聯(lián)網(wǎng)上提供商品或服務(wù), 可以接受消費(fèi)者 在線訂購(gòu) 。具體來說, 網(wǎng)上商店與傳統(tǒng)商店的區(qū)別在于:1、名稱不同。傳統(tǒng)商店的名稱為實(shí)際的店名, 比如說 百貨商店 , 而網(wǎng)上商店的名稱為網(wǎng)絡(luò)域名, 比如說www. taobao. com 。2、店面不同。傳統(tǒng)商店的店面為商店, 是實(shí)際的物理空間, 而網(wǎng)上商店的店面為網(wǎng)頁(yè), 是抽象的虛擬空間。3、展示商品不同。傳統(tǒng)商店展示的是商品的實(shí)物, 而網(wǎng)上商店只能提供虛擬的商品展示, 虛擬的商品是由圖片、文字和符號(hào)組成, 只能看, 不能摸。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同。傳統(tǒng)商店只能在商家營(yíng)業(yè)的時(shí)間才能進(jìn)行買賣活動(dòng), 而網(wǎng)上商店可以通過網(wǎng)絡(luò)提供一年365天, 一天24小時(shí)的全天候服務(wù)。

網(wǎng)上商店可以使得交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)以互動(dòng)方式完成交易全過程, 商品和信息的交換不再受時(shí)間和空間的限制, 為商品采購(gòu)帶來了極大的便利。但是網(wǎng)上商店比較突出的一個(gè)缺點(diǎn)就是, 在網(wǎng)絡(luò)上只能提供虛擬的商品展示, 因此, 電子商務(wù)商家如何在網(wǎng)絡(luò)上展示商品這個(gè)問題上做文章、下功夫。比如說有的網(wǎng)站將商品制作成立體形狀, 使消費(fèi)者可以從不同的角度觀察商品, 或者以動(dòng)畫的形式來吸引顧客的注

B2C 電子商務(wù)的交易流程大致可以分為用戶注冊(cè)、選購(gòu)商品、支付結(jié)算和物流配送四個(gè)過程, 首先是新用戶的注冊(cè), 然后用戶登錄到電子商務(wù)網(wǎng)站, 進(jìn)行商品選購(gòu)并選擇送貨方式和支付方式, 最后由商家送貨, 消費(fèi)者收貨后驗(yàn)收, 從而完成交易。

1、用戶注冊(cè)。消費(fèi)者在開始網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物前, 必須先進(jìn)行新用戶注冊(cè)。新用戶注冊(cè)時(shí)一般要輸入這么一些信息:(1) 登錄名。登錄名是用戶登錄時(shí)使用, 必須是字母和數(shù)字的組合, 最好是簡(jiǎn)單易記的名字, 但不能與其它的已注冊(cè)的登錄名重復(fù)。(2) 登錄密碼。登錄密碼也是登錄時(shí)使用, 可以是數(shù)字和字母的組合, 但是要注意密碼設(shè)置的安全性, 最好不要用姓名、生日等容易被猜出的詞作為密碼。登錄名和登錄密碼設(shè)置好后一定要記住名字和密碼, 特別是不太常用的用戶名和密碼最好在一個(gè)安全的地方用筆記錄下來, 以免時(shí)間長(zhǎng)了忘記用戶名和密碼, 從而帶來一些不必要的麻煩。(3) 驗(yàn)證密碼。驗(yàn)證密碼是為了防止輸錯(cuò)密碼用, 驗(yàn)證密碼要求與登錄密碼完全相同。在輸入密碼時(shí)要注意保護(hù)密碼的安全性, 防止密碼被其他人偷看到。(4) 用戶姓名。用戶姓名要求輸入用戶的真實(shí)姓名, 目的是為了約束用戶的行為規(guī)范, 并且在發(fā)生糾紛時(shí)使用。(5) 送貨地址。送貨地址是為了方便送貨, 地址應(yīng)該準(zhǔn)確, 而且每次購(gòu)物都應(yīng)驗(yàn)證、確認(rèn)送貨地址。(6) 送貨電話。送貨電話是為了方便送貨, 也是為了確認(rèn)用戶身份, 送貨電話要填寫白天能聯(lián)系到的電話, 最好是填寫手機(jī)號(hào)碼, 特別是對(duì)于選擇貨到付款方式的用戶, 商家也只有在通過電話確認(rèn)了用戶的真實(shí)性后, 才會(huì)安排送貨上門。(7) 電子郵箱。電子郵箱是商家與用戶聯(lián)系時(shí)使用, 比如說通過電子郵箱發(fā)送一些促銷信息或者通過電子郵箱取回遺失的密碼等。每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶注冊(cè)界面都大同小異, 對(duì)于不同的網(wǎng)站, 有些信息是用戶注冊(cè)時(shí)必須要填的, 有些信息是可選的。一般來說, 以上這七項(xiàng)信息是用戶注冊(cè)時(shí)必須要輸入的信息。另外, 用戶注冊(cè)時(shí)還可以輸入其它一些信息, 比如說, 證件號(hào)、性別、文化、出生日期、收

收稿日期:2008-03-22

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長(zhǎng)沙大學(xué)學(xué)報(bào)2008年5月

入、郵政編碼等等, 這些信息一般允許用戶有選擇的輸入。

2、選購(gòu)商品。用戶注冊(cè)好以后就可以開始商品選購(gòu), 對(duì)于購(gòu)買目標(biāo)明確的用戶, 可以利用網(wǎng)站提供的查詢功能來選購(gòu)商品。比如說, 如果想通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買某一具體商品, 可以直接在網(wǎng)上商店的搜索框直接輸入該商品的名稱進(jìn)行搜索。那么, 該網(wǎng)上商店銷售的所有此類商品的信息都會(huì)被顯示出來, 這些信息包括商品的產(chǎn)品號(hào)、價(jià)格、規(guī)格等。對(duì)這些搜索到的商品, 根據(jù)個(gè)人的喜好, 消費(fèi)者可以選中某樣具體的商品直接放入到購(gòu)物籃。如果有的消費(fèi)者覺得網(wǎng)上顯示的這些信息還不夠直觀, 那么, 他還可以點(diǎn)擊商品名稱先查看該商品的圖片, 滿意的話再點(diǎn)擊購(gòu)買圖標(biāo), 將該商品放入到購(gòu)物籃, 然后輸入需要購(gòu)買該種商品的數(shù)量, 從而完成該種商品的選購(gòu)。而對(duì)于那些購(gòu)買目標(biāo)不明確的用戶, 他們可以在網(wǎng)站上像平時(shí)逛商店一樣邊瀏覽邊選購(gòu), 選購(gòu)?fù)瓿珊罂梢燥@示所有選購(gòu)商品的清單, 并且可以隨時(shí)修改每種選購(gòu)商品的數(shù)量, 最后確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后, 就完成了整個(gè)商品選購(gòu)的過程。

3、支付結(jié)算。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上完成商品選購(gòu)以后, 電子商務(wù)網(wǎng)站就會(huì)顯示消費(fèi)者選購(gòu)的所有商品的明細(xì), 包括商品的編號(hào)、名稱、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等, 同時(shí)網(wǎng)頁(yè)還會(huì)顯示本次選購(gòu)的商品的總價(jià)格, 這時(shí)候消費(fèi)者按支付結(jié)算就可以進(jìn)入到網(wǎng)上支付流程。在B2C 電子商務(wù)模式中, 消費(fèi)者可選擇的支付方式主要有如下幾種:(1) 貨到付款。貨到付款是最原始的付款方式。顧客直接在網(wǎng)上下訂單, 商家將商品送到指定的收貨地點(diǎn), 交給消費(fèi)者, 消費(fèi)者查驗(yàn)貨物后以現(xiàn)金的方式將貨款支付給商家。這種付款方式最大的優(yōu)點(diǎn)是不依賴于任何電子支付系統(tǒng), 很適合于那些偶爾進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的普通消費(fèi)者, 是普通消費(fèi)者最為理想的支付方式。但是, 在貨物到達(dá)后, 消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)樽陨淼脑? 而拒絕收貨, 因而, 這種付款方式, 對(duì)商家來說沒有保障。因此, 不是所有的電子商務(wù)網(wǎng)站都提供貨到付款這種服務(wù), 或者只對(duì)VIP 客戶提供這種服務(wù)。(2) 匯款方式。匯款方式是指消費(fèi)者在完成訂單后, 通過郵政系統(tǒng)或銀行系統(tǒng)匯款, 當(dāng)商家收到匯款后, 再將商品發(fā)給消費(fèi)者。貨到付款對(duì)商家沒有保障, 而匯款方式則對(duì)消費(fèi)者不利, 因?yàn)? 消費(fèi)者在完成網(wǎng)上購(gòu)物后, 還需要到郵局或銀行去匯款, 而且消費(fèi)者收到貨物后, 如果對(duì)商品不滿意, 要調(diào)換起來比較麻煩。因而匯款方式適合于消費(fèi)者購(gòu)買外地不易損壞的、確定需要的商品。(3) 網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)上銀行支付是指通過銀行卡在網(wǎng)絡(luò)上來完成支付, 網(wǎng)上銀行由于它的方便、快捷, 已經(jīng)成為電子商務(wù)支付的主流方式。為了方便消費(fèi)者, 電子商務(wù)網(wǎng)站會(huì)同時(shí)和多家銀行合作, 能夠接受多家銀行的信用卡或儲(chǔ)蓄卡進(jìn)行網(wǎng)上支付。有些銀行卡可以直接辦理網(wǎng)上支付, 比如說中國(guó)銀行的長(zhǎng)城信用卡、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡、光大銀行的陽(yáng)光卡等, 這些卡不需要事先到銀行申請(qǐng)開通網(wǎng)上支付功能就可以直接進(jìn)行網(wǎng)上支付; 而有些銀行卡則需要事先到銀行申請(qǐng)開通網(wǎng)上支付功能, 比如說工商銀行的牡丹卡、建行的龍卡、交行的太平洋卡、招商銀行的一卡通等。(4) 第三方支付。一般來說, 網(wǎng)上電子支付都是通過網(wǎng)上銀行來完成的。通過銀行來支付有這樣一個(gè)缺點(diǎn), 由于銀行只負(fù)責(zé)資金的結(jié)算, 也就是把貨款從買方的賬戶轉(zhuǎn)移到賣方的賬戶, 而且通過銀行支付, 對(duì)買方來說, 必須先付款, 后收貨, 那么如果不能收到貨物, 或者收到的貨物有質(zhì)量問題, 買方要退款非常困難。因此, 為了既能夠保證賣家及時(shí)收到貨款, 又能保證買方在確認(rèn)收到貨物后再付出貨款, 出現(xiàn)了除了銀行之外的第三方的支付工具。第三方的支付工具是這樣來操作的, 買方在網(wǎng)上購(gòu)物需要支付時(shí), 首先將貨款支付給第三方的支付平臺(tái), 然后在確認(rèn)收貨后, 再由第三方的支付平臺(tái)將貨款支付給賣方。比如說阿里巴巴的支付寶、中國(guó)銀聯(lián)的Chinapay 和騰訊公司的財(cái)付通都是第三方的網(wǎng)上支付工具。

4、物流配送。在B2C 電子商務(wù)模式下, 網(wǎng)上商品選購(gòu)?fù)瓿珊? 還必須通過物流配送環(huán)節(jié)將網(wǎng)上選購(gòu)的商品送到消費(fèi)者手上。由于物流配送環(huán)節(jié)是阻礙網(wǎng)上商店發(fā)展的一個(gè)主要的瓶頸, 電子商務(wù)網(wǎng)站在成立之初就應(yīng)把逐步完善網(wǎng)絡(luò)物流配送放到重要的位置。一般來說, 電子商務(wù)網(wǎng)站的物流配送體系包括呼叫中心、中心倉(cāng)庫(kù)、分揀中心、網(wǎng)站配送等相互銜接的環(huán)節(jié)。其中呼叫中心負(fù)責(zé)接受客戶的電話訂購(gòu)和網(wǎng)上訂購(gòu), 確認(rèn)配送網(wǎng)點(diǎn); 中心倉(cāng)庫(kù)則根據(jù)每個(gè)時(shí)段的商品匯總單進(jìn)行商品出庫(kù), 并發(fā)送到分揀中心; 分揀中心按照每個(gè)網(wǎng)站的粗配單進(jìn)行分揀粗配, 網(wǎng)站配送則根據(jù)粗配單對(duì)商品進(jìn)行細(xì)配, 并通過車輛配送由專車、專人將商品送至最終用戶。(1) 送貨方式。用戶可以根據(jù)需要選擇不同的送貨方式, 比如說送貨方式可以選擇送貨上門、自提或者郵寄等。送貨上門一般適應(yīng)于比較近的距離, 比如說同一個(gè)城市。不同的商家送貨上門的方式也不完全相同, 比如說有的網(wǎng)上商場(chǎng)由于擁有自己的實(shí)體商場(chǎng), 同時(shí)也擁有自己的物流配送體系, 因而他們可以由就近的服務(wù)門店來送貨上門, 利用自己的門店來送貨, 這樣不僅送貨成本低, 而且送貨及時(shí)、服務(wù)能有保障。對(duì)于那些沒有自己的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和物流配送體系的小的電子商務(wù)網(wǎng)站, 他們除了自己送貨上門外, 還可以利用他們的供貨商或者第三方的物流來幫助他們送貨上門, 只是這種送貨方式的成本和時(shí)間相對(duì)要差一些。(2) 送貨范圍。當(dāng)前的電子商務(wù)網(wǎng)站的送貨范圍基本上都從原來的本區(qū)、本市發(fā)展到了全國(guó)各大城市, 只是距離的遠(yuǎn)近不同, 貨物到達(dá)的費(fèi)用和時(shí)間有所區(qū)別。(3) 送貨時(shí)段。電子商務(wù)網(wǎng)站的送貨時(shí)段也已經(jīng)精確到了小時(shí)或天, 當(dāng)然時(shí)間要求不同, 收費(fèi)也不同。對(duì)于那些距離比較近, 或者購(gòu)買額度比較高的用戶, 一般都會(huì)免收送貨費(fèi), 只是不同的商家對(duì)于購(gòu)買額度的規(guī)定不同。比如說, 對(duì)于市內(nèi)送貨, 一般只要超過20元就可以送貨上門, 而對(duì)于異地送貨, 一般購(gòu)物要超過200元才能享受免費(fèi)送貨。

近年來, 計(jì)算機(jī)和Internet 在全世界的普及給電子商務(wù)帶來了飛速的發(fā)展, B2C 網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)深入人們生活的必然趨勢(shì)。未來是信息和網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的世界, 在世界上任何角落的人, 只要擁有一臺(tái)計(jì)算機(jī)、Internet 連接和信用卡, 就能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成各種商品的選購(gòu), 同時(shí)還能享受到完善的服務(wù)。可以肯定的是, 隨著B2C 電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展, 網(wǎng)上可選購(gòu)的商品將越來越豐富, 網(wǎng)上支付方式將越來越靈活, 網(wǎng)絡(luò)物流配送體系也將越來越完善。

(責(zé)任編校:遠(yuǎn)揚(yáng))