SERVQUAL模型的計(jì)算公式？SERVQUAL是“服務(wù)質(zhì)量”的縮寫。SERVQUAL模型從五個(gè)維度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量：有形資格、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情。計(jì)算公式Pi為顧客感受第i因子得分；EI為顧

SERVQUAL模型的計(jì)算公式？

SERVQUAL是“服務(wù)質(zhì)量”的縮寫。SERVQUAL模型從五個(gè)維度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量：有形資格、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情。計(jì)算公式Pi為顧客感受第i因子得分；EI為顧客期望第i因子得分（i=1，2，3，。。。N、 N=22）。由上述公式得到的SQ是在五個(gè)屬性同等重要的條件下，單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性有不同的看法。因此，在客戶調(diào)查之后，我們應(yīng)該確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后通過(guò)加權(quán)平均得到更合理的SERVQUAL得分。公式是：sq=WJ（PI-EI）（I=1，2，3，…，22，j=1，2，3，4，5）WJ是第j個(gè)屬性的權(quán)重。將SQ得分除以因子n（n=22），得到單個(gè)客戶的平均SERVQUAL得分。最后，將調(diào)查中所有客戶的SERVQUAL得分相加，除以客戶數(shù)m，得到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平均SERVQUAL得分，即SERVQUAL=（）/m

模型。使用五個(gè)量表來(lái)評(píng)估顧客接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

研究表明SERVQUAL適合于信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的度量。SERVQUAL也是一個(gè)用來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和決定如何提高服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查

SERVQUAL模型。如何統(tǒng)計(jì)和計(jì)算抽樣調(diào)查中的敏感問(wèn)題的數(shù)據(jù)，調(diào)查指標(biāo)涉及個(gè)人隱私或真實(shí)結(jié)果不被社會(huì)和公眾認(rèn)可。同時(shí)，被調(diào)查者出于抗拒或隱瞞，往往不愿給出真實(shí)答案或錯(cuò)誤答案。

隨機(jī)響應(yīng)技術(shù)（RRT）的出現(xiàn)有效地解決了這個(gè)問(wèn)題。1965年由華納提出，后經(jīng)Simmons等人改進(jìn)，出現(xiàn)了各種不同類型問(wèn)題的模型。但是，要保證敏感問(wèn)題調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，就需要結(jié)合科學(xué)的抽樣方法。在本課題組研究之前，國(guó)內(nèi)外對(duì)敏感問(wèn)題的研究?jī)H限于簡(jiǎn)單的隨機(jī)抽樣，或只討論了調(diào)查后的單項(xiàng)調(diào)查結(jié)果。-----------------如何在SERVQUAL模型中得到質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果？如何在SERVQUAL模型中得到質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果？A PQ（期望服務(wù)價(jià)值）-EQ（感知服務(wù)價(jià)值）B感知服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果c期望服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果D EQ（感知服務(wù)價(jià)值）-PQ（期望服務(wù)價(jià)值）答：A

SERVQUAL是“服務(wù)質(zhì)量”的縮寫。SERVQUAL模型是衡量服務(wù)質(zhì)量的工具。它的五個(gè)維度是有形性、可靠性、反應(yīng)速度、信任和同理心。