沈陽(yáng)便民網(wǎng)客服部工作流程客戶工作流程就是開(kāi)展對(duì)客戶售前、售中與售后的服務(wù)、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通，通過(guò)在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大

沈陽(yáng)便民網(wǎng)客服部工作流程

客戶工作流程就是開(kāi)展對(duì)客戶售前、售中與售后的服務(wù)、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通，通過(guò)在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

工作流程是服務(wù)工作的保障，通常商務(wù)部門(mén)在銷(xiāo)售工作完成后對(duì)客戶的關(guān)注程度就會(huì)有所下降，往往會(huì)給客戶帶來(lái)很大的心理落差，這就需要我們客服人員的后期維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與方法會(huì)讓客戶覺(jué)得心里有底。更重要的是，流程是對(duì)客戶的深入接觸，在產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中由于利益關(guān)系可能無(wú)法對(duì)客戶了解得更多，而在服務(wù)階段企業(yè)與客戶實(shí)際上成為了一家人，傳統(tǒng)上會(huì)認(rèn)為一家人不說(shuō)兩家話，這個(gè)時(shí)候客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、想法等等不乏閃光之處?？蛻糇鳛楫a(chǎn)品的最終使用者對(duì)產(chǎn)品提出的改進(jìn)意見(jiàn)會(huì)成為產(chǎn)品的價(jià)值源泉，因此沈陽(yáng)便民網(wǎng)客服部門(mén)的服務(wù)流程對(duì)銷(xiāo)售流程、研發(fā)流程等各個(gè)環(huán)節(jié)有著很大的支持作用。

A 、公司客戶檔案資料的建立。

針對(duì)商務(wù)新簽回來(lái)的客戶進(jìn)行合同驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后，及時(shí)與客戶電話確認(rèn)合同內(nèi)容、需求，確保一致前提下，將客戶資料根據(jù)類(lèi)別分別進(jìn)行電腦錄入（網(wǎng)站廣告、會(huì)員等）與手寫(xiě)檔，確保客戶的信息資料完整無(wú)誤的前提下不被泄露。每月30號(hào)前把每月的客戶記錄考備給辦公室，到年底匯總。 （具體流程圖1）

B 、針對(duì)商務(wù)人員未簽客戶的工作流程

1、根據(jù)出訪記錄表對(duì)商務(wù)人員每天拜訪的客戶，進(jìn)行電話回訪，促使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；

2、回訪后，進(jìn)行檔案整理：內(nèi)容包括客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、聯(lián)

系人姓名、客戶意向、商務(wù)姓名、客戶地址；

3、針對(duì)此客戶的回訪意向及時(shí)向商務(wù)人員反映，使商務(wù)在下次與客

戶的溝通更順暢。

4、回訪結(jié)束后體現(xiàn)三總結(jié)：

1）客戶與便民網(wǎng)合作的期望有多大

2）客戶與便民網(wǎng)合作項(xiàng)目能否作主（即商務(wù)的洽談對(duì)象是否為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人），是否需要時(shí)間與上級(jí)進(jìn)行溝通

3）對(duì)于商務(wù)人員不是初次拜訪的客戶，要了解客戶的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需時(shí)間考慮，那么客服人員必須要了解客戶猶豫的原因及障礙是什么

5、回訪過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1）在回訪商務(wù)人員拜訪一次就放棄的客戶時(shí)：客服人員在回訪過(guò)

程中要了解客戶不接受這個(gè)便民網(wǎng)的主要原因，了解是由于商務(wù)人員本身能力的欠缺沒(méi)有講清便民網(wǎng)的功能，還是由于客戶對(duì)便民網(wǎng)或其他問(wèn)題存在質(zhì)疑, 如果因?yàn)槟撤N客觀原因暫不能合作的，要將信息保留，學(xué)會(huì)跟進(jìn)

2）在回訪過(guò)程中：發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)商務(wù)人員或者是便民網(wǎng)存在質(zhì)疑導(dǎo)致主觀態(tài)度欠佳，那么客服人員在回訪時(shí)有必要去爭(zhēng)取改變客戶的觀念，讓客戶對(duì)我們的不接受轉(zhuǎn)變成接受，由不信任轉(zhuǎn)變成信任

3）在回訪過(guò)程中加深了客戶印象，從而促進(jìn)客戶立即做出與便民網(wǎng)進(jìn)行項(xiàng)目合作的決定

C 、針對(duì)商務(wù)團(tuán)隊(duì)新簽客戶的工作流程

收到商務(wù)拿回的合同后：

1、首先檢查合同是否填寫(xiě)詳細(xì)，如果填寫(xiě)不詳細(xì)，馬上把合同返回

給商務(wù)簽單人員，合同填寫(xiě)詳細(xì)后才開(kāi)始錄入；

2、對(duì)合同相對(duì)應(yīng)的客戶進(jìn)行檔案的錄入，錄入完后要第一時(shí)間找到

簽合同的商務(wù)人員，同其了解此合同簽單時(shí)的相關(guān)細(xì)節(jié)與商務(wù)對(duì)客戶所承諾的具體內(nèi)容，根據(jù)商務(wù)的描述進(jìn)行詳細(xì)的記錄并讓相關(guān)商務(wù)簽字確認(rèn)。（與商務(wù)進(jìn)行合同交接部分的具體流程如流程圖

2）：

3、與商務(wù)交接完以后，第一時(shí)間給客戶打回訪電話，對(duì)客戶進(jìn)行第一次的電話回訪，與客戶電話預(yù)約見(jiàn)面時(shí)間，與客戶碰會(huì)員網(wǎng)站制作的詳細(xì)需求。

1）上門(mén)拜訪客戶時(shí)要注意禮貌

①與客戶首次見(jiàn)面，首先要進(jìn)行自我介紹，“我是沈陽(yáng)便民網(wǎng)客服部

的XX ”并呈上沈陽(yáng)便民網(wǎng)客服部的名片

②如客戶房間關(guān)門(mén)狀態(tài)，要先敲門(mén)允許后方可進(jìn)入

③如客戶不在辦公室，通過(guò)電話跟客戶取得聯(lián)系后再安排下一步的工

作

D 、針對(duì)已簽的老客戶的工作流程

1、電話回訪（與客戶增進(jìn)關(guān)系及了解客戶現(xiàn)階段的心里想法）

1）電話回訪前的準(zhǔn)備：首先要做足功課，熟悉客戶詳細(xì)資料（私人

還是單位，單位名稱、現(xiàn)階段對(duì)需要了解客戶的信息或相關(guān)內(nèi)容的問(wèn)題列出清單，避免丟項(xiàng)或露項(xiàng)，造成客戶不便；最后就是準(zhǔn)備好客戶回訪表，在回訪過(guò)程中，客戶提出的問(wèn)題和建議必須做好記錄，盡快幫客戶解決問(wèn)題

2）每月定期對(duì)老客戶進(jìn)行回訪，回訪次數(shù)最少為每月兩次。在回訪

過(guò)程中可能會(huì)遇到一些客戶提出的意見(jiàn)或者是投訴，如果有此問(wèn)題發(fā)生的話，除在電話中與客戶進(jìn)行解釋外，在部門(mén)晚會(huì)中反應(yīng)出來(lái)，大家一起研究解決，如果部門(mén)內(nèi)部解決不了的話要及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決；

3）每逢節(jié)假日要對(duì)已簽的老客戶進(jìn)行短信的祝福

4）對(duì)快到期的客戶進(jìn)行電話通知，了解客戶是否想要繼續(xù)與我們

合作，如果想合作與客戶預(yù)約時(shí)間續(xù)費(fèi)；如不想合作，詢問(wèn)一下客戶不續(xù)費(fèi)的原因是什么，期待與客戶的下次合作，時(shí)間一般為提前一個(gè)月通知客戶

2、上門(mén)拜訪

1）上門(mén)拜訪前的準(zhǔn)備：要列出回訪客戶時(shí)所需的客戶資料（如：客

戶名稱、客戶姓名、客戶聯(lián)系方式、客戶回訪意見(jiàn)表等）

2）每月一次定期對(duì)每個(gè)老客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪，拜訪時(shí)問(wèn)明客戶對(duì)于

我們的建議與意見(jiàn)，并填寫(xiě)好客戶回訪意見(jiàn)表，以便對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行整合與解決；

3、

1） 回訪時(shí)的注意事項(xiàng) 要讓客戶感受到我們是發(fā)自內(nèi)心的為客戶著想，一切以客戶為主，所以在回訪過(guò)程中不能每次問(wèn)候都是一套說(shuō)辭，要根據(jù)客戶的不同，投其所好。

2） 回訪中無(wú)論遇到什么樣的客戶，遇到什么樣的問(wèn)題，客戶人員都要保持耐心，客戶不一定是專業(yè)人士，有時(shí)提出的問(wèn)題可能過(guò)于簡(jiǎn)單或者是聽(tīng)不明白客服所講的專業(yè)問(wèn)題，所以在回訪時(shí)要根據(jù)不同層次的客戶選擇不同的語(yǔ)言表達(dá)，在簡(jiǎn)單易懂的同時(shí)又要具有總結(jié)性，力爭(zhēng)完美。

3）

4） 便民網(wǎng)不斷的和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶在電話回訪和上門(mén)拜訪時(shí)應(yīng)注意使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

4、客戶續(xù)費(fèi)工作（可以說(shuō)我們對(duì)已經(jīng)簽單的客戶做這么多的服務(wù)性

工作，主要目的就是為了以后的合作。后續(xù)的合作分為續(xù)費(fèi)和新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。）

1）歷經(jīng)前期一年的回訪做鋪墊，在感情上已經(jīng)有了一個(gè)最基礎(chǔ)的交

流，因此在客服提出續(xù)費(fèi)的時(shí)候不會(huì)給客戶造成“有錢(qián)有人，沒(méi)錢(qián)沒(méi)人”的感覺(jué)，成功率相對(duì)比較高。

2）后期工作的回訪過(guò)程中，除了要了解客戶現(xiàn)階段的需求外，同時(shí)

也要注意的是開(kāi)發(fā)客戶新的需求

3）不管是售前還是售后的回訪，必須做記錄，為日后的工作做準(zhǔn)備，

做到心中有數(shù)的。 在整個(gè)與客戶的溝通中，我們的目的是與客戶成為朋友，去感受他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的一些看法。

E 、周、月、季報(bào)表的建立流程

1、周報(bào)表：對(duì)一周的工作情況以及所遇到的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的總

結(jié)，此報(bào)表在周會(huì)后由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一整理后交給辦公室

存檔；

2、月報(bào)表：對(duì)一個(gè)月中部門(mén)內(nèi)人員的工作情況、人員情況及發(fā)

生的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一歸納總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，部門(mén)月總

結(jié)大會(huì)后由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)整理交由辦公室；

3、季報(bào)表：對(duì)部門(mén)在這一季度中人員的工作情況，人員心態(tài)問(wèn)

題及與內(nèi)部、外部溝通情況進(jìn)行統(tǒng)一總結(jié)，在部門(mén)季度會(huì)議

后交由辦公室存檔。

作為客服，簡(jiǎn)單的說(shuō)是如何服務(wù)客戶，但她還有一層涵義就是服務(wù)好公司內(nèi)部的同事，配合各個(gè)部門(mén)的工作。沈陽(yáng)便民網(wǎng)客服部門(mén)還有一些細(xì)碎工作，我們要始終貫徹“專業(yè)塑造品質(zhì), 溝通創(chuàng)造價(jià)值, 真誠(chéng)構(gòu)筑誠(chéng)信, 夢(mèng)想成就未來(lái)”，客戶至上，打造一支優(yōu)秀的銷(xiāo)售型客服團(tuán)隊(duì)！