文章編號：１００３－１４２１（２００８）０２－００７８－０４中圖分類號：Ｕ２９１．６文獻標(biāo)識碼：Ｂ基于內(nèi)容分析法的鐵路客運站門戶網(wǎng)站評價王吉吉，向睿，陶思宇（西南交通大學(xué)交通運輸學(xué)院，四川成都６１００

文章編號：１００３－１４２１（２００８）０２－００７８－０４中圖分類號：Ｕ２９１．６文獻標(biāo)識碼：Ｂ

基于內(nèi)容分析法的鐵路客運站

門戶網(wǎng)站評價

王吉吉，向睿，陶思宇

（西南交通大學(xué)交通運輸學(xué)院，四川成都６１００５１）

評估。網(wǎng)站評價不僅能使企業(yè)網(wǎng)站

摘要：遵循服務(wù)導(dǎo)向的原則，從鐵路客運站門戶網(wǎng)站目標(biāo)顧客的得到快速發(fā)展，并且通過評價活動角度出發(fā)，針對信息服務(wù)、互動服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)等方面，構(gòu)建了能促進網(wǎng)站整體水平和質(zhì)量的提一個具有二級３０項的評價指標(biāo)體系。選取具有代表性的８個鐵路高，監(jiān)督、促進網(wǎng)站經(jīng)營更加規(guī)范客運站作為樣本網(wǎng)站，運用內(nèi)容分析法對各樣本網(wǎng)站的評價指標(biāo)內(nèi)和完善，從而推動鐵路客運企業(yè)信容進行了具體分析，為鐵路客運站門戶網(wǎng)站的繼續(xù)改進和后續(xù)建設(shè)息化的發(fā)展。

指明了方向。考慮到目前各鐵路客運站門關(guān)鍵詞：鐵路；客運站；門戶網(wǎng)站；績效評價；內(nèi)容分析法戶網(wǎng)站主要向客戶提供信息資訊、

互動交流、電子商務(wù)服務(wù)３類基礎(chǔ)

服務(wù)。構(gòu)建的評價指標(biāo)體系首先包

１鐵路客運站門戶網(wǎng)站評價絡(luò)技術(shù)公司開發(fā)，但網(wǎng)站版權(quán)歸客括針對信息、互動和電子商務(wù)的３

運站所有（或共同所有）【ｌ】。通過對個一級指標(biāo)，其次，考慮到作為企

自２０００年以來，鐵路系統(tǒng)各單鐵路門戶網(wǎng)（ＷＷＷ．ｒａｉｌｄｏｏｒ．ｔｏｍ）的業(yè)網(wǎng)站，要提高客戶的忠誠度，達位和部門開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開“鐵路網(wǎng)址大全”版塊所推薦客運到更好的營銷效果，還需要提供盡設(shè)網(wǎng)站，現(xiàn)已有相當(dāng)數(shù)量的鐵路客站的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鐵路客運站門戶網(wǎng)可能多的其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)（一級運站利用網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)營銷，宣傳站的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)的總體水平不指標(biāo)４），并保證方便和快捷的網(wǎng)站企業(yè)形象，為旅客提供服務(wù)。當(dāng)前，高，存在著重建設(shè)輕管理，以及與鏈接（一級指標(biāo)５）。參考客運站門鐵路客運站門戶網(wǎng)站的發(fā)展是否企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展不適應(yīng)等問題。其中戶網(wǎng)站運作的實際情況，從網(wǎng)絡(luò)營與鐵路客運業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，如何絕大多數(shù)網(wǎng)站還處于起步階段，本銷的角度，采用內(nèi)容分析法測度樣對網(wǎng)站建設(shè)進行評價，是本文試圖文選取其中具有代表性的北京站，本網(wǎng)站，其績效評價指標(biāo)體系如表解決的問題。上海站、成都站、鄭州站、南京站，１所示。

１．１研究對象的選擇齊齊哈爾站、漢口站和武昌站作為由表１可見，評價指標(biāo)體系包

鐵路客運站門戶網(wǎng)站是通過樣本網(wǎng)站進行對比研究，以期獲得括信息服務(wù)、互動服務(wù)、電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的客戶訪問渠道，為客戶提有價值的判斷。服務(wù)、客戶關(guān)系服務(wù)與網(wǎng)站鏈接５供信息服務(wù)和增值服務(wù)，讓客戶通１．２構(gòu)建網(wǎng)站評價指標(biāo)體系個一級指標(biāo)（Ａｌ～Ａ，），共計３０個具過互聯(lián)網(wǎng)及時、方便地獲取鐵路行鐵路客運站門戶網(wǎng)站評價是體的二級評價指標(biāo)（日。～曰，。）。其業(yè)和業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，并且一般是根據(jù)一定的評價方法與評價內(nèi)容中“Ｂ：信息更新時效”指網(wǎng)站提供由所在客運站獨立開發(fā)或聯(lián)合網(wǎng)對網(wǎng)站運行狀況和服務(wù)質(zhì)量進行的最新信息是最近兩周以內(nèi)的信

萬　方數(shù)據(jù)一瞧２期

基于內(nèi)容分析法的鐵路客運站門戶網(wǎng)站評價王豁等

表１鐵路客運站門戶網(wǎng)站績效評價指標(biāo)體系

注：數(shù)據(jù)采集條件為成都網(wǎng)通１０Ｍ寬帶，時間為２００７年９月５日和２８日９：００－－１１：００。

．

息，則認(rèn)為更新時效較好，否則認(rèn)

為更新時效較差。同樣“曰１７信息反

饋時效”指標(biāo)表示網(wǎng)站服務(wù)人員對

于留言或電子郵件的回答處理時間（也以兩周為限）?！埃拢玻妒欠褚患壱患売蛎！埃拢玻放c其他站點的交換鏈接數(shù)量”和“Ｂ：９網(wǎng)站訪問量”均以權(quán)威的美國亞馬遜集團（Ａｍａｚ－基準(zhǔn)，因為其與Ｇｏｏｇｌｅ合作，使用了最新的搜索引擎，所以數(shù)據(jù)比較客域名”指網(wǎng)址是否以ｗｗｗ開頭（屬０１１．ｃｏｒｎ）下屬的Ａｌｅｘａ公司數(shù)據(jù)為

萬方數(shù)據(jù)　第３０燃２一第卷第期■■

基于內(nèi)容分析法的鐵路客運站門戶網(wǎng)站評價王豁等

觀，訪問量引用的是其中的Ｒｅａｃｈ設(shè)計了交互式列車時刻查詢，訪問（集團）公司網(wǎng)站，并對其經(jīng)營的旅ｐｅｒｍｉｌｌｉｏｎｕｓｅｒｓ，即每１００萬網(wǎng)民者可以按車次、到發(fā)站、經(jīng)過站、發(fā)游線路、相關(guān)業(yè)務(wù)進行了詳細(xì)介中有多少人訪問過此網(wǎng)站，為最近車日期，發(fā)車時間等進行詳細(xì)查紹。針對旅客在鐵路出行中需要了３個月的平均數(shù)?！埃拢玻妇W(wǎng)頁制作技詢，查詢結(jié)果有經(jīng)停站的票價、到解的各種安全常識、車票常識、出術(shù)”分為動態(tài)網(wǎng)頁（交互式）技術(shù)如發(fā)時刻、停留時間等。行知識、客運法規(guī)等，各網(wǎng)站大都Ａｓｐ、Ｐｈｐ、Ｊｓｐ等和靜態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)如“曰。是否提供列車票務(wù)信息”設(shè)置有相應(yīng)的版塊。

Ｈｔｍ、Ｈｔｍｌ等。“Ｂ３０是否在各著名指標(biāo)中“列車票務(wù)信息”指當(dāng)前車車站各類服務(wù)電話（包括咨詢搜索引擎站注冊”考量樣本網(wǎng)站是票的剩余情況。鄭州站在網(wǎng)站上幾電話，投訴電話等），各網(wǎng)站都公布否在百度和Ｇｏｏｇｌｅ兩家在國內(nèi)互乎每日公布各方向列車的剩余車在首頁，其中鄭州站還就旅客對購聯(lián)網(wǎng)市場占有大量市場份額搜索票動態(tài)信息。鄭州站、武昌站都在票、候車、乘車、行包辦理等不同事引擎站注冊。網(wǎng)站上發(fā)布了各候車廳候車車次，項的服務(wù)電話撥打方法進行了詳

以方便旅客出行前了解情況。

２評價指標(biāo)內(nèi)容分析細(xì)介紹。指標(biāo)曰１２中“車站服務(wù)信

’考慮到旅客對車站布局并不息”包括車站各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、

依據(jù)上述評估指標(biāo)體系，登陸熟悉，北京站在網(wǎng)站上設(shè)置了站內(nèi)項目，團隊、場所等，涉及旅客吃、樣本門戶網(wǎng)站進行內(nèi)容分析，對指導(dǎo)航版塊，利用Ｆｌａｓｈ技術(shù)對各候車穿、住、用、購信息，其中不少車站標(biāo)馬～島，進行評估，同時登陸ｗｖｃｗ．室布局和各場所的行動路線進行推出了其特色服務(wù)活動和團隊，如ａｌｅｘａ．ｃｏｒｎ網(wǎng)上檢索樣本門戶網(wǎng)站地圖加載動畫演示。在售票網(wǎng)點信北京站的“０３６敬老助殘服務(wù)室”，訪問量，與其他站點相關(guān)鏈接數(shù)量，息服務(wù)方面，北京站、成都站雖然上海站的“張慶桓服務(wù)臺”、“５４９９登陸ＷＷＷ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ和ＷＷＷ．詳細(xì)介紹了車站內(nèi)開設(shè)的售票窗青年服務(wù)臺”等，利用網(wǎng)站介紹其ｇｏｏｇｌｅ．ｃｏｒｎ搜索引擎檢索樣本網(wǎng)口（包括窗口分布、售票時間等），服務(wù)內(nèi)容，借助情境化圖片使旅客站的注冊情況。但沒有公布所在地區(qū)（城市）的站感到親切和值得信賴。此外不少車２．１信息服務(wù)外售票網(wǎng)點信息，其他車站的網(wǎng)站站利用網(wǎng)站積極宣傳其站屬產(chǎn)業(yè)，

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除上海站、齊齊哈雖然有站外售票網(wǎng)點信息，但有的如賓館、餐飲、廣告、旅行社等。爾站外其余各站都在網(wǎng)站上對本對站內(nèi)售票窗口并無介紹。２．２互動服務(wù)

站的歷史發(fā)展和現(xiàn)狀進行了總體在車站交通換乘信息服務(wù)方各網(wǎng)站全是單一的中文版本，介紹與宣傳，一些歷史悠久的車面，漢口站利用圖片展示車站站前整體缺少面向世界的意識。除了武站，如鄭州站（１９０４年建成）還進行交通分布信息，對站前公交線路各昌站外，其余車站并未在網(wǎng)站上開了生動的站史展示。各站都比較重車次?？空军c和汽車客運中心各展問卷調(diào)查，而網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是一視網(wǎng)站的信息更新，除齊齊哈爾站車次方向、發(fā)車時刻均有詳細(xì)介紹，種低成本的鐵路客運站服務(wù)的旅外，都在網(wǎng)站一級鏈接中設(shè)立了信而北京站、武昌站僅簡單羅列了經(jīng)客滿意度測評方法，能發(fā)現(xiàn)目前客息公告版塊，并在首頁中心位置顯過車站的公交線路和軌道交通車運站服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，以便制‘示車站動態(tài)信息。次與起止站，其換乘信息并不實用。定措施加以整改，全面提高旅客服

列車時刻查詢是網(wǎng)站提供的旅游宣傳方面，成都站專門設(shè)立了務(wù)質(zhì)量。從交流形式看，各網(wǎng)站提基本信息服務(wù)，在一定程度上能反旅游信息版塊，詳細(xì)介紹了成都的供的交流反饋系統(tǒng)大都是留言本映網(wǎng)站制作技術(shù)水平和“以顧客為名勝古跡、公園、風(fēng)景區(qū)和美食等，＋電子郵件，僅有成都站提供了論中心”的服務(wù)意識。一些網(wǎng)站僅以南京站建立了與“華東旅游在線”壇，留言和電子郵件主要滿足旅客靜態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)將列車車次的相關(guān)等６個南京周邊地區(qū)旅游網(wǎng)站鏈對車站的問詢、建議和投訴，而論信息簡單羅列在頁面上，訪問者甚接，引導(dǎo)訪問者去相關(guān)旅游網(wǎng)站搜壇主要提供一個供訪問者相互交至無法知道經(jīng)停站、停站時間等信索信息，上海站則在網(wǎng)上推出了“在流的平臺。就交流反饋時效看，各息。南京站、武昌站等則在網(wǎng)站上線旅游”版塊一一上海鐵路旅游網(wǎng)站都能及時回復(fù)信息。

萬　方數(shù)據(jù)＿聰２期

基于內(nèi)容分析法的鐵路客運站ｆ－ｊ，白網(wǎng)站評價王醋等２．３電子商務(wù)

各網(wǎng)站開展電子商務(wù)的不多，

業(yè)務(wù)形式主要集中在網(wǎng)上訂票、信

息定制、酒店預(yù)訂等，具有代表性

的是成都站、上海站和南京站。作

為現(xiàn)有“客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”的

擴展和延伸，網(wǎng)上訂票為客戶提供

了方便、快捷的購票手段。作為一

種新的客票電子商務(wù)應(yīng)用，網(wǎng)上訂

票能顯著改善服務(wù)品質(zhì)、降低運營

成本【２】。以上海站為例，其網(wǎng)上訂

票的基本流程如下。

（１）用戶注冊。利用注冊機制，

鐵路客運部門與旅客簽訂網(wǎng)上交

易協(xié)議書，同時管理旅客的個人檔

案和交易數(shù)據(jù)，為常規(guī)旅客管理、

ＶＩＰ服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（２）列車時刻表查詢。通過時

刻表查詢，用戶可以了解各車次列

．車的起始站、終到站、途經(jīng)站名稱，

列車車種，里程（距離、行車時間）

及票價等信息，便于網(wǎng)上訂票。

（３）在線訂票。用戶指定車次、

終到站名稱，系統(tǒng)自動檢索符合要

求的列車車次，同時顯示車次、起

始站、終到站、途經(jīng)站名稱，各站到

發(fā)時間，座席類別及票價等信息。

通過超鏈接，用戶可以選擇訂票車

次，并通過填寫“訂票單”完成在線

訂票。

用戶完成訂票后，需要在限定

的時間內(nèi)到車站指定地點憑訂票

時的訂票號取票，或者根據(jù)用戶提

供的地址送票上門，但要收取送票

費。系統(tǒng)實現(xiàn)上，上海站采用網(wǎng)上

訂票，網(wǎng)下支付的交易方式。

成都站、南京站、武昌站的網(wǎng)

上訂票流程均與上海站相同，但成

都站必須同時憑身份證和訂票流

水號取票。在系統(tǒng)實現(xiàn)上，成都站

萬　方數(shù)據(jù)已開始嘗試網(wǎng)上交易方式。此外成網(wǎng)站，所以相關(guān)指標(biāo)值偏低。網(wǎng)站都站提供手機短信定制業(yè)務(wù)，用戶大都制作精美，使用了動態(tài)網(wǎng)頁技可以編輯手機短信了解各列車車術(shù)，且都在著名搜索引擎站注冊，次的余票、晚點等信息。南京站則從網(wǎng)站訪問量來看，最高的是南京與ｅ龍旅行網(wǎng)（ｗｗｗ．ｅｌｏｎｇ．ｃｏｒｎ）站，其網(wǎng)站與相關(guān)網(wǎng)站合作開展電和南京銀燕航空（ｗｗｗ．ｓｋｙｅｃｈｏ．子商務(wù)業(yè)務(wù)，與其他網(wǎng)站的交換鏈ｃｏｒｎ）合作開展網(wǎng)上預(yù)訂酒店和飛接數(shù)也最多，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)種類豐富、機票等項業(yè)務(wù)。網(wǎng)站功能齊全，吸引了大量的社會２．４客戶關(guān)系管理中、高端客戶群體。建立良好的顧客關(guān)系質(zhì)量，能降低顧客對交易的不確定性，使顧３結(jié)束語客對服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)人員產(chǎn)生依通過對鐵路客運車站門戶網(wǎng)賴或好感，進而形成顧客忠誠感，站的調(diào)查，以顧客的角度構(gòu)建了一有利于企業(yè)的長期生存與發(fā)展［３１。個涵蓋鐵路客運站網(wǎng)站服務(wù)（信息上海站推出了積分卡用戶購票獲服務(wù)、互動服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)）取積分換取京滬直達列車獎勵車內(nèi)容，包括３０項具體指標(biāo)的評價體票的計劃。成都站對注冊的普通會系，基本包含了鐵路客運站中文門員與付費會員有不同的權(quán)限和針戶網(wǎng)站現(xiàn)今所提供的所有類型的對性的服務(wù)項目。漢口站貴賓俱樂服務(wù)，對通過網(wǎng)站進行網(wǎng)絡(luò)營銷績部是漢口站面向國內(nèi)外大企業(yè)、團效評價提供了一個比較可靠的評體旅客、商務(wù)旅客和公務(wù)旅客出行估工具。提供的“一條龍”服務(wù)機構(gòu)，其宗旨基于各項評價指標(biāo)對樣本網(wǎng)就是為俱樂部會員最大限度地提站采用內(nèi)容分析法進行了對比總供方便、快捷、舒適、體貼周到的全結(jié)，可為網(wǎng)站的繼續(xù)改進和后續(xù)網(wǎng)方位個性化服務(wù)，其服務(wù)項目包括站建設(shè)作參考。優(yōu)先車票候補、貴賓室候車，行李送至站臺、專人專用通道引導(dǎo)進參考文獻：站、接送站儀式、車輛進站及泊車【１】孫健，張文塔，崔險波．鐵路門戶網(wǎng)等一站式延伸服務(wù)。站系統(tǒng)構(gòu)建方案分析【Ｊ】．中國鐵路，２．５網(wǎng)站鏈接２００４，（７）：１７－１９．各網(wǎng)站都是一級域名，域名大【２】黃文培．客票網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)設(shè)計與研究都是車站名的拼音或英文簡寫很【Ｊ】．微電子學(xué)與計算機，２００４，２１（７）：容易記住，如北京站門戶網(wǎng)站地址：２１－２５．ＷＷＷ．ｂｊｒａｉｌｗａｙｓｔａｔｉｏｎ．ｃｏｒｎ．ｅｌｌ。成【３】黃培倫，陳?。詢?nèi)部營銷為視角的都站、上海站還針對網(wǎng)上訂票設(shè)立內(nèi)部關(guān)系管理研究【Ｊ】．江蘇商論，２００７，了專門的網(wǎng)址，如成都站的“個人服（４）：８６－８７．務(wù)中心”（ｗｗｗ．ｍｙ廿ｍｎ．ｎｅｔ．ｃａ），上海站的“上海鐵路商務(wù)——網(wǎng)上訂收稿日期：２００７－１０－１５票”（ｗｗｗ．ｓｈｚ－ｓｈｒａｉｌ．ｃｏｍ），但由于責(zé)任編輯：林欣沒有檢索其專門設(shè)立的網(wǎng)上訂票卷第期■■第３０燃２一第

基于內(nèi)容分析法的鐵路客運站門戶網(wǎng)站評價

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刊名：

英文刊名：

年，卷(期)：王喆， 向睿， 陶思宇西南交通大學(xué),交通運輸學(xué)院,四川,成都,610031鐵道運輸與經(jīng)濟RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY2008,30(2)

參考文獻(3條)

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2. 黃文培 客票網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)設(shè)計與研究[期刊論文]-微電子學(xué)與計算機 2004(07)

3. 孫健;張文塔;崔險波 鐵路門戶網(wǎng)站系統(tǒng)構(gòu)建方案分析[期刊論文]-中國鐵路 2004(07)

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