危機公關案例分析引言沒有任何人不想平平安安的過日子，風風火火的搞銷售。但是，天有不測風云，一個不大不小的問題，就可能把您的平靜的生活給徹底的打破。公關危機是指企業(yè)因產品質量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、

危機公關案例分析

引言

沒有任何人不想平平安安的過日子，風風火火的搞銷售。但是，天有不測風云，一個不大不小的問題，就可能把您的平靜的生活給徹底的打破。

公關危機是指企業(yè)因產品質量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故等被媒體曝光給企業(yè)帶來的危機，它會令企業(yè)美譽度遭受嚴重考驗。

關于企業(yè)危機公關的解釋：由于企業(yè)的變化或是社會上特殊事件引發(fā)的，對于一個企業(yè)或一個品牌產生的不良影響，并且在很短時間內涉及很廣的社會層面，這種不良影響對于企業(yè)或品牌來講就是一種危機。公關是從發(fā)生到消除的階段：如建立強有力的危機處理班子，包括對危機發(fā)生和蔓延進行監(jiān)控；展開制定的方針、政策，有步驟地實施危機處理策略；并能及時制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象，主動恢復消費者、社會、政府對企業(yè)的信任；這些通過傳播、廣告、營銷、公關活動等方式進行處理的一系列手段都是危機公關。

危機公關是衡量企業(yè)公關綜合實力的標準，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。國內外有許許多多的案例，企業(yè)在瞬間遭致危機毀滅，這就給我們所處的公關部門提出了更高的要求。

任何企業(yè)在經營運作中都不可能一帆風順，企業(yè)方方面面的事件都有可能引發(fā)媒體危機。在現今信息高度發(fā)達的社會，“以不變應萬變”、“沉默是金”并不是企業(yè)解決危機的金玉良言，媒體和公眾需要信心和真誠，誠信為本、積極主動是企業(yè)取得媒體和公眾的信任，把握輿論主動權的基礎。

案例介紹

2010年1月12日上午7點鐘開始，全球最大中文搜索引擎“百度”遭到黑客攻擊，長時間無法正常訪問，主要表現為跳轉到雅虎出錯頁面、伊朗網軍圖片，出現“天外符號”等，范圍涉及四川、福建、江蘇、吉林、浙江、北京、廣東等國內絕大部分省市。

這是自百度建立以來，所遭遇的持續(xù)時間最長、影響最嚴重的黑客攻擊，網

民訪問百度時，會被定向到一個位于荷蘭的IP 地址，百度旗下所有子域名均無法正常訪問。

一、事件過程

1、2010年1月12日上午約6點起，百度域名DNS 服務器被劫持更換，同時主域名已經被解析到一個荷蘭的IP ；

2、域名被更換后，訪問百度時頁面自動跳轉到一租用雅虎服務器的空間；該 IP的網站實際使用英文雅虎下的租用空間，因此訪問百度旗下網站時，會出現英文雅虎的出錯信息頁面。

3、由于頁面請求數量過于龐大導致雅虎服務器癱瘓或者流量超限，服務器癱瘓；

4、服務器癱瘓后，訪問百度的網民頁面自動跳轉到雅虎的提示頁面；

5、在超限之前，部分網民伊朗網軍的黑客頁面，攻擊者在百度首頁自稱是“Iranian Cyber Army”的組織承認篡改了百度主頁，并留下阿拉伯文字； 6、2010年1月12日上午，國內大部分城市用戶和海外用戶只能通過未被劫持的百度備用域名訪問；

7、2010年1月12日上午近10點，百度相關人士出面表示，故障“還在查，目前原因不知”；

8、2010年1月12日上午約11點起，部分地區(qū)陸續(xù)恢復正常訪問；

9、下午起，百度正在陸續(xù)恢復域名解析，所以也出現了各地逐漸恢復訪問的情況；

10、根據解析速度，如不出意外，全世界將在48小時內全部恢復訪問。

二、危機處理

此次“百度被黑”事件百度危機公關小組行動，可謂處理恰當周密，1月12日baidu 出問題當天，google 熱榜頭條是百度，因為百度打不開后很大一部分網民肯定選擇google 搜索，從百度此次危機事件可看百度處理危機的應對之策總結如下！

1月12日百度被DNS 劫持，疑似為伊朗的黑客所為，百度的技術工程師們以中國紅客聯盟的名義黑掉伊朗幾個糖尿病、口腔醫(yī)院的網站然后宣稱為了保衛(wèi)中國，保衛(wèi)百度，援引百度對外發(fā)布公告“我們看到部分中國網友基于義憤，也試圖報復性攻擊其他外國網站，我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜和克

制?！? 將保護百度和愛國扯到了一起，各大報紙、電視、網絡輪番引用點評，可謂絕地反擊，大獲全勝。百度公司其實是注冊于英屬開曼群島，嚴格意義上來講也是一家外資企業(yè)！

1月13日，百度事件第二天，百度危機公關小組放出谷歌google 撤離中國“新聞”，繼續(xù)轉移話題，轉移大家的視線，讓大家的熱情從百度被黑轉移到其它網絡事件上。公關小組的新聞稿件引經據典，有谷歌公司的圖片和報紙圖片作為據，欺騙了部分人的視線。竟然還真有人信以為真！谷歌的動作可謂遲緩，至本人發(fā)稿時候還未發(fā)現給予的回應！

三、影響和分析

(一) 對百度自身影響分析

“全球最大中文搜索網站”技術形象有損，該事件或將引發(fā)進一步的攻擊。百度作為中國代表性的互聯網企業(yè)，卻遭受多次被黑事件，且這次故障恢復時間長達5小時，折射出百度對安全技術投入和應急準備明顯不足。

而包括國外網絡軍隊在內的各種黑客看到百度是如此的脆弱，可能會發(fā)起對國內網絡更大規(guī)模的攻擊百度搜索引擎的行業(yè)地位進一步顯現。

(二) 對其他搜索引擎影響分析

百度無法訪問后，谷歌、愛問、有道、搜搜、中國雅虎等其他搜索引擎訪問量都出現激增情況，而且 “百度”成谷歌今日上升最快關鍵詞?！按讼碎L”，這也從另一面說明搜索市場整體競爭劇烈。

另據權威“搜索榜”數據監(jiān)測顯示，2010年1月11日各主流搜索引擎份額分別為，百度占55.65，谷歌占17.93，搜狗、搜搜、微軟必應和有道分別占7.72，

7.61、7和4.08。對此，我們預計1月12日“搜索榜”份額甚至排名將出現重大變化，谷歌等其他搜索引擎的訪問量與份額比例有望明顯上升。

(三) 對門戶網站影響分析：

調查顯示：目前搜索引擎給門戶網站帶來的流量占到20左右，部分甚至占到40，而其中百度帶來的流量要占70，谷歌大于20。

在此次百度被黑事件里，四大門戶中流量較大的騰訊、新浪受到影響較少，預計流量將下降大約在5左右，而搜狐和網易受到的影響可能會稍大些，預計流

量將會下降10左右。

(四) 對網民影響分析：

百度等知名互聯網企業(yè)遭受域名劫持，使得普通用戶上網安全更難保障，黑客極容易將木馬等惡意程序植入。但同時，該事件對網民上網安意識與防范意識起到了警示作用。

(五) 對互聯網業(yè)界影響分析：

1.網絡安全警鐘：從現象上看，這次百度被黑這個域名在根域解析上被黑客控制(這個域名是美國管理的) ，不只是國內的互聯網廠商需要增強防范意識，而是整個國際互聯網社會同樣面臨著網絡安全威脅。

2.域名爭論：百度域名遭篡改本質原因在于域名注冊商系統(tǒng)存在漏洞。律師于國富認為，百度應該起訴位于美國的國際域名管理機構。此前，另一家互聯網巨頭騰訊已經將域名從國外轉移到國內。這次被攻擊事故發(fā)生后，百度方面是否會立即采取轉移行動也成為了業(yè)界關注的焦點。

總結和看法

NO1、從應對角度來看，百度方面的作法近乎完美：

公關措施一：百度公司應該通過這一事件，把DSN 根服務器從美國搬到中國。DSN 根服務器全世界只有13臺，分別放在美國、歐洲、日本這些國家，而中國作為互聯網大國竟然還沒有自己的DSN 根服務器，這是與中國作為一個互聯網大國是極不匹配的。百度公司應該牽頭在中國建立起屬于本國的DSN 根服務器。 公關措施二：百度被黑事件，不僅讓百度成為最大的受害者，而且讓中國成千上萬在百度做競價排名的企業(yè)也是最大的受害者。大部分網民對這一事件表示理解和支持，但是也有一些網民提出他們的在百度公司的數據時候受影響，百度公司應該答復他們，讓客戶放心，客戶在百度公司的數據是不會受到影響的。也有些客戶提出讓百度索賠，這些客戶這樣提出是不合理的，因為百度也是受害者，而且這個事件又不是百度所為，所以百度公司應該發(fā)表聲明讓客戶理解這次事件。

公關措施三：百度號召中國互聯網對危害網絡安全新動向提高警惕。百度公司應該號召中國互聯網同仁加強網絡安全措施，修補網絡存在的漏洞，防止境外

黑客再侵入中國的互聯網。

公關措施四：百度公司采取各種公關措施化不利為有利，讓這次事件成為一個經典的網絡營銷事件，從而更加樹立百度在搜索引擎的權威地位。 NO 、個人看法

不過，對于事件發(fā)生之后，很多人卻忽略了對其利益鏈條上環(huán)環(huán)相扣的諸多環(huán)節(jié)的影響。更何況百度擁有龐大的利益集團，其日均 IP 訪問量約為18,240,000，日均 PV 瀏覽量大約145,920,000，這對于一般網站是個望塵莫及的數字。正所謂“牽一發(fā)動全身”，可想而知，其影響程度更是難以比擬的。

雖然百度的利益鏈條不容小覷，但正反始終是相融于一體的，有消息傳出，這次百度被黑導致百度虧損遠超過700萬，百度股價受斷網影響下挫3.51 ，為1個月最低點。一家歡喜一家愁，百度此次事件可謂既有弊也有利。