網(wǎng)友解答: 工單系統(tǒng)是一種專(zhuān)業(yè)名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況，擁有強(qiáng)大的服務(wù)客戶(hù)工單的分配、處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)等功能，能高效、清晰、專(zhuān)業(yè)地為您的客戶(hù)提供在線支持、幫助、交

工單系統(tǒng)是一種專(zhuān)業(yè)名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況，擁有強(qiáng)大的服務(wù)客戶(hù)工單的分配、處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)等功能，能高效、清晰、專(zhuān)業(yè)地為您的客戶(hù)提供在線支持、幫助、交流服務(wù)。

我們的feeldesk工單系統(tǒng)正是集這若干功能于一體的多場(chǎng)景應(yīng)用系統(tǒng)。

Feeldesk工單管理系統(tǒng)，是專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級(jí)內(nèi)部事務(wù)流轉(zhuǎn)和外部客戶(hù)服務(wù)支持平臺(tái)； 通過(guò)部署Feeldesk，企業(yè)可以輕松實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、售后支持等工作跨部門(mén)的流轉(zhuǎn)； feeldesk支持郵件轉(zhuǎn)工單、幫助頁(yè)面自助提交工單以及與在線客服系統(tǒng)、呼叫中心 系統(tǒng)等對(duì)接的API提交工單，真正實(shí)現(xiàn)了多渠道接入的開(kāi)放平臺(tái)。

作為服務(wù)于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部需要有一套完善的業(yè)務(wù)流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配，事務(wù)處理，流程自動(dòng)化等。

下面舉個(gè)例子來(lái)明確該體系所應(yīng)包含的內(nèi)容以及一個(gè)工單系統(tǒng)流程具體的操作方式：

1 .一個(gè)客戶(hù)支持職員接到一個(gè)電話，或者一個(gè)事務(wù)提交請(qǐng)求（可能在網(wǎng)頁(yè)上提交也可能是發(fā)送電子郵件），其內(nèi)容是關(guān)于一個(gè)具體的問(wèn)題。一些工單系統(tǒng)提供自動(dòng)回應(yīng)和提醒。

2 .一個(gè)服務(wù)職員確認(rèn)該問(wèn)題的真實(shí)性，并通過(guò)工單系統(tǒng)或電話收集該客戶(hù)關(guān)于該問(wèn)題的所有信息。并獲取該用戶(hù)的一些必要信息。

3 .該服務(wù)職員在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建該問(wèn)題，或由客戶(hù)提交自動(dòng)在系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建該問(wèn)題工單，并錄入所有關(guān)于該問(wèn)題的相關(guān)信息。

4 .在處理進(jìn)程中，工單會(huì)經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問(wèn)題，工單的內(nèi)容會(huì)隨著問(wèn)題處理的進(jìn)度而進(jìn)行相應(yīng)的更新。并會(huì)發(fā)送相應(yīng)的提醒給請(qǐng)求客戶(hù)。

5 .當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶(hù)用戶(hù)事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。作為績(jī)效考核一個(gè)依據(jù)。

從以上簡(jiǎn)單的流程可以看到，一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來(lái)方便最終用戶(hù)和管理人員進(jìn)行高效的日常操作。

目前feeldesk工單系統(tǒng)采用的客戶(hù)支持方式：

1.Web網(wǎng)頁(yè)：客戶(hù)通過(guò)web網(wǎng)頁(yè)提交問(wèn)題，選擇問(wèn)題投遞部門(mén)、問(wèn)題緊急程度。另外，系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶(hù)信息，進(jìn)行歸檔管理。

2.電子郵件：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子郵件與ticket工單同步，客戶(hù)提交工單后，系統(tǒng)以電子郵件形式提醒客服人員及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)email與ticket互通溝通。

3.自動(dòng)搜索：feeldesk工單系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)模塊，收集整合客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題、產(chǎn)品相關(guān)信息等。為客戶(hù)提供自動(dòng)搜索框，客戶(hù)提交問(wèn)題前，可以自動(dòng)搜索答案，自主。

4.短消息：短信與問(wèn)題工單同步等。

5.公眾號(hào)推送消息：綁定公眾號(hào)接口，客戶(hù)提交工單后，系統(tǒng)會(huì)以推送消息的形式提醒客服人員及時(shí)處理，真正意義上實(shí)現(xiàn)微信聊天與ticket互動(dòng)。

Feeldesk工單系統(tǒng)有哪些用處呢？

1.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)：客戶(hù)服務(wù)工具是工單系統(tǒng)最基本也是最重要的功能，通過(guò)工單系統(tǒng)，客戶(hù)在前臺(tái)提交問(wèn)題給后臺(tái)，后臺(tái)的客服經(jīng)理把提交上來(lái)的工單分配給不同的客服人員來(lái)處理。作為一種客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其成本低廉，不受時(shí)間區(qū)域的限制，能夠更好更方便的滿足客戶(hù) 的需求。

2.客服人員的考核系統(tǒng)：當(dāng)前的客服服務(wù)工具（如電話或者聊天工具）是無(wú)法準(zhǔn)確的對(duì)客服人員的效績(jī)進(jìn)行考核。但是，商網(wǎng)工單系統(tǒng)具有先進(jìn)的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，改變員工被動(dòng)式接受任務(wù)、應(yīng)付客服的工作方式。管理層可以從不同角度統(tǒng)計(jì)員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為績(jī)效考核提供依據(jù)，讓復(fù)雜的考核工作簡(jiǎn)單、直觀。

3.公司會(huì)員制度系統(tǒng)：現(xiàn)在很多企業(yè)、公司都在開(kāi)展會(huì)員卡形式或者注冊(cè)網(wǎng)站的形式來(lái)收集更多客戶(hù)的信息。feeldesk工單系統(tǒng)在客戶(hù)提交工單的時(shí)候就涵蓋這一功能。因?yàn)橥ㄟ^(guò)feeldesk工單系統(tǒng)，客服人員和客戶(hù)之間的溝通是以電子郵件、手機(jī)號(hào)碼的形式開(kāi)展的，客戶(hù)在提交工單時(shí)，必須要填寫(xiě)客戶(hù)的電子郵件和姓名，另外，您可以在feeldesk工單系統(tǒng)的后臺(tái)自定義您需要了解的客戶(hù)信息字段，如：客戶(hù)的性別、生日，公司地址等。

4.內(nèi)部員工交流：企業(yè)可以把公司的職員和部門(mén)都添加到feeldesk工單系統(tǒng)，可以在feeldesk工單系統(tǒng)下進(jìn)行員工內(nèi)部之間的交流，就像Windows Outlook一樣的辦公系統(tǒng)。另外，您在設(shè)置部門(mén)時(shí)，還可以定義該部門(mén)的工作周期和每天工作的時(shí)間，作為考勤的依據(jù)。

5. 幫助支持向?qū)В篺eeldesk工單系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)的功能：客戶(hù)在遇到問(wèn)題，可以從知識(shí)庫(kù)中查找問(wèn)題或者客戶(hù)想了解某類(lèi)產(chǎn)品的屬性和公司介紹時(shí)，也可以從知識(shí)庫(kù)中查看。簡(jiǎn)而言之，知識(shí)庫(kù)就是公司的一個(gè)維基百科，常見(jiàn)問(wèn)題、公司信息，產(chǎn)品信息等等，客戶(hù)都可以在這里尋找到答案。

不知道貴司是要那種類(lèi)型的管理系統(tǒng)。如是需解決人事管理問(wèn)題的話，可以先了解自己需求，管理痛點(diǎn)，然后結(jié)合需求來(lái)選型，這樣選出來(lái)的系統(tǒng)是比較適合自己的。

人事管理系統(tǒng)的話，可以了解一下紅海eHR,紅海eHR，聚焦人力資源管理痛點(diǎn)，首創(chuàng)提出人力資源管理系統(tǒng)一體化概念，打造應(yīng)用一體化、數(shù)據(jù)一體化、流程一體化、終端一體化的人力資源管理系統(tǒng)一體化解決方案。為廣大企業(yè)解決系統(tǒng)功能分散不同步、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)零散無(wú)價(jià)值、流程可自定義程度低、行業(yè)深度問(wèn)題無(wú)法解決、缺乏移動(dòng)辦公體驗(yàn)等管理實(shí)際問(wèn)題