鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量是？旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)決定了其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。通常情況下，游客從服務(wù)結(jié)果、過程、形象等質(zhì)量方面綜合評(píng)價(jià)自己感受到的旅游服務(wù)

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量是？

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)決定了其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。通常情況下，游客從服務(wù)結(jié)果、過程、形象等質(zhì)量方面綜合評(píng)價(jià)自己感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須考慮所有的質(zhì)量因素。在以下七項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，前兩項(xiàng)指標(biāo)與旅游服務(wù)結(jié)果質(zhì)量相關(guān)，最后一項(xiàng)影響游客對(duì)服務(wù)形象質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其余與旅游服務(wù)過程質(zhì)量密切相關(guān)。

(1)標(biāo)準(zhǔn)化和技巧性。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員具備與其業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識(shí)和技能，工作內(nèi)容和程序規(guī)范，能夠?yàn)槁糜握咛峁?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)安全性。企業(yè)為游客提供的服務(wù)，能讓游客感受到人身和財(cái)產(chǎn)的安全。比如酒店房間、旅游景點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的安保等。

(3)態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能以友好的方式、可信的態(tài)度、主動(dòng)的關(guān)心和愛護(hù)為游客服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)為游客排憂解難。本標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店大堂接待人員得體的衣著、優(yōu)雅的舉止、甜美的語言和禮貌的行為都可以提高游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(4)可達(dá)性和靈活性。旅游的地理位置、經(jīng)營時(shí)間和經(jīng)營制度應(yīng)當(dāng)為旅游者設(shè)計(jì)和操作方便，并可以根據(jù)旅游者的要求隨時(shí)靈活調(diào)整。這反映了旅游企業(yè)服務(wù)提供系統(tǒng)的效率，反映了服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以游客需求為導(dǎo)向。

(5)可靠性和忠誠度。這意味著旅游企業(yè)可以可靠、準(zhǔn)確地完成承諾的服務(wù)。無論發(fā)生什么，游客都可以依靠旅游企業(yè)，旅游企業(yè)也可以盡最大努力滿足游客的最大利益。比如，游客希望旅行社預(yù)訂的航班能準(zhǔn)時(shí)送到目的地，不出現(xiàn)起飛晚、航班延誤的情況?？煽啃院椭艺\度是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

(6)服務(wù)補(bǔ)救能力。無論發(fā)生什么樣的事故，旅游企業(yè)都會(huì)采取迅速有效的行動(dòng)來控制局面，并尋找新的可行的補(bǔ)救措施。補(bǔ)救可以提高游客的滿意度，避免游客的負(fù)面宣傳，盡可能與游客建立良好的關(guān)系。

(7)聲譽(yù)和信譽(yù)。游客相信旅游企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是可以信賴的，是物有所值的，相信其優(yōu)良的業(yè)績和非凡的價(jià)值。

為什么要提高旅游服務(wù)質(zhì)量？

以及《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升工作的指導(dǎo)意見》(呂雯市場(chǎng)〔2021〕50號(hào))指出，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)在屬性，是企業(yè)的核心競(jìng)爭力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升，是推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要載體，是現(xiàn)代旅游治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容，是促進(jìn)旅游消費(fèi)升級(jí)、滿足群眾多層次旅游消費(fèi)需求的有效舉措，是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。因此，必須采取各種措施提高旅游服務(wù)質(zhì)量。