什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，建立收集、管理、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模

什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，建立收集、管理、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。客戶關(guān)系管理不僅是一種管理理念，也是一種軟件技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)庫(kù)可控性高、安全性高、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新等特點(diǎn)。它提供了日程管理、訂單管理、發(fā)票管理、知識(shí)庫(kù)管理等功能。

客戶關(guān)系管理的作用和功能？

客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用：

1.提高客戶忠誠(chéng)度很多企業(yè)期望通過(guò)促銷、優(yōu)惠券、返利等項(xiàng)目“”客戶來(lái)獲得所需的客戶忠誠(chéng)度，但往往事與愿違。今天的顧客需要一種特殊的待遇和服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)提供了超出客戶預(yù)期的可靠服務(wù)，并將其贏得的客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，就能實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，企業(yè)可以通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷的方式培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。要樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí)，與顧客建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作、信任、互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

2.建立商業(yè)進(jìn)入壁壘。換句話說(shuō)，CRM更注重客戶忠誠(chéng)度。促銷、打折等傳統(tǒng)手段無(wú)法有效建立進(jìn)入壁壘，容易被對(duì)手模仿。顧客滿意是一種心理滿足，是顧客消費(fèi)后的態(tài)度。顧客忠誠(chéng)是一種持續(xù)的交易行為，能夠促進(jìn)顧客的重復(fù)購(gòu)買。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度才是最重要的，滿意不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立讓對(duì)手很難模仿，客戶的信息掌握在自己手中。其他企業(yè)想要挖走客戶，需要更長(zhǎng)的時(shí)間，更多的優(yōu)惠條件，更高的成本。只要CRM能夠充分有效地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度就會(huì)大大提高。

3.創(chuàng)建雙贏的CRM系統(tǒng)受到企業(yè)界的廣泛青睞，因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)都有利，是一種雙贏的策略。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，CRM的建立可以為他們提供更好的信息、更好的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解客戶的構(gòu)成和需求的變化，從而制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。

4.降低營(yíng)銷成本。以前每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的需求，而不是客戶的需求。不以客戶為中心的商業(yè)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有客戶、維護(hù)客戶、追求高終身價(jià)值客戶來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，節(jié)約銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通費(fèi)用、內(nèi)部溝通費(fèi)用。此外，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為失誤和營(yíng)銷費(fèi)用。