網(wǎng)友解答: 在我們工作中總會遇到各種各樣的問題，如何解決這些問題？是應(yīng)付式地解決，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，反反復(fù)復(fù)發(fā)生，發(fā)生再去解決；還是從根本上找出原因來徹底的解決問題，讓其不再重復(fù)發(fā)生。很

網(wǎng)友解答:

在我們工作中總會遇到各種各樣的問題，如何解決這些問題？是應(yīng)付式地解決，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，反反復(fù)復(fù)發(fā)生，發(fā)生再去解決；還是從根本上找出原因來徹底的解決問題，讓其不再重復(fù)發(fā)生。很顯然，后者才是在真正意義上解決問題。

想要真正徹底的解決問題，就要找到問題發(fā)生的根本原因。問題的根源怎么找？

找到問題根本原因的方法：5why分析法

5why分析法，又稱"5問法"，也就是對一個問題點連續(xù)以5個"為什么"來自問，以追究其根本原因。雖為5個為什么，但使用時不限定只做"5次為什么的探討"，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要3次，有時也許要10次，如古話所言:打破砂鍋問到底。5why法的關(guān)鍵所在:鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。

這種方法最初是由豐田佐吉提出的;后來，豐田汽車公司在發(fā)展完善其制造方法學(xué)的過程之中也采用了這一方法。作為豐田生產(chǎn)系統(tǒng)(Toyota Production System)的入門課程的組成部分，這種方法成為其中問題求解培訓(xùn)的一項關(guān)鍵內(nèi)容。豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計師大野耐一曾經(jīng)將五問法描述為:"……豐田科學(xué)方法的基礎(chǔ)……重復(fù)五次，問題的本質(zhì)及其解決辦法隨即顯而易見。"目前，該方法在豐田之外已經(jīng)得到了廣泛采用，并且現(xiàn)在持續(xù)改善法(Kaizen)，精益生產(chǎn)法(lean manufacturing)以及六西格瑪法之中也得到了采用。

案例解析——1、停機的真正原因

豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因：

問題1：為什么機器停了？

答案1：因為機器超載，保險絲燒斷了。

問題2：為什么機器會超載？

答案2：因為軸承的潤滑不足。

問題3：為什么軸承會潤滑不足？

答案3：因為潤滑泵失靈了。

問題4：為什么潤滑泵會失靈？

答案4：因為它的輪軸耗損了。

問題5：為什么潤滑泵的輪軸會耗損？

答案5：因為雜質(zhì)跑到里面去了。

經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑泵上加裝濾網(wǎng)。

如果員工沒有以這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。

案例解析——2、國會大廈的故事

據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。

最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。

問題1：每天為什么要沖洗墻壁呢？

答案1：因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。

問題2：為什么會有那么多鳥糞呢？

答案2：因為大廈周圍有很多燕子在住著。

問題3：為什么會有那么多燕子呢？

答案3：因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。

問題4：為什么會有那么多蜘蛛呢？

答案4：因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。

問題5：為什么有這么多飛蟲？

答案5：因為飛蟲在這里繁殖特別快。

問題6：為什么飛蟲在這里繁殖特別快？

答案6：是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。

問題7：為什么這里最適宜飛蟲繁殖？

答案7：因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……

由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。

分析問題根本原因的工具：魚骨圖

魚骨圖，又名因果圖，是一種發(fā)現(xiàn)問題"根本原因"的分析工具，由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，故又名石川圖。其特點是簡單實用，深入直觀。它看上去有些像魚骨，問題或缺陷(即后果)標(biāo)在"魚頭"外。在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機會多寡列出產(chǎn)生問題的可能原因，有助于說明各個原因之間是如何相互影響的。

一、魚骨圖的三種類型

1、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）

2、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）

3、對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫）

二、魚骨圖的制作步驟

1、分析問題原因/結(jié)構(gòu)

A、針對問題點，選擇層別方法（如：人、機、料、法、環(huán)或人、事、時、地、物等）

B、按頭腦風(fēng)暴分別對各層別類別找出所有可能原因（因素）

C、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系

D、分析選取重要因素

E、檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確

2、分析要點

A、確定大要因（大骨）時，應(yīng)視具體情況決定。

B、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價值判斷（如…不良）。

C、腦力激蕩時，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。

D、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策。

E、如果某種原因可同時歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關(guān)聯(lián)性最強者為準(zhǔn)（必要時考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，通過相對條件的比較，找出相關(guān)性最強的要因歸類。）

F、選取重要原因時，不要超過7項，且應(yīng)標(biāo)識在最末端原因。

三、魚骨圖的使用步驟

1、查找要解決的問題（為什么員工心態(tài)不好）

2、把問題寫在魚骨的頭上

3、召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題

4、把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出

5、根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因

6、拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題

7、針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）

8、當(dāng)深入到第五個層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。

四、魚骨圖案例解析

現(xiàn)以某煉油廠情況作為實例，采用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進(jìn)行解析。（如圖所示）

圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產(chǎn)品在市場中所占份額少。根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場營銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競爭和其它。在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營銷人員數(shù)量少、銷售點少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢等。

第一步：列出原因

將上述5類原因及其相關(guān)因素分別以魚骨分布態(tài)勢展開，形成于骨分析圖。

第二步：找出原因

下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查的數(shù)據(jù)，計算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重，以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過計算發(fā)現(xiàn)，“營銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品市場份額少的主要原因。

第三步：分析原因

如果我們針對這三大因素提出改進(jìn)方案，就可以解決整個問題的78%。該案例也反映了二八原則，即根據(jù)經(jīng)驗規(guī)律，20%的原因往往產(chǎn)生80%的問題，如果由于條件限制，不能100%解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。

最后一步：解決問題

制定計劃，先解決20%的主要原因，然后在根據(jù)實際情況逐漸解決剩余的80%的問題出現(xiàn)的原因。

問題無時無刻不在我們周圍，出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是不知道該怎么辦。我們要有打破砂鍋問到底的精神，掌握解決問題的方法，這時的問題將不再是問題，而是你成功路上的墊腳石。

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我是名咨詢顧問，從事管理咨詢10多年，用到的咨詢方法論、企業(yè)管理方法等工具很多，分享個我的經(jīng)驗，如覺得有用，請順手點贊、轉(zhuǎn)發(fā)。

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今天分享的管理工具就是：對標(biāo)管理

所謂對標(biāo)管理，即找到標(biāo)桿，研究其優(yōu)勢，想辦法趕上它，超越它，這就是企業(yè)管理的核心動力。

注；部分內(nèi)容參考了寧向東的清華管理學(xué)課。

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