酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)怎么寫(xiě)？酒店培訓(xùn)體驗(yàn)范文通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為一名酒店服務(wù)員，熱情在酒店工作中固然重要，但也需要良好的服務(wù)能力。比如遇到緊急情況，客人突然心肌梗塞暈倒。如果醫(yī)護(hù)人員趕到，客人

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)怎么寫(xiě)？

酒店培訓(xùn)體驗(yàn)范文

通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為一名酒店服務(wù)員，熱情在酒店工作中固然重要，但也需要良好的服務(wù)能力。比如遇到緊急情況，客人突然心肌梗塞暈倒。如果醫(yī)護(hù)人員趕到，客人可能會(huì)有生命危險(xiǎn)。如果這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員沒(méi)有任何急救知識(shí)，再熱情也沒(méi)用，因?yàn)檫@涉及到“能不能”的技術(shù)問(wèn)題。所以，我覺(jué)得作為一個(gè)酒店服務(wù)員，你至少應(yīng)該具備以下服務(wù)能力。

第一，語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員和客人建立良好關(guān)系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，體現(xiàn)了服務(wù)員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)和態(tài)度。客人能感受到的最重要的兩個(gè)方面是服務(wù)員的言行。

在表達(dá)的時(shí)候，服務(wù)員要注意自己語(yǔ)氣的自然流暢和和藹可親，語(yǔ)速要保持恒定，時(shí)刻保持冷靜和禮貌。表示尊重和謙虛的話往往能緩和語(yǔ)氣，如“你，請(qǐng)，對(duì)不起，如果，可以”等。此外，服務(wù)員還要注意表達(dá)的時(shí)機(jī)和對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人的不同身份進(jìn)行恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。

人們?cè)谡務(wù)撍臅r(shí)候，往往會(huì)忽略語(yǔ)言的另一個(gè)重要部分——肢體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，肢體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。在使用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，服務(wù)員要恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言，如使用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)和動(dòng)作，配合口頭表達(dá)語(yǔ)言，共同構(gòu)建一個(gè)易于客人接受和滿足的表達(dá)氛圍。

第二，交際能力

酒店是人際交往密集發(fā)生的場(chǎng)所。每一個(gè)服務(wù)員都會(huì)和同事、上司、下屬，尤其是每天大量的客人有廣泛的接觸，會(huì)和客人產(chǎn)生各種基于服務(wù)的互動(dòng)關(guān)系。處理好這些關(guān)系，會(huì)讓客人感到被尊重，被重視，被善待。這種感覺(jué)的獲得，對(duì)于商業(yè)的持續(xù)繁榮，對(duì)于企業(yè)品牌的推廣和傳播，都將起到不可估量的作用。良好的溝通能力是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

第三，觀察能力

服務(wù)人員為客人提供三種服務(wù)。首先是客人已經(jīng)說(shuō)得很清楚的服務(wù)需求。只要他們有熟練的服務(wù)技能，一般來(lái)說(shuō)做好這個(gè)比較容易。二是常規(guī)服務(wù)，即應(yīng)該提供給客人而沒(méi)有提醒的服務(wù)。比如客人在餐廳坐下準(zhǔn)備吃飯時(shí)，服務(wù)員要迅速給客人倒茶，在前廳擺放紙巾或毛巾，有很多行李的客人進(jìn)來(lái)時(shí)，服務(wù)員會(huì)上前幫忙。三是客人沒(méi)有想到、想不到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

善于一眼看穿客人的潛在需求，是服務(wù)員最值得擁有的服務(wù)技能。這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光。