網友解答: 商業(yè)就是一場價值交換的運動，要獲取顧客價值就要給予顧客價值。當然，我們首先就要搞清楚的是什么是顧客價值？我的定義是顧客通過消費以及其它主動或者是被動參與商家經營的行為所貢獻的

商業(yè)就是一場價值交換的運動，要獲取顧客價值就要給予顧客價值。

我的定義是顧客通過消費以及其它主動或者是被動參與商家經營的行為所貢獻的價值，這些價值除了現(xiàn)金流和利潤價值之外，還包括數(shù)據價值、估值價值，以及指導和改善商家經營行為的價值等。

與此相對應的是，商家要獲取顧客價值就要向顧客回饋以消費價值。

說到新零售時代的顧客價值打造，粗略的給你幾點方向：

其一，結合全消費行為過程鏈

如下圖縱鏈所示（消費鏈一縱三橫圖，具體見李政權酷米號相關專欄），顧客們的消費行為從需求認知、需求激發(fā)開始都有一條完整的消費行為過程鏈條，這個鏈條上的每一個環(huán)節(jié)，都是商家可以結合自身情況開展顧客價值打造的——每一個環(huán)節(jié)亦是觸發(fā)顧客價值與商家提供的消費價值的觸點。

其二，多場景

在新零售中很強調場景與體驗，作為商家來講，再僅僅通過顧客們進入賣場后的售賣場景來挖掘和實施顧客價值體系，就會越來越不合時宜。

而如下圖所示（場景重構圖，具體見李政權酷米號相關專欄），商家場景的營造與實施，早已偏離了場內和售賣這個環(huán)節(jié)，并向前后縱深延伸。而這個前、中、后的場景鏈條以及這個鏈條各個環(huán)節(jié)上的場景點位，正是商家實施顧客價值工程的重要戰(zhàn)場。

其三，生態(tài)

在新零售環(huán)境下，僅僅憑借商家的一己之力，越來越搞不定顧客，以及越來越不足以打造、挖掘、經營及管理好顧客價值，這個時候，有一個涉及到顧客本身，以及服務好顧客的服務生態(tài)體系就顯得非常重要了。

比如到家配送商，你不能依然僅僅或者是單一的咬著“購物滿180元，周邊三公里內免費送到家”的門檻，以及僅僅使用自身需要24小時才能幫顧客配送到家的配送力量來開展配送服務，給顧客更多的可選項，以及整合美團、餓了么，或者是其它同城配送力量來提供更快速優(yōu)質的服務，就是你需要改進的東西。

也就是說，我們需要努力的建立和經營顧客價值的服務生態(tài)體系，整合共同的力量，來服務可能是彼此同一群體的顧客。

其四，資源始終是有限的，圍繞你的核心顧客打造顧客價值吧

20%的典型顧客可能會為你貢獻80%的銷量，甚至是2%的核心顧客都可能為你貢獻30%-40%的業(yè)績，把這些核心顧客的個性化特征及標簽找出來吧，在顧客關系維護及其投入上向他們偏斜，我們的顧客價值打造就會更加的實際和有效。

其五，著眼于顧客全生命周期全場景消費的顧客價值挖掘與經營

基于移動互聯(lián)網、移動終端、大數(shù)據、物聯(lián)網等平臺及技術條件的顧客關系服務，有的已經很成熟，有的開始變得更為可行，有的正在成型，用它們來服務自己挖掘和經營自身顧客的全生命周期價值與全場景消費價值，是每一個有識商家在新零售時代的共同課題。

與此相關：本處所關聯(lián)“新零售”方面的更多內容，請移步李政權酷米號，參閱《新零售8大進化趨勢》、《新零售效應》，以及關聯(lián)的《新制造革命》

BY李政權

究竟什么是新零售？對各行各業(yè)是否有不同的解讀？

首先、新零售不是只有“盒馬鮮生”。

其次、也絕不僅僅跟線上有關。

新零售，一定是超脫出線下從業(yè)人員和線上從業(yè)人員的認知，也就是被中國俗語所形容的“生意”

生意做出關系，關系再延生出生意，是我回答新零售問題的思路

為什么要用這個思路去解讀新零售呢？

因為各行各業(yè)需要提升自身的競爭力，一定要從提升自己的效率開始，例如，“只要有足夠的時間，京東可以超越阿里”，但問題是，水漲船高，你永遠都不可能擁有“足夠的時間”，所以我們要提升效率，就要更懂消費者，根據這個邏輯，與消費者做過生意，或建立了關系，就更容易提升商業(yè)效率，所以，能提升商業(yè)效率的零售就是新零售。

其他的行業(yè)我不了解，不好回答，但從“定制家具”行業(yè)來說，別人談客戶需要半個月，我談客戶如果只用2小時，這就是商業(yè)效率的提升，那么為了提升效率，就必須與客戶建立關系，從而更好的了解客戶，我們這個行業(yè)，跳脫出傳統(tǒng)的自然客戶入店之后，我們正在追求三個外部資源，第一、房地產開發(fā)商，物業(yè)管理方，通過裝飾產品和設計服務，為開發(fā)商解決房屋交付的問題，從而達到讓客戶滿意的目的，第二，獨立設計師和裝飾公司，建設有保證的供應鏈，讓渠道的前端有利差，省事、省力，第三、通過線上營銷，去定位你所意向的客戶群體。

三種渠道建設的過程中去逐步挖掘對客戶的價值，重新構造高效轉化的線下場景。