有什么辦法把搜集的客戶需求導(dǎo)入到單位的業(yè)務(wù)管理信息？客戶管理方法客戶關(guān)系管理注重與客戶的溝通，企業(yè)的運(yùn)作是以客戶為中心的，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。為了便于與客戶溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供

有什么辦法把搜集的客戶需求導(dǎo)入到單位的業(yè)務(wù)管理信息？

客戶管理方法客戶關(guān)系管理注重與客戶的溝通，企業(yè)的運(yùn)作是以客戶為中心的，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。為了便于與客戶溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種溝通渠道?？蛻舭ɡ峡蛻艉托驴蛻?，所以要做好客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)不僅是留住老客戶，還要吸引新客戶。

留住老客戶的主要方法包括:

第一，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)、成本和銷售。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能留住自己的優(yōu)質(zhì)客戶。因此，向顧客提供服務(wù)最基本的是考慮到他們的感受和期望，從他們的服務(wù)和對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。

第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為顧客提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量支撐，企業(yè)的快速發(fā)展是一個(gè)非常遙遠(yuǎn)的問題。肯德基 s的服務(wù)是一流的，但還是有蘇丹紅事件，給了對(duì)手可乘之機(jī)，導(dǎo)致客戶群體的部分流失。；康泰克西他明等藥物也存在質(zhì)量問題，不能在市場(chǎng)上銷售。

第三，保證高效快速的執(zhí)行。為了留住客戶群，好的策略和執(zhí)行力是不可或缺的。很多企業(yè)雖然能給客戶提供好的策略，但是因?yàn)槿狈?zhí)行力而失敗。大多數(shù)情況下，企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在于執(zhí)行力。如果你的對(duì)手做得比你好更好，那他各方面都會(huì)領(lǐng)先。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的戰(zhàn)略，管理者還必須確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件實(shí)施這些戰(zhàn)略。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得清晰。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者的角色定位需要轉(zhuǎn)變，從只關(guān)注戰(zhàn)略制定向轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變兼顧策略和執(zhí)行。行為導(dǎo)向型企業(yè)，執(zhí)行策略的能力會(huì)優(yōu)于同行，客戶也更愿意與企業(yè)一起成長(zhǎng)。

吸引新客戶可以使用以下方法:

首先，以市場(chǎng)調(diào)查為由收集客戶名單。

第二，如果公司搞活動(dòng)，可以參加，然后收集相關(guān)名單。

第三，發(fā)展已經(jīng)簽單的客戶，做好服務(wù)，尋求推薦等，非常重要。也就是說(shuō)，要找理由發(fā)展客戶。留住老客戶，吸引新客戶，就像擁有了雙劍合璧的力量，才能使其發(fā)揮出最大的光彩，達(dá)到預(yù)期的效果。目標(biāo)。菲利普.科特勒認(rèn)為，顧客滿意指的是一個(gè)人 將產(chǎn)品的感知效果(或結(jié)果)與他或她的期望進(jìn)行比較后，他或她感到高興或失望。根據(jù)顧客滿意的定義，顧客滿意就是顧客 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望和關(guān)注。顧客與消費(fèi)者之間的差距。;對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知。因此，從顧客滿意的定義可以知道，影響顧客滿意的因素是顧客期望和顧客感知價(jià)值，而顧客感知價(jià)值取決于顧客感知收益和顧客感知損失之差。因此，提高顧客滿意度的邏輯即:管理客戶 的期望，增加客戶。;感知收益和減少客戶。;感知損失。

顧客期望的管理有以下考慮因素:

1.提高預(yù)期有利于吸引顧客購(gòu)買。

2.如果期望值定得太低，客戶滿意度高，但銷量小。

3.期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購(gòu)買的少。因此，企業(yè)應(yīng)該引導(dǎo)顧客 適當(dāng)?shù)钠谕?/p>

要增加顧客感知價(jià)值，有以下幾種

1.增加客戶感知收入。

2.減少客戶感知的損失。

3.既增加了顧客的感知收益，又減少了顧客的感知損失。

CRM的主要框架、主要手段和目的可以通過 10c 客戶關(guān)系管理框架。

(1)客戶檔案:指企業(yè)對(duì)綜合客戶信息的收集，包括人口統(tǒng)計(jì)信息、消費(fèi)心理特征、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易記錄、信用等。，以便全面了解客戶概況。(2)客戶知識(shí)(客戶知識(shí)):是指一些與客戶相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)規(guī)律和因果關(guān)系，由信息轉(zhuǎn)化而來(lái)，更深更廣，能更好地指導(dǎo)CRM。

(3)客戶細(xì)分:是指根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似和需求，或按客戶 的利率(Value-ba)。Sed)，這對(duì)CRM尤其重要。

(4)定制:是指為滿足單個(gè)客戶的個(gè)性化需求而量身定制P/S，如一對(duì)一價(jià)格、一對(duì)一促銷、一對(duì)一訪問等。這是CRM的重要手段之一，即通過大量營(yíng)銷(Mass MMarketing) → segmented marketing (segmentation) → one-to-one marketing (one-to-one marketing)

(5)客戶價(jià)值:指客戶期望從某一特定P/S獲得的利益的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等。CRM的目的是提高客戶的所有價(jià)值，降低客戶的所有成本?！?/p>

(6)顧客滿意度:是指顧客在比較了自己的滿意和失望后所感到的高興或失望的程度。;期望與展望。;和 真實(shí)的感受和感受。;關(guān)于P/S質(zhì)量。

(7)客戶開發(fā):是指現(xiàn)有老客戶要盡力提高自己的錢包口糧，主要有兩種可以做到:。

交叉銷售:吸引老客戶購(gòu)買公司的其他產(chǎn)品，以擴(kuò)大他們對(duì)公司的凈貢獻(xiàn)。向上銷售:在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶推銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。(8)客戶保留率(維度客戶維系:指如何留住有價(jià)值的老客戶，防止他們流失，用優(yōu)秀的、貼心的、量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，從而降低他們的Chun率，讓他們收獲一生。凈值。

(9)客戶獲取(Customer Acquicition):指通過提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，吸引并獲得新客戶的青睞和購(gòu)買。

(10)客戶盈利能力:是指客戶一生為企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，即其一生的購(gòu)買金額減去企業(yè)花在他們身上的營(yíng)銷和管理費(fèi)用。

itr流程體系詳細(xì)解析？

ITR過程是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)要求的過程。沒有端到端的流程和管理規(guī)則的支持，各部門各自為政，無(wú)法按照合同完成客戶服務(wù)請(qǐng)求，導(dǎo)致客戶滿意度越來(lái)越低，只能以更高的成本來(lái)補(bǔ)償，甚至直接影響后續(xù)市場(chǎng)。

所以運(yùn)維體系(ITR-問題到解決方案)不是售后服務(wù)領(lǐng)域的事情，實(shí)際上涉及到服務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、市場(chǎng)等多個(gè)部門和全流程。

為了實(shí)現(xiàn)公司 根據(jù)華為的戰(zhàn)略目標(biāo)，華為通過內(nèi)部變革，建立并完善了ITR系統(tǒng)及其與LTC、IPD、CRM等流程系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，并設(shè)置了相應(yīng)的組織、服務(wù)設(shè)備和軟件等效率工具。

合理的戰(zhàn)略定位、優(yōu)質(zhì)的流程和設(shè)備使服務(wù)體系展現(xiàn)出更強(qiáng)的價(jià)值創(chuàng)造能力，提高客戶滿意度，促進(jìn)軟硬件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的銷售。