如何通過CRM避免客戶的流逝？從總體上說，客戶流失主要有三大原因：1、剛性流失：剛性流失主要有兩種情況：新用戶使用了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)和自己的需求不吻合；老用戶的需求或者興趣發(fā)生了大的變化，企業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)無

如何通過CRM避免客戶的流逝？

從總體上說，客戶流失主要有三大原因：

1、剛性流失：

剛性流失主要有兩種情況：新用戶使用了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)和自己的需求不吻合；老用戶的需求或者興趣發(fā)生了大的變化，企業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足用戶的需求。這些因為需求不匹配而發(fā)生的客戶流失是無法避免的，企業(yè)應(yīng)該識別這些客戶，并將其剝離出來，避免不必要地投入。

2、被動流失

傳統(tǒng)營銷下，客戶的資料都集中在銷售人員那里，公司銷售人員的變動會造成部分顧客流失。

3、體驗流失

客戶的需求與產(chǎn)品的功能是相匹配的，但是客戶還是會因為購買或者使用過程中的一些不佳體驗放棄繼續(xù)購買和使用該產(chǎn)品。這個時候就要求企業(yè)對這些客戶進(jìn)行分析，找到哪個環(huán)節(jié)讓用戶有了不好的體驗，并及時跟蹤和維護(hù)，最大程度地減少體驗流失。

而CRM系統(tǒng)最大的價值就是幫助企業(yè)了解客戶流失的原因，減少因體驗不佳造成的客戶流失，避免銷售人員的變動造成的被動流失。

主要從以下幾個方面幫助企業(yè)減少客戶流失：

1、幫助企業(yè)管理自己的客戶

CRM系統(tǒng)的客戶管理板塊可以幫助企業(yè)更好地管理自己的客戶，銷售人員獲得的客戶資源以及企業(yè)從公共渠道獲得的客戶資源都會被記錄在CRM之中，并且是永久保存，只有被賦予權(quán)限的人員才可以查看和修改客戶資料。銷售人員離職之后，其訪問權(quán)限可以即時撤銷，客戶信息將不會被帶走，有效地避免了客戶的被動流失。

此外，CRM還有“防撞單”設(shè)置，對于已經(jīng)錄入系統(tǒng)的客戶信息，將無法重復(fù)錄入，避免業(yè)務(wù)人員重復(fù)跟單。

2、幫助企業(yè)了解自己的客戶

企業(yè)可以把客戶信息在CRM中進(jìn)行存儲，這個信息是多維度、全方面的，基本信息、消費信息、溝通日志、跟進(jìn)狀態(tài)等。多維度的數(shù)據(jù)記錄和分析，讓營銷人員對客戶有一個整體的認(rèn)識，勾畫出一個清晰的客戶畫像，為其提供針對性的服務(wù)。

3、優(yōu)化跟進(jìn)流程

企業(yè)可以用CRM建立標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)跟進(jìn)流程。業(yè)務(wù)人員在每次跟進(jìn)之后可以即時在系統(tǒng)中添加跟進(jìn)記錄，記下有哪些客戶關(guān)注的問題還沒有得到解決，在下次跟進(jìn)的時候可以重點把握。同時，業(yè)務(wù)人員還可以根據(jù)情況選擇下次跟進(jìn)的時間，在系統(tǒng)中設(shè)置提醒，防止遺忘。

4、幫助企業(yè)做好客戶關(guān)懷

CRM可以根據(jù)需求添加服務(wù)單。服務(wù)單一方面對應(yīng)到客戶，銷售人員可以查看服務(wù)單，形成對客戶更全面的認(rèn)識，更好地為其提供銷售服務(wù)。另一方面，服務(wù)單還會匯總在系統(tǒng)之中，對于用戶關(guān)注比較高的問題或者說出現(xiàn)比較多的問題，可以進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，并進(jìn)行反饋和處理，提升客戶滿意度。

同時，CRM還可以批量選擇客戶，定期發(fā)送生日或者節(jié)日問候，給客戶一種被重視的感覺，拉近心理距離。

對于客戶的剛性流失，企業(yè)無法避免。但是企業(yè)可以借助CRM管理好客戶資料，徹底解決客戶的被動流失；與此同時，企業(yè)還可以借助CRM的客戶管理板塊，詳細(xì)地了解自己的客戶，做好針對性地開發(fā)和維護(hù)，免因跟蹤、不了解客戶情況而流失客戶，最大限度地減少體驗流失，培養(yǎng)客戶忠誠。

客戶流失是必然的，但是企業(yè)必須要反思客戶流失的原因，采取針對性地措施把客戶流失降到最低，而部署并妥善使用CRM是企業(yè)明智的選擇。

如何進(jìn)行

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