如何通過(guò)CRM避免客戶(hù)的流逝？從總體上說(shuō)，客戶(hù)流失主要有三大原因：1、剛性流失：剛性流失主要有兩種情況：新用戶(hù)使用了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)和自己的需求不吻合；老用戶(hù)的需求或者興趣發(fā)生了大的變化，企業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)

如何通過(guò)CRM避免客戶(hù)的流逝？

從總體上說(shuō)，客戶(hù)流失主要有三大原因：

1、剛性流失：

剛性流失主要有兩種情況：新用戶(hù)使用了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)和自己的需求不吻合；老用戶(hù)的需求或者興趣發(fā)生了大的變化，企業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。這些因?yàn)樾枨蟛黄ヅ涠l(fā)生的客戶(hù)流失是無(wú)法避免的，企業(yè)應(yīng)該識(shí)別這些客戶(hù)，并將其剝離出來(lái)，避免不必要地投入。

2、被動(dòng)流失

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)下，客戶(hù)的資料都集中在銷(xiāo)售人員那里，公司銷(xiāo)售人員的變動(dòng)會(huì)造成部分顧客流失。

3、體驗(yàn)流失

客戶(hù)的需求與產(chǎn)品的功能是相匹配的，但是客戶(hù)還是會(huì)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)或者使用過(guò)程中的一些不佳體驗(yàn)放棄繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候就要求企業(yè)對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行分析，找到哪個(gè)環(huán)節(jié)讓用戶(hù)有了不好的體驗(yàn)，并及時(shí)跟蹤和維護(hù)，最大程度地減少體驗(yàn)流失。

而CRM系統(tǒng)最大的價(jià)值就是幫助企業(yè)了解客戶(hù)流失的原因，減少因體驗(yàn)不佳造成的客戶(hù)流失，避免銷(xiāo)售人員的變動(dòng)造成的被動(dòng)流失。

主要從以下幾個(gè)方面幫助企業(yè)減少客戶(hù)流失：

1、幫助企業(yè)管理自己的客戶(hù)

CRM系統(tǒng)的客戶(hù)管理板塊可以幫助企業(yè)更好地管理自己的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員獲得的客戶(hù)資源以及企業(yè)從公共渠道獲得的客戶(hù)資源都會(huì)被記錄在CRM之中，并且是永久保存，只有被賦予權(quán)限的人員才可以查看和修改客戶(hù)資料。銷(xiāo)售人員離職之后，其訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限可以即時(shí)撤銷(xiāo)，客戶(hù)信息將不會(huì)被帶走，有效地避免了客戶(hù)的被動(dòng)流失。

此外，CRM還有“防撞單”設(shè)置，對(duì)于已經(jīng)錄入系統(tǒng)的客戶(hù)信息，將無(wú)法重復(fù)錄入，避免業(yè)務(wù)人員重復(fù)跟單。

2、幫助企業(yè)了解自己的客戶(hù)

企業(yè)可以把客戶(hù)信息在CRM中進(jìn)行存儲(chǔ)，這個(gè)信息是多維度、全方面的，基本信息、消費(fèi)信息、溝通日志、跟進(jìn)狀態(tài)等。多維度的數(shù)據(jù)記錄和分析，讓營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)，勾畫(huà)出一個(gè)清晰的客戶(hù)畫(huà)像，為其提供針對(duì)性的服務(wù)。

3、優(yōu)化跟進(jìn)流程

企業(yè)可以用CRM建立標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)跟進(jìn)流程。業(yè)務(wù)人員在每次跟進(jìn)之后可以即時(shí)在系統(tǒng)中添加跟進(jìn)記錄，記下有哪些客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決，在下次跟進(jìn)的時(shí)候可以重點(diǎn)把握。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員還可以根據(jù)情況選擇下次跟進(jìn)的時(shí)間，在系統(tǒng)中設(shè)置提醒，防止遺忘。

4、幫助企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)懷

CRM可以根據(jù)需求添加服務(wù)單。服務(wù)單一方面對(duì)應(yīng)到客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以查看服務(wù)單，形成對(duì)客戶(hù)更全面的認(rèn)識(shí)，更好地為其提供銷(xiāo)售服務(wù)。另一方面，服務(wù)單還會(huì)匯總在系統(tǒng)之中，對(duì)于用戶(hù)關(guān)注比較高的問(wèn)題或者說(shuō)出現(xiàn)比較多的問(wèn)題，可以進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，并進(jìn)行反饋和處理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

同時(shí)，CRM還可以批量選擇客戶(hù)，定期發(fā)送生日或者節(jié)日問(wèn)候，給客戶(hù)一種被重視的感覺(jué)，拉近心理距離。

對(duì)于客戶(hù)的剛性流失，企業(yè)無(wú)法避免。但是企業(yè)可以借助CRM管理好客戶(hù)資料，徹底解決客戶(hù)的被動(dòng)流失；與此同時(shí)，企業(yè)還可以借助CRM的客戶(hù)管理板塊，詳細(xì)地了解自己的客戶(hù)，做好針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和維護(hù)，免因跟蹤、不了解客戶(hù)情況而流失客戶(hù)，最大限度地減少體驗(yàn)流失，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)。

客戶(hù)流失是必然的，但是企業(yè)必須要反思客戶(hù)流失的原因，采取針對(duì)性地措施把客戶(hù)流失降到最低，而部署并妥善使用CRM是企業(yè)明智的選擇。

如何進(jìn)行

人的精力是有限的，最好的方法是引進(jìn)一套客戶(hù)關(guān)系管理軟件。客戶(hù)關(guān)系管理軟件一方面可以提供更快速、周到和準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，達(dá)到個(gè)性化的服務(wù)，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。我推薦你使用【里德助手】，該軟件結(jié)合使用，能夠進(jìn)行批量打標(biāo)簽和備注，能夠智能分類(lèi)客戶(hù)。軟件能夠有效地整合內(nèi)外部的資源，從而實(shí)現(xiàn)公司利益、客戶(hù)利益以及社會(huì)利益的最佳平衡狀態(tài)。