意向購車者渴望汽車廠商網站提供更多售后服務信息梅賽德斯-奔馳名列中國汽車品牌網站滿意度榜首2015年9月11日，上海 – 據今天發(fā)布的J.D. Power 2015年中國汽車品牌網站評估研究SM （B

意向購車者渴望汽車廠商網站提供更多售后服務信息

梅賽德斯-奔馳名列中國汽車品牌網站滿意度榜首

2015年9月11日，上海 – 據今天發(fā)布的J.D. Power 2015年中國汽車品牌網站評估研究SM （BWES ）顯示，汽車廠商網站在努力滿足意向購車者越來越高的要求——意向購車者是指計劃在未來12個月內購買新車的中國消費者。

中國汽車品牌網站評估研究已經進入第三個年頭。通過調查四個關鍵因子（導航、網頁加載速度、信息與內容、外觀），這項研究評測汽車品牌網站在新車購買過程中的效用。

2015年研究發(fā)現，在汽車廠商網站上查找傳統信息（例如“技術參數和配置表”和“性能演示”）的意向購車者百分比與2014年相比分別下降了8個和9個百分點。相反，更多意向購車者查找與服務相關的信息，例如“最新新聞”、“在線咨詢服務”和“在線預訂”分別上升了6個、3個和2個百分點。此外，在“信息與內容”因子中，影響力最大的滿意度驅動因素依然是“車型圖片”（28）。新增要素“搜集售后服務相關信息”（19）超過“技術參數和配置表”（17），成為了影響力第二大的滿意度驅動因素。

但是，汽車廠商網站提供的信息和意向購車者期望的信息之間仍然有差距。例如，42的意向購車者想要看到零配件價格，也有42的意向購車者想要看到維修保養(yǎng)價格，但這些意向購車者認為零配件價格和維修保養(yǎng)價格信息不夠充分。另外，有73的意向購車者表示，當網站提供了在線計價工具時，購車意向也會相應提高。

“汽車廠商網站可以有效地作為客戶和汽車廠商之間的橋梁，特別是在服務需求方面。因此，網站成為客戶的可靠信息來源具有重要意義。越來越多的客戶表達了對售后服務信息的需求；但是，這些需求經常沒有得到滿足。汽車廠商網站必須與其他汽車網站區(qū)分開來，從而吸引意向購車者訪問?！?/p>

汽車品牌網站的2015年總體滿意度平均得分為769分（1,000分制）。梅賽德斯-奔馳（836分）名列汽車品牌網站滿意度榜首。寶馬（826分）和廣汽豐田（783分）分別名列第二和第三位。長城（779分）名列第四位，并且是唯一得分高于行業(yè)平均得分的自主品牌。

主要發(fā)現

? 豪華車品牌網站（826分）的滿意度高于主流車品牌網站（760分），兩個細分市場之間差距最大

（72分）的因子是“信息與內容”。國際品牌網站（773分）的總體指數得分比自主品牌網站（756分）高17分。

? 有81的意向購車者使用汽車廠商網站來查找汽車廠商或經銷商聯系信息。在聯系汽車廠商或經銷商

時，67的意向購車者使用電話，64的意向購車者使用微信，54的意向購車者使用QQ

。但是，

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只有25的意向購車者在汽車網站上發(fā)現微信聯系信息，只有19的意向購車者在汽車廠商網站上發(fā)現QQ 聯系信息。

? 雖然著重于汽車廠商網站，但這項研究也評測了其他汽車網站。專業(yè)汽車網站（66）作為汽車信息

的入口點，在意向購車者中具有比汽車論壇（34）更高的滲透率。專業(yè)汽車網站和汽車論壇之間最大的滿意度差距在于技術參數和配置表信息的易于發(fā)現和完整性以及行業(yè)新聞的及時性，這兩個滿意度差距均為0.22分（10分制）。

2015年中國汽車品牌網站評估研究是基于5,242位意向購車者的在線反饋；這些意向購車者表示他們將在未來12個月內購買新車，并應邀訪問29個品牌之中一個意向品牌/車型的官方網站。研究的數據收集工作于2015年5月至6月在78個主要城市進行。