什么是客戶關(guān)系管理發(fā)展的推動(dòng)力？1.買賣雙方市場地位的顛倒是CRM產(chǎn)生需求的動(dòng)力。2.技術(shù)的推廣；3.企業(yè)創(chuàng)新和競爭的需要；企業(yè)為了提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售

什么是客戶關(guān)系管理發(fā)展的推動(dòng)力？

1.買賣雙方市場地位的顛倒是CRM產(chǎn)生需求的動(dòng)力。

2.技術(shù)的推廣；

3.企業(yè)創(chuàng)新和競爭的需要；

企業(yè)為了提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)方面的互動(dòng)。

從而改進(jìn)其管理模式，為客戶提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的客戶互動(dòng)和服務(wù)。

其最終目標(biāo)是吸引新客戶，留住老客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶，以增加市場份額。

擴(kuò)展數(shù)據(jù):

關(guān)系維護(hù):

1、明確目標(biāo)、責(zé)任和期望。

溝通清晰的一個(gè)重要因素是項(xiàng)目每一步的目標(biāo)符合客戶的期望，負(fù)責(zé)人明確。

在項(xiàng)目開始時(shí)，應(yīng)制定明確的計(jì)劃，明確最終目標(biāo)和實(shí)施步驟。

所以所有的期望都要白紙黑字寫下來，目標(biāo)明確，責(zé)任分配。

2.清晰的交流

從合作一開始，客戶和服務(wù)提供商之間的清晰溝通就至關(guān)重要。多和客戶溝通總是比少溝通好。缺乏溝通會(huì)導(dǎo)致客戶的各種誤解和不滿。

每次口頭溝通后，都要以書面文件或郵件的形式確認(rèn)討論內(nèi)容和具體實(shí)施步驟，確保所有溝通都有記錄。

3.設(shè)置項(xiàng)目階段

將項(xiàng)目分成幾個(gè)階段，制定一個(gè)階段計(jì)劃，這樣才能設(shè)計(jì)出成功的路線圖，讓團(tuán)隊(duì)在必要的時(shí)候進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

同時(shí)，項(xiàng)目階段的設(shè)計(jì)也可以讓客戶看到你在朝著自己的目標(biāo)努力。通過各個(gè)階段的溝通，客戶會(huì)對你的工作更加滿意。

4、提前溝通增加成本。

在項(xiàng)目的某個(gè)階段，通過評(píng)估，你可能會(huì)決定做一些合理的微調(diào)。通常，這些微調(diào)涉及價(jià)格變化。

關(guān)于成本的任何增加，我們必須與客戶明確溝通，并在進(jìn)入下一步之前獲得批準(zhǔn)。預(yù)算外的賬單會(huì)破壞已經(jīng)建立的良好客戶關(guān)系。

5、與客戶價(jià)值觀一致。

與客戶在價(jià)值觀上保持一致，才能與客戶保持愉快良好的長期合作關(guān)系。

當(dāng)你的價(jià)值觀和客戶的公司價(jià)值觀一致時(shí)，客戶更傾向于相信你的判斷，更看重你的視角和解決問題的。

6、積極反饋，但不 不要反應(yīng)太快。

唐 不要立即回應(yīng)顧客的反饋。相反，你要慎重考慮，權(quán)衡利弊，慎重考慮后再回應(yīng)。潛意識(shí)的情緒反饋可能會(huì)適得其反。

客戶更愿意看到你徹底了解情況，認(rèn)真考慮應(yīng)對策略后再去實(shí)施和解決問題。

7.追蹤

項(xiàng)目完成后，跟客戶跟進(jìn)或者總結(jié)哪些是成功的，哪些是下次可以改進(jìn)的。與客戶的定期跟進(jìn)可以確保策略和項(xiàng)目結(jié)果仍然有效。

卓越的客戶服務(wù)不僅僅是按時(shí)按預(yù)算完成一個(gè)項(xiàng)目，還包括維持良好和成功的長期客戶關(guān)系。

維護(hù)方法:

1.了解你的顧客。

企業(yè)必須考慮:客戶處于哪個(gè)消費(fèi)區(qū)間，是價(jià)值客戶、潛在客戶、遷移客戶還是凍結(jié)客戶；客戶的顯性和潛在需求是什么？

他們希望通過什么渠道和與他們見面；企業(yè)有什么資源讓顧客滿意？推動(dòng)客戶購買的因素有哪些？如何提高客戶滿意度？

2.內(nèi)部變化

客戶關(guān)系的一個(gè)影響是員工忠誠度。當(dāng)員工為客戶提供了價(jià)值，自身的價(jià)值也會(huì)得到實(shí)現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，這個(gè)循環(huán)的節(jié)點(diǎn)就是利潤。

改革始于與顧客的直接接觸。;然后是以客戶為中心的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)的整合。amp實(shí)現(xiàn)了d管理，建立了以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。

3.兩個(gè)級(jí)別

戰(zhàn)略層面上:財(cái)務(wù)利益的維護(hù)依賴于對客戶的優(yōu)待或照顧，可以見效快，但容易被跟進(jìn)和模仿，不能長久；

財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的結(jié)合，通過了解需求，使服務(wù)更加個(gè)性化和人性化，可以有效地減少 "跳槽 "顧客的數(shù)量。缺點(diǎn)是這種方法不牢靠，成本高；

最有效的是在前兩種的基礎(chǔ)上增加結(jié)構(gòu)連接，即提供基于技術(shù)的定制化服務(wù)，為客戶提高效率和產(chǎn)出。

戰(zhàn)術(shù)層面:建立信任，用真誠和友善打動(dòng)客戶；驚喜，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引顧客；

要始終如一，讓客戶滿足需求，預(yù)測未來收益；兩條腿走路，用關(guān)系帶銷售，用銷售提升關(guān)系；

文化滲透，形成品牌文化鏈；一直保持，保持溝通的頻率和強(qiáng)度，不讓競爭對手看到對方；真實(shí)可靠，價(jià)值觀的交換可以讓關(guān)系牢不可破。

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步步高集團(tuán)的段永平、董世昌