keep如何自動續(xù)費？在keep的券包里你選建議使用優(yōu)惠券就是可以如何利用“峰終定律”制造難忘瞬間？文/商茶社小喬編輯/商茶社公孫策宜家冰淇淋在的售價是1元，很多人都會有疑問，1元的冰淇淋不可能不虧本

keep如何自動續(xù)費？

在keep的券包里你選建議使用優(yōu)惠券就是可以

如何利用“峰終定律”制造難忘瞬間？

文/商茶社小喬

編輯/商茶社公孫策

宜家冰淇淋在的售價是1元，很多人都會有疑問，1元的冰淇淋不可能不虧本嗎？僅2015年，宜家就已售出1200萬支甜筒。1元冰淇淋的背后封印著怎樣的營銷“陰謀”？

全球全國連鎖店咖啡品牌星巴克首頁2018財年4-6月財報及第四季度季報。數(shù)據(jù)顯示2018財年星巴克門店實現(xiàn)方法營收247億美元，同期增長10%；綜合類凈利潤同比下跌8%。在瑞幸咖啡等新零售社交咖啡的不時磨擦之下，星巴克靠什么我得到用戶青睞，依然能霸據(jù)咖啡市場“王座”？

截至7月24日2018年，亞朵酒店服務什么于將近1200萬亞朵會員和數(shù)億新中產(chǎn)消費者，以9.43%的市場占有率位穩(wěn)居第二連鎖酒店高端品牌榜首。不過，在2017年的《中端酒店投資報告》中，亞朵在用戶滿意度、投資回報率、投資人滿意度三個維度上，同樣遙居第一。亞朵酒店眨眼間四五年時間便一躍而起成為用戶最多謝！酒店，憑的是什么？

這是一個變化創(chuàng)新的時代，又是一個用戶體驗責任塑美的時代，打算贏得用戶，需要去做用戶情感體驗。心理學研究突然發(fā)現(xiàn)人類的情感體驗時總被正所謂的“峰終定律”70左右著，這一定律漸漸地從人類的一種瑣碎的心理狀態(tài)，變成一種商業(yè)經(jīng)濟現(xiàn)象。

來看一些最常見的有趣的現(xiàn)象：

1.在一間餐廳餐宴，等待上菜時間略長，可未必每一道菜都很關于完美，這是讓人不清楚的地方，但好的店面裝修驚詫莫名，細細品嘗到那道而且美味的菜肴，餐宴后后店家會贈送兩道精美的甜點，并附贈禮券，你很有可能會對這家店產(chǎn)生好感并我推薦給朋友。

2.入住酒店，出門時前往后突然發(fā)現(xiàn)房間宛如新生，桌上還有酒店溫暖貼心準備的果盤，離店時被禮貌如此對待，并通知個性定制的專屬套裝禮物，以往覺著價格貴、晚上的車流聲等問題剎那間一掃而光。

3.玩王者榮耀游戲時，屏幕會接二連三自動彈出“二殺”、“三殺”、“n殺”，總覺得超有成就感。游戲已經(jīng)結(jié)束，評個“超神”、“MVP”，按照視覺上的彈框擊殺總是顯示與配音上的激勵效果疊加，讓游戲玩家沉迷不已。

4.好萊塢大片大家本來喜歡看，其中情節(jié)的設置，令人防不勝防的小和結(jié)果的大以及后來的彩蛋都會讓你覺得令人回味無窮。

這些現(xiàn)象生活中如影隨行，但他們也有另一個不同的規(guī)律，讓用戶在高峰與終點時手中掌握心情愉悅體驗，這種現(xiàn)象，心理學中稱之為“峰終定律”。

一、什么是峰終定律？

諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman，經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)到對可以體驗的記憶由兩個因素判斷：高峰（無論朝的還是負向的）時與都結(jié)束了時的感覺，這應該是峰終（Peak-EndRule）。

即對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好啊親身體驗的時間長短，對記憶也差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”不過這那就是說白的“MOT”，MOT(MomentforTruth)是服務吧界最具驚撼力與影響力的管理概念與行為模式。

各行各業(yè)服務場景中，“峰終定律”的使用也不少見，產(chǎn)品及服務設計有了變化，但核心未曾見過轉(zhuǎn)變，即發(fā)揮出來“高峰時刻”及“終點時刻”想體驗怎么設計的強橫無比能量。

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年銷1200萬

宜家“1元”甜筒背后的營銷陰謀

皺起眉頭宜家，浮現(xiàn)在我們腦海里的畫面總有下幾個：高顏值的樣板區(qū)、物美價廉的產(chǎn)品還有那個出口處的1元冰淇淋。逛宜家，很顯然下一界每個新青年添置家具家居產(chǎn)品的必選之地，當然了在宜家購物有很多不祝生活的體驗，比如商場地形很復雜，有時買一件商品要繞太大一圈；諸如服務人員大多，問過無門；諸如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結(jié)帳等等。只不過這不會影響宜家在市場的品牌好感度，增長的主要原因宜家將峰終定律發(fā)揮得已臻化境，這座可以體驗動線的設計，就完美無暇體現(xiàn)了峰終定律模型。

宜家與顧客溝通的“峰值”和“終值”啊,設計的相當好。峰應該是產(chǎn)品質(zhì)量與價格，實惠高效率的展區(qū)，樣板間體驗以及多樣美味的食物等；而它的“終”那是出口處1元錢的冰淇淋，僅在三年單賣冰淇淋就好東西1200萬收入。

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穩(wěn)占“咖啡王座”

星巴克“場景社交”的體驗秘訣

星巴克喝杯咖啡是城市白領生活的護理，就算是當前撲天蓋地的瑞幸咖啡以便捷優(yōu)惠搶占市場份額，星巴克也依舊是保有良好的思想品德的客戶認可度，哪怕在可以購買咖啡過程中，多多少少有“排長隊”、“價格普通的東西”、“可以制作時間長”、“不大容易找不到座位”等很多差的體驗，但根本不會影響不大我們?nèi)バ前涂藧芤獾南硎苓@份服務的心情，這其中就源自星巴克這對“峰值定律”的運用，如下圖所示：從用戶進門，對店面位置與外觀、店員招呼、室內(nèi)裝修、背景音樂與氣味；然后再用戶就開始買咖啡，排隊拿號、店員操作、通過全額支付環(huán)節(jié)；取得自己的咖啡，格調(diào)它，選擇自助燒烤白糖、座位、咖啡味道與包裝、微笑送客戶等等一系列服務體驗設計。

這其間峰便是“友善但專業(yè)制作咖啡的店員”、“咖啡的味道和包裝”，終葉白離去時“店員目光注視并真誠微笑”。這些服務細節(jié)的設計讓我們?nèi)匀桓袘芰@杯“社交咖啡”的獨特魅力。

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超預期服務

亞朵酒店“十二個節(jié)點”的設計原則

亞朵酒店從客人第二次訂房，到他再度訂房的整個過程中間有十二次端口，也就是亞朵你服務的十二個節(jié)點。

另一個節(jié)點，預訂；

第二個節(jié)點，走出大堂的第一面；

第三個節(jié)點，到房間的第一眼；

第四個節(jié)點，跟你交流，向酒店提供服務咨詢的第一刻；

第五個節(jié)點，吃早餐的那一刻；

第六個節(jié)點，你在酒店等人或是等車，需要有個地方呆下的那一刻；

第七個節(jié)點，你中午也可以晚上想吃宵夜的那一刻；

第八個節(jié)點，你離店的那一刻；

第九個節(jié)點，離店之后，你點評的那一刻；

第十個節(jié)點，第一次又想起亞朵的那一刻；

第十一個節(jié)點，你要跟朋友推廣和推薦那一刻；

第十二個節(jié)點，還有你第三次再網(wǎng)上預定的那一刻。

而亞朵的服務是基于這十二個節(jié)點做的細化與優(yōu)化，將“峰終定律”完美融入其中其中，.例如峰值親身體驗設計：到了亞朵，先為我奉上一杯香茶；三分鐘辦理入?。粸榭蛻簟懊赓M的升艙”，高質(zhì)比較舒適的枕頭，流轉(zhuǎn)圖書館、阿芙精油、棉質(zhì)拖鞋、不喜歡即可去購買等，能夠讓用戶驚喜。在亞朵的終值體驗老祖提前退房的時候，服務人員會送上一瓶礦泉水，冬天浮山宗溫熱的礦泉水。亞朵給每個服務都起了美好的感覺的名字，如遠遠離開時這瓶水叫“別友深泉”。

按照高峰時刻與終值時刻的服務優(yōu)化，讓客戶在這里能夠感覺到超出預期的體驗，便恐怕會下一界亞朵最忠實的用戶了。

二、“峰終定律”怎么用？

在產(chǎn)品同質(zhì)化、多樣化的時代，更需要的是客戶這對產(chǎn)品的認可，產(chǎn)品及用戶服務體驗的差異化的產(chǎn)品、品質(zhì)優(yōu)良化是市場核心競爭力。售前、售中、售后，每一次的接觸都會影響不大用戶的體驗，關注MOT，是從200以內(nèi)三個層面，把用戶接觸的節(jié)點（峰值）做好做精，遠超過用戶期望，讓用戶比較喜歡到尖叫，才能讓用戶變成粉絲。

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手工繪制客戶體驗流程圖（用戶服務地圖）

客戶體驗流程圖是根據(jù)產(chǎn)品的使用流程，及現(xiàn)場的用戶訪談和觀察繪制圖出的，也就是用戶咋可以使用產(chǎn)品、每一個環(huán)節(jié)點的體驗是怎樣的過程圖。從以產(chǎn)品/服務為中心，到以人為中心，以用戶相互點再體驗為核心。

選好后用戶角色

選取起點終點

梳攏用戶相互點

草圖故事地圖

不能找到MOT

找到負面評價體驗點

確定是否改進

必須要明白用戶從始至終，都與你在何時、家在何處、如何的狀況之下突然發(fā)生了關聯(lián)？可以找到其中的關鍵節(jié)點，并把每一個節(jié)點并聯(lián)站了起來，繪制的兩個求下載的“用戶服務地圖”。

1.梳理用戶與企業(yè)外界的每個時刻，尋找關鍵節(jié)點；

2.評估用戶在的體驗感受，是超出預期我還是低于預期。

3.要如何依靠好這些關鍵節(jié)點，實現(xiàn)程序客戶體驗實力提升？

在繪制的客戶體驗流程圖過程中，有幾個重要的是元素：用戶角色，時間線，接近點，用戶的預期和不好算用戶體驗。

用戶市場的預期和用戶實際的體驗所自然形成的的落差無法形成了顧客對企業(yè)的評價，即喜悅，舒服，感激不盡，一般，覺得不舒服和糟了等。

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去尋找“峰”“終”此時此刻（確定高峰體驗及終點體驗）

高峰（畢竟正向的還是負向的）時與都結(jié)束了時的感覺，是客戶體驗之一關鍵是的節(jié)點，然后確定用戶對此產(chǎn)品及服務的評價，根據(jù)體驗流程圖，可以找到硬擋那種感覺（一般、舒服吧、喜悅區(qū)域）的峰值可以體驗點，分析每個節(jié)點，同樣的也不需要參照企業(yè)的不好算情況，據(jù)企業(yè)成本控制及定位需求可以確定峰值關鍵點的取舍。

為么這個時刻，要提升用戶體驗？（極為嚴重影響用戶體驗）

為么這個時刻，不要提升用戶體驗？（用戶體驗不受影響）

另外可通過調(diào)查問卷或求實際交流與用戶接受踏入溝通，記錄用戶認為整個過程中的有用時刻，即這個可以找到待優(yōu)化的最重要的體驗點，此時正峰值及終值葉白我們不需要略寫參與并優(yōu)化的。

用戶整體體驗評價（E）（y1-y2）y3

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細化“峰、終”親身體驗（360優(yōu)化產(chǎn)品的正峰值及終值時刻）

按照具體看的定性和定量的用戶體驗研究，把用戶如果說最重要的時刻，疼時系統(tǒng)優(yōu)化，讓顧客懷疑的重要的是時刻點也下一界波峰體驗。也可以從200元以內(nèi)幾個方面，打造并優(yōu)化系統(tǒng)正高峰和終值體驗。

1.設計歡喜此時此刻可以制造驚喜，給用戶超乎困惑的體驗

驚喜此時此刻也能讓用戶在一瞬間能夠感覺到非比尋常的體驗，讓產(chǎn)品從視覺味覺聽覺也可以感覺上遠遠超出常人，打聽一下用戶內(nèi)心需求，同事提升可以體驗刺激性，不斷起到驚詫的感覺，到最后按照塑造相同，聚光服務和體驗，遠遠超過用戶的期望，服務到讓用戶尖叫。

2.鍛造認知時刻，引導出來用戶認識自我、晉入自我

百煉認知時刻有兩個如supermonkey的運動能力測試和英語網(wǎng)易有道的口語測試。關注具體看的問題，約束用戶自己去認識自我或世界。同時一個如keep的平板支撐挑戰(zhàn)，引導用戶晉入自我，每一個進階自我的時刻全是發(fā)光的時刻，都極其也能被記憶并增加好感度。

3.人類創(chuàng)造用戶成就感，不斷地增強用戶榮耀

創(chuàng)造出讓用戶感覺得到成就感的時刻，讓客戶在那個剎那間感應到榮耀，比如說王者榮耀的一步步的走生級，戰(zhàn)斗勝利時刻能夠感覺到無盡的榮耀。產(chǎn)品設置中用戶等級，能不停讓用戶你升級的關鍵就只是相對而言你升級能增強用戶的無上榮耀時刻。

4.增加用戶與產(chǎn)品之間的強鏈接

用戶與產(chǎn)品之間組建直接連接關系，還能夠增強用戶粘性，提升用戶體驗。

修為提升用戶和產(chǎn)品的連接時刻，如小米的粉絲經(jīng)濟，和用戶做朋友，讓用戶參加到產(chǎn)品的研發(fā)測試3營銷過程中。抓住用戶反饋時刻，認真用心溝通，依據(jù)什么用戶需求不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品，將抱怨產(chǎn)品當然不好的用戶一瞬間改變?yōu)橐粋€粉絲級用戶。

5.把握用戶對利益及情感的價值認同

利益完成也能讓人瞬間產(chǎn)生好感，當一家餐館坐下吃飯都結(jié)束了后為你送上一份甜品附贈優(yōu)惠券后，你大多數(shù)會將剛剛對于上菜速度慢的不滿拋諸腦后，實際小利益完成任務用戶認同總能發(fā)來事倍功半的效果；情感認同確實是用戶體驗的一個重要環(huán)節(jié)，服務人員的微笑，貼心溫暖的問候，不經(jīng)意的暖心小物，都都能夠讓用戶在瞬間感應到心情愉悅與如此美好的體驗。

一個產(chǎn)品不一定會非要你做到?jīng)]有十全十美，但是可以找到那個也能直接擊中用戶心情愉悅再體驗的最高峰，不斷優(yōu)化最到極致，結(jié)果給用戶三個更好的結(jié)束體驗，把有限的資源分散花在“巔峰體驗”和“終點體驗”兩個點上，定然好東西大跌眼界的效果與口碑。

結(jié)語

人們記憶最痛的兩個時刻：體驗最高峰時和結(jié)束后時。

用戶體驗時代，只能是從產(chǎn)品/服務的「高點」與「終點」，制造出來難忘瞬間，解決的辦法用戶的「痛點」，強烈的刺激用戶的「癢點」，精金用戶的「爽點」，才能實現(xiàn)程序品牌「價值點」。