網(wǎng)友解答: 這句話在呼叫中心中總是會(huì)聽(tīng)到，而每次撥打這種客服電話，都已經(jīng)習(xí)慣性的聽(tīng)到“為了確保服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音，敬請(qǐng)諒解”。而我們有沒(méi)有真正的思考過(guò)為什么要提示用戶這句話呢

這句話在呼叫中心中總是會(huì)聽(tīng)到，而每次撥打這種客服電話，都已經(jīng)習(xí)慣性的聽(tīng)到“為了確保服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音，敬請(qǐng)諒解”。而我們有沒(méi)有真正的思考過(guò)為什么要提示用戶這句話呢？

我有幸參加過(guò)一些大型呼叫中心的會(huì)議，了解了一些相關(guān)的信息，通常情況在一些呼叫中心中這個(gè)錄音有以下幾個(gè)用處：

在呼叫系統(tǒng)中是存在這樣一個(gè)部門(mén)，叫質(zhì)檢，他們的主要任務(wù)就是檢查客服是否禮貌用語(yǔ)，處理問(wèn)題是否準(zhǔn)確規(guī)范，是否使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，處理問(wèn)題是否準(zhǔn)確及時(shí)…這些都是作為客服最基本的行為準(zhǔn)則，可以通過(guò)錄音來(lái)質(zhì)檢出他們是否專業(yè)，用心的去服務(wù)用戶。

現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，也是大數(shù)據(jù)信息時(shí)代，通過(guò)用戶的錄音可以詳細(xì)的分析出用戶最真實(shí)的痛點(diǎn)，可以更好的去優(yōu)化產(chǎn)品，以及提出更好的產(chǎn)品方案，這對(duì)整個(gè)行業(yè)以及公司有潛在的發(fā)展?jié)撃堋?/p>3.當(dāng)顧客投訴時(shí)，有錄音證明可以追溯

在呼叫中，常常令人頭痛的就是顧客的投訴問(wèn)題，有的時(shí)候確實(shí)是公司的錯(cuò)，但有的時(shí)候也是顧客無(wú)理取鬧的結(jié)果，所以有了錄音，無(wú)論遇到哪種情況，都可以查到當(dāng)時(shí)真實(shí)的場(chǎng)景，以便快速的解決問(wèn)題。

我平時(shí)和保險(xiǎn)的相關(guān)工作人員有接觸，了解到對(duì)于銀行和保險(xiǎn)這類涉及電話咨詢財(cái)產(chǎn)的事情，都是有錄音的，而這些錄音也是要上傳到銀監(jiān)會(huì)等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行存檔，已被后期檔案的查閱，防止客服隨意承諾和虛假一些經(jīng)濟(jì)信息，這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)也是一種保障。

錄音從某種角度上來(lái)說(shuō)，可能是我們的一些信息被泄露，但是利還是大于弊的，他可以在一定程度上面來(lái)保障我們自己的合法權(quán)益，畢竟錄音也是一種有利的證據(jù)。

每次撥打人工客服電話時(shí)，總會(huì)聽(tīng)到一句話：為了確保服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音。那么，客服類電話錄音的目的是什么呢，簡(jiǎn)單談一下我的分析。

一是為了內(nèi)部人員使用方便，比如同一個(gè)用戶電話反饋多次問(wèn)題，如果不是同一個(gè)客服接聽(tīng)，她就可以從之前的通話錄音中大概知道這個(gè)用戶反饋的是什么問(wèn)題，而不用再次問(wèn)詢用戶，給用戶造成不好的體驗(yàn)。這一點(diǎn)我認(rèn)為是最重要的一點(diǎn)

二是每次有了錄音之后，定期內(nèi)部可以培訓(xùn)分享，聽(tīng)聽(tīng)跟用戶的對(duì)話中有什么回答不太確切的話術(shù)，內(nèi)部可以調(diào)整，拿好的對(duì)話做分析，開(kāi)設(shè)課程進(jìn)行案例分析與學(xué)習(xí)，提升客服部門(mén)的整體能力。

三就是為了保留錄音，現(xiàn)在大家的維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)，任意一方引起投訴或者嚴(yán)重點(diǎn)打官司，這是有力的證據(jù)。

從這個(gè)問(wèn)題，咱們就能看出錄音的目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量，檢查客服人員的工作質(zhì)量，有錄音文件，可以隨時(shí)抽檢客服人員的工作，看是否正確的和客戶進(jìn)行交流，檢查客服人員是不是積極的幫助用戶解決問(wèn)題。

當(dāng)然，錄音文件可能存在泄露，最近Facebook的信息“泄露”事件引發(fā)的全球性影響也對(duì)我們國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和用戶的信息安全敲響了警鐘，公司做好錄音文件的保密性措施尤為重要。