中國移動通信集團西藏有限公司2016年網(wǎng)絡與信息安全管理部維保服務-網(wǎng)站監(jiān)測和備案管理系統(tǒng)技術方案北研華信科技（北京）有限公司2016年3月31日 ,西藏移動2016年網(wǎng)絡

中國移動通信集團西藏有限公司2016年網(wǎng)絡與信息安全管理部維保

服務-網(wǎng)站監(jiān)測和備案管理系統(tǒng)

技術方案

北研華信科技（北京）有限公司

2016年3月31日

西藏移動2016年網(wǎng)絡與信息安全管理部維保服務-網(wǎng)站監(jiān)測和備案管理系統(tǒng)-技術文件

目 錄

第一章 、軟件維保服務內(nèi)容 . ........................................................................................................ 1

1.1服務目標 . ............................................................................................................................ 1

1.2內(nèi)容 . .................................................................................................................................... 1

1.3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 . ........................................................................................................... 2

1.4 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)維保服務 . ............................................................................................... 4

1.4.1現(xiàn)場技術人員值守 . ................................................................................................. 5

1.4.2 日常巡檢服務 . ........................................................................................................ 5

1.4.3 重要時刻專人值守 . ................................................................................................ 6

第二章、維保行為規(guī)范與故障處理 . .............................................................................................. 6

2.1故障處理 . ............................................................................................................................ 6

2.1.1接收服務請求和咨詢 . ............................................................................................. 6

2.1.2 故障解決方案 . ........................................................................................................ 7

2.2 行為規(guī)范 . ........................................................................................................................... 7

2.3應急響應措施 . .................................................................................................................... 8

第三章、維保服務安排 . .................................................................................................................. 9

3.1 服務周期 . ........................................................................................................................... 9

3.2人員安排 . ............................................................................................................................ 9

第一章、軟件維保服務內(nèi)容

1.1服務目標

運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

1.2內(nèi)容

信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。

通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT 服務的相協(xié)調(diào)一致。

西藏移動2016年網(wǎng)絡與信息安全管理部維保服務-網(wǎng)站監(jiān)測和備案管理系統(tǒng)-技術文件

信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

a 運行狀態(tài)、故障情況

b 配置信息

c 可用性情況及健康狀況性能指標

d 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想 了解的數(shù)椐報告

1.3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務

此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。硬件設備信息如下：

pc 服務器：

第 2 頁 共11頁

防火墻安全設備：

數(shù)據(jù)庫：

其他設備：

第 3 頁 共11頁

西藏移動2016年網(wǎng)絡與信息安全管理部維保服務-網(wǎng)站監(jiān)測和備案管理系統(tǒng)-技術文件

1.4 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)維保服務

從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：

第 4 頁 共11頁

1.4.1現(xiàn)場技術人員值守

根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、服務器的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行。服務器是否正常運轉(zhuǎn)，現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括配置數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)。

1.4.2 日常巡檢服務

每日對所有設備進行cup 利用率檢測，下載上傳流量進行檢查，并且形成報告。通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最

第 5 頁 共11頁

西藏移動2016年網(wǎng)絡與信息安全管理部維保服務-網(wǎng)站監(jiān)測和備案管理系統(tǒng)-技術文件 大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。具體檢測內(nèi)容為：內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理；主機性能管理； 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理等等。

1.4.3 重要時刻專人值守

保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、重要節(jié)假日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

第二章、維保行為規(guī)范與故障處理

2.1故障處理

2.1.1接收服務請求和咨詢

（1）在5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請 求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。

（2）在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的

第 6 頁 共11頁

西藏移動2016年網(wǎng)絡與信息安全管理部維保服務-網(wǎng)站監(jiān)測和備案管理系統(tǒng)-技術文件 機房突發(fā)情況匯報。

2.1.2 故障解決方案

技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的 文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

2.2 行為規(guī)范

（1）遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。

（2）與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技 術支持工作。

（3）出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

（4）現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電 話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、

第 7 頁 共11頁