定向增發(fā)銷售話術
市場部 老客戶增值產品銷售話術——銷售手冊
市場部 老客戶增值產品銷售話術——銷售手冊 2008-03-01
三、把握促成簽單的時候
人的心思是無法掩飾的,總會通過語言或行為表現(xiàn)出來??蛻艚?jīng)理在訪問時要留心觀察。一般來說,以下所述為客戶購買欲望起動的時候: 1) 口頭信號
討價還價、要求價格下浮時] 詢問具體服務項目,產品的效果時 詢問完成服務周期時
向自己表示同情或話題達到最高潮時 2) 行為上的購買信號
不停地翻閱產品的資料時 開始與第三者商量時 表現(xiàn)出興奮的表情時
身體向前傾斜,不斷點頭向前傾,微笑
當你與客戶談判進行到一定程度,遇到障礙時,要設法促成對方做出最后決定。對于不同的情況,可以嘗試使用以下方法:
3) 假定客戶自己同意簽約
當客戶一再出現(xiàn)購買信號,卻猶豫不決時,可采用這個技巧,使對方按你的思維做決斷。如:客戶對產品了解不多,但又覺得產品應該對該公司有好處,而不知做多少錢時,業(yè)務員可以對客戶說:“王總,我建議先做這項短信平臺,用用5000條短信,根據(jù)使用效果,再選擇是否續(xù)費,你看呢?”,這樣客戶就會被引入到你的思考中,不是考慮做不做,而是考慮怎么做,實際上就是同意做了。使商談在這種二選一的商討中達成協(xié)議。 4) 幫助客戶挑選 一些客戶即使有意做,也不喜歡迅速簽下單,而是在中文域名的選擇、個數(shù)、年數(shù)等問題上打轉。這時,業(yè)務員要審時度勢,解除客戶的疑慮,而不是急于談訂單的問題。如:客戶最希望的中文域名已被注冊,則幫助客戶選擇較好的其他中文域名,并設身處地為客戶著想,一旦中文域名定了,簽單的時候也就到了 5) 欲擒故縱
有些客戶天生優(yōu)柔寡斷,雖然對你的服務有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不做出決定。
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這時,你不妨故意收拾東西,做出要告辭的樣子。這種舉止,有時會促使對方下定決心,但是在競爭比較激烈的情況下,可不能真離開客戶,即使離開了,也要馬上又聯(lián)系。 6) 拜師學藝
在你費勁口舌,使出各種方法都無效,眼看這筆交易做不成,不妨試試這個辦法。譬如:“王總,雖然我知道.Asia 域名對你公司很重要,可能我的能力很差,沒辦法說服你,我認輸。不過在認輸之前,請你指出我的錯誤,讓我有個提高的機會”,象這種謙卑的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會解除彼此對抗態(tài)度。他可能會一邊指正你,一邊鼓勵你,說不定又帶來簽約的機會。
2、 簽約時的注意事項
1) 小心說閑話,前面前功盡棄。
2) 一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。 3) 不露出過于高興或者高興過分的表情。
,4) 設法消除對方不安心理,讓其覺得簽單是最好的選擇。
5) 不能與客戶爭論——到了最后階段,不可因客戶的挑剔言論與其爭論。 6) 立即提出打款,不要擔心提到打款會把單丟掉,沒有到款,即使簽單也沒有。 3、 建議成交
1) 既然一切都定下來了,那我們就簽個協(xié)議吧! 2) 您是不是在付款方式還有疑問呢? 3) 你是不是還有什么疑問,還要向人咨詢嗎?
4) 我們先簽個協(xié)議吧,我也開始準備下面的工作,好早日讓您們受益。 5) 如果現(xiàn)在簽協(xié)議的話,您覺得我們還有那些工作要做?
范例:
敲門進入,我們很大方的座下。交換名片
業(yè)務員:王總(客套的話)您企業(yè)做的做不錯??. 客戶:還好,你們來有什么事情?
業(yè)務員:是這樣的,您公司網(wǎng)站已經(jīng)有了,做的蠻好的。不過——您的企業(yè)在手機上還看不到吧! 客戶:沒有啊。
業(yè)務員:(拿出成功案例)您看,這里是本地區(qū)已經(jīng)做了手機網(wǎng)站的一些企業(yè)名錄。
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這是你隔壁的***企業(yè),做的還不錯吧? 客戶:(思考中)
業(yè)務員:您的電腦能上網(wǎng)的吧!我?guī)湍橐幌驴纯茨氖謾C域名還有沒有? 客戶:(不語) 業(yè)務員:您看***域名已經(jīng)被***注冊了,***又被注冊了!哎呀!太好了,這個詞還沒有被注冊!您還可以注冊的域名是***!(開始填寫申請表),才**元/年。 客戶:注冊域名沒有什么用啊!
業(yè)務員:王總,您看,注冊了***您可以保護您的品牌,還可以宣傳企業(yè)形象,用戶通過手機很容易找到你們的網(wǎng)站了解貴公司和產品信息。您看這幾個詞對于您來說效果蠻好。(邊在申請表上把***詞填上,把客戶拉到簽單、選詞的氣氛中來) 客戶:***域名不太好,這個不要!我再考慮考慮。 業(yè)務員:把注冊申請表遞上,讓客戶簽字。 客戶:我再考慮考慮吧!
業(yè)務員:可以??!王總,您當然有考慮的權利,但是,時間不讓我們考慮??!互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的行業(yè)(拿出合同,如果還不行舉例說明,讓客戶產生緊迫感)
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老客戶增值產品銷售話術
這套話術的價值
今科老客戶是公司最大的資源之一。 彰顯今科持續(xù)發(fā)展能力
加強與老客戶的合作,更顯公司服務。 幫助客戶經(jīng)理業(yè)務拓展 對今科培訓系統(tǒng)資源的豐富。
如何銷售增值產品
酒好也怕巷子深!任何一種強大和超值產品都需要銷售和推廣。目前在企業(yè)信息化市場在中
,國銷如火如茶的大好形式下,每一位銷售人員都擁有無限的成功機會!那么如何才能更好地向老客戶銷售增值服務呢?在銷售中有什么技巧和注意事項呢?
銷售成功的基礎
1、
了解自己的企業(yè)。我們對自己企業(yè)的歷史、產品、優(yōu)勢、及新銷售政策必然熟悉,以便解答客戶可能詢問的有關問題,我們如對自己企業(yè)毫無認識,或認識不佳,首先對你“顧問”服務信心不強。
2、
了解增值服務,我們只有了解我們的產品和服務,才能清楚增值產品能給客戶帶來什么眼的服務和利益。
3、
了解客戶。我們對所尋求和接觸的客戶的產品和結構、經(jīng)濟效益、營業(yè)狀況、內部機構、競爭同行等必須了解,以便應付客戶可能采取拒絕和拖延等各種行動時,岔開話題,尋找新的切入口。此外,我們還必須了解客戶購買期望: (1) 客戶真正需要的服務是什么? (2) 客戶希望獲得什么樣的利益? (3) 客戶的付款條件。
(4) 了解市場情況。我們對Internet 目前的國內市場及未來趨勢,必須加以
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洞察,以便幫助客戶作出最有智慧的決定。
銷售話術
一 、電話邀約注意事項
面對您已經(jīng)見過的老客戶,電話約訪作為一種能夠常用高效的營銷模式。
那么如何才能有效的利用電話向老客戶銷售公司增值服務的呢?廣泛的說有以下一些注意事項:
1、 保持良好的電話形象。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。特別
是您要持續(xù)服務的老客戶,雖然客戶看不到你,但是可以通過聲音感覺到你的語氣、態(tài)度。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。,保持良好的姿態(tài),面帶微笑,愉悅的笑語自然會使聲音輕快悅耳,也會給客戶留下很好的印象。不妨在自己的桌面擺一面小鏡子,時常透過鏡子檢查一下自己的表情。你會驚奇的發(fā)現(xiàn)心情煩躁缺乏耐心的時候自己的表情是如此的疑重。對著自己笑一笑,調整一下座姿,你的聲音馬上就會輕快起來,一定要相信電話那邊的客戶可以通過電話看到你的笑容。
2、 制作個人電話腳本。電話腳本的內容應該包括開場白, 給客戶推薦增值產品的價
值和賣點,針對不同類型客戶的切入話題,針對客戶問題的標準回答,對目標客戶的了解情況等等??傊@個腳本就是一套或幾套引導對方對產品產生興趣,對您建立好感,渴望與您進行面談的說辭。電話腳本準備的越完善,內容越充分,在面對客戶的時候就會越有信心。
3、 堅持有限目標原則。一般而言,電話銷售的目的是為提供登門拜訪進行交易洽談。 不要試圖把所有產品都介紹給客戶,不要渴望一下客戶就給你開好支票。 4、 積極處理反對意見。客戶有所反對意見就真的代表我們沒有希望了嗎?恰恰相反,
客戶有反對意見是很正常的,而且客戶的反對意見可能正預示著成交。 那么如何處理反對意見呢? (1) 對客戶的說法表示認同
避免引起爭論及對立——不要好強地與客戶爭辯;尤其客戶認同其他對手時, 客戶有最后的簽約權,不要贏了辯論,輸了合同!
,可利用重復客戶觀點的方式,取得對于反對意見的一致看法,讓客戶產生認同
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到客戶只能通過聲音理解客戶的心態(tài),善于換位思考的業(yè)務員自然會時常站在客戶的角度考慮他的需求,以客戶的眼光來分析客戶的言下之意,找出客戶的真正的意圖,進而說出客戶能夠認可的話,采用客戶希望看到的方式,自然會讓客戶感覺舒適贏得客戶的信賴最終取得銷售的成果。
6、 減少客戶在電話中的等待時間。大家可以作一個簡單的自我測試,閉上眼睛,堵
住耳朵靜靜的持續(xù)30秒,體會一下這種感覺沒有光亮沒有聲音的感受。雖然只是短短的30秒你會覺得比光亮中的3分鐘還要漫長。必須盡可能減少通話中讓客戶等待的情形,如果是在查找資料則至少保證每5秒與客戶交談幾句,比如:“您再稍等一下??. ,我現(xiàn)在要找的是***文檔??. 時間稍長了一點很不好意思?.. ”或者盡可能讓客戶主動說話,比如介紹一他們公司的某個產品,背景,今后的發(fā)展計劃等等,你不需要作任何回答,只要適當給客戶一些回應如:“噢,好,這樣”等等,讓客戶知道你在認真聽他說,同時抓住這個時間邊聽邊找,盡量將需要客戶等待的時間平滑的消耗過去。
7、 電話旁邊要準備備忘錄。接到電話時需要做備忘錄的情況相當多,所以接電話時
候最好左手拿聽筒,右手記錄。通話結束后也要盡快把通話過程整理清楚,將與客戶的溝通情況盡量詳細的記錄下來,為下次通話作好準備。有了詳細的通話備忘錄,即使幾天后再聯(lián)系客戶,或者業(yè)其他人再聯(lián)系客戶,都可以很清楚的了解上次與客戶交流到什么程度,客戶有什么特點,能夠非常有針對性的繼續(xù)突破客戶,定期將通話備忘錄整理分析也可以總結出針對各行業(yè)客戶解決方案和突破技巧。
8、 及時重撥電話。電話銷售中經(jīng)常會遇到一些客戶在交流中失去興趣匆忙掛斷電話。 遇到這種情況銷售員不必感覺灰心喪氣,不妨即使重撥電話,找到剛才的通話人員,謙虛禮貌地詢問他自己有什么地方做的不好,是什么原因影響了客戶的情緒,或者換個話題像朋友一樣聊聊別的,借此機會銷售人員可以再次向客戶解釋,同時找到銷售的突破口,也許可以挽回一單生意。
以上所列舉的可以說是電話邀約時應當注意的一些通用的和基本的問題。 二 、約見客戶的技巧
a ) 開場白要主動提示約見時間,如:
“張先生,你提到的這個問題電話里不好表達。干脆我親自到你辦公室來一趟好了,其實我星期四下午剛好到你辦公室附近,你會在嗎?”
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到客戶只能通過聲音理解客戶的心態(tài),善于換位思考的業(yè)務員自然會時常站在客戶的角度考慮他的需求,以客戶的眼光來分析客戶的言下之意,找出客戶的真正的意圖,進而說出客戶能夠認可的話,采用客戶希望看到的方式,自然會讓客戶感覺舒適贏得客戶的信賴最終取得銷售的成果。
6、 減少客戶在電話中的等待時間。大家可以作一個簡單的自我測試,閉上眼睛,堵
住耳朵靜靜的持續(xù)30秒,體會一下這種感覺沒有光亮沒有聲音的感受。雖然只是短短的30秒你會覺得比光亮中的3分鐘還要漫長。必須盡可能減少通話中讓客戶等待的情形,如果是
,在查找資料則至少保證每5秒與客戶交談幾句,比如:“您再稍等一下??. ,我現(xiàn)在要找的是***文檔??. 時間稍長了一點很不好意思?.. ”或者盡可能讓客戶主動說話,比如介紹一他們公司的某個產品,背景,今后的發(fā)展計劃等等,你不需要作任何回答,只要適當給客戶一些回應如:“噢,好,這樣”等等,讓客戶知道你在認真聽他說,同時抓住這個時間邊聽邊找,盡量將需要客戶等待的時間平滑的消耗過去。
7、 電話旁邊要準備備忘錄。接到電話時需要做備忘錄的情況相當多,所以接電話時
候最好左手拿聽筒,右手記錄。通話結束后也要盡快把通話過程整理清楚,將與客戶的溝通情況盡量詳細的記錄下來,為下次通話作好準備。有了詳細的通話備忘錄,即使幾天后再聯(lián)系客戶,或者業(yè)其他人再聯(lián)系客戶,都可以很清楚的了解上次與客戶交流到什么程度,客戶有什么特點,能夠非常有針對性的繼續(xù)突破客戶,定期將通話備忘錄整理分析也可以總結出針對各行業(yè)客戶解決方案和突破技巧。
8、 及時重撥電話。電話銷售中經(jīng)常會遇到一些客戶在交流中失去興趣匆忙掛斷電話。 遇到這種情況銷售員不必感覺灰心喪氣,不妨即使重撥電話,找到剛才的通話人員,謙虛禮貌地詢問他自己有什么地方做的不好,是什么原因影響了客戶的情緒,或者換個話題像朋友一樣聊聊別的,借此機會銷售人員可以再次向客戶解釋,同時找到銷售的突破口,也許可以挽回一單生意。
以上所列舉的可以說是電話邀約時應當注意的一些通用的和基本的問題。 二 、約見客戶的技巧
a ) 開場白要主動提示約見時間,如:
“張先生,你提到的這個問題電話里不好表達。干脆我親自到你辦公室來一趟好了,其實我星期四下午剛好到你辦公室附近,你會在嗎?”
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“張先生,不如我們干脆就約一個時間見面詳細談如何?你看星期四早上方便嗎?還是星期屋上午比較好呢?
b ) 約見客戶需要讓他了解4件事:
他就是要找的人選 你的訪問會很短 你不會給他任何壓力 客戶沒有義務去為你做任何事
“請您給我10分鐘時間,把我們短信平臺的優(yōu)勢介紹給你,然后再由你來判斷“ c) 如何應付客戶的拒絕
如果客戶說“我沒時間”、“我現(xiàn)在沒空”
“我理解,。我也總是時間不夠。不過只要你給我?guī)追址N,你就會明白,我們的短信平臺對你是多么的重要了!可以降低多少電話費??”
“沒關系,你這樣的職位當然會很忙了,那你看我周四上午再和你約時間好嗎?” 如果客戶說“我沒興趣”
“我完全理解,對這樣一個您不了解的產品,您當然不可能立刻產生興趣,有疑問和問題很自然啊。讓我當面為你解說一下吧,你看星期四合適呢?” 如果客戶說“我沒錢” “我了解,現(xiàn)在很多企業(yè)的資金都很有限。正因如此,我們才會推薦我們的海外推廣,他可以用最少的資金得到最大的推廣效果!不如讓我親自為你講解一下好嗎?你看這周三可以嗎?”
如果客戶說“我先要和張總經(jīng)理商量一下”
“我明白了,不如我們約個時間和張總經(jīng)理一起詳談下如何?相信我可以為你們解決所有的
,問題,這個周四合適么?” 如果客戶說“我還要考慮下”
“先生,其實相關的重點我們不是已經(jīng)談論了么?容我直率的問一句:你顧慮是什么呢?” 如果客戶說“我再考慮考慮,下星期給你電話”
“歡迎你來電話,不過你那么忙,不如還是我找你吧?我星期三下午給你打電話可以么?還是你覺得周四上午會比較好呢?”
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介紹產品話術
一、見客戶前的準備
拜訪客戶之前,你的準備工作做好了么? 1、 思想上要準備好: a)設定拜訪的主題 是否要完成成交?
還是要說服客戶。,使客戶對某項增值服務感興趣程度加深?
或是需要面對不認可我司服務的客戶,通過演示和講解,引起客戶觀點的改
變?
b )拜訪時間有限,根據(jù)產品服務的賣點,準備為客戶展示重點: 2、 銷售工具也要準備好:
1) 名片、公司可提供該項服務的說明 2) 客戶公司的基本狀況
如:公司名稱、經(jīng)營產品、網(wǎng)絡推廣情況、購買習慣 3) 客戶本人的基本情況
如:職務、學歷、愛好等,方便與客戶建立良好的溝通 4) 產品相關資料
包含產品的產品特點、演示材料、為客戶推薦的詞匯(如中文域名) 5) 準備一些客戶同行的材料做示范
如:同行業(yè)公司做的中國燈飾商貿網(wǎng)的案例、曾經(jīng)做的案例和合同復印件 6) 對客戶可能提出的問題和異議做好應對準備 7) 合同或協(xié)議
二、見客戶,介紹產品
3、見到客戶之后的禮節(jié)和慣例:
保持微笑
主動握手并稱呼對方姓名及職稱 感謝客戶的接見
向客戶說明拜訪的意圖和理由
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范例1:客戶經(jīng)理小楊整理好儀表,走進客戶公司。
見到公司的總經(jīng)理后,主動上前與之握手,同時說:“王總:你好,我是今科公司的專為您服務的客戶經(jīng)理小楊,請你多指教?!?王總:“請座。”
小楊:“謝謝,非常感謝王總百忙之中抽出時間與我會面,我一定給您帶來您感興趣的信息!” 王總:“不用客氣”
小楊:“相信從之前的電話溝通里,您已經(jīng)對我們手機網(wǎng)站有了一個大概的了解了吧?這次來拜訪您,主要是給您介紹一下,我們的手機網(wǎng)站究竟可以為你們公司帶來那方面的價值!” 范例2:
業(yè)務員小張滿懷信心的來到一家電子公司。 見到公司的網(wǎng)絡負責人李某,上前我上并遞上卡片,
同時說:“李經(jīng)理:你好,我是今科公司的網(wǎng)絡推廣專員小張,初次見面,請對指教啊?!?/p> ,
李經(jīng)理:“別客氣,你是來推銷網(wǎng)絡產品的吧?”
小張:“我這次來的目的,主要是關于你們公司網(wǎng)上品牌保護的事情,我們考慮道到你們公司的規(guī)模和影響力,這次想過來和你們說一下,想引起你們的重視,另外微軟.IE7.0直接中文域名直接訪問,習慣中國人的上網(wǎng)方式?!?1、 開頭的幾句話最重要,要激發(fā)客戶的興趣和好奇心!
“我們的燈飾商貿網(wǎng)能迅速提升貴公司的定單數(shù)量,你不想了解這樣的一種會員服務么?” “張總,貴公司的網(wǎng)站做的非常好,而我們的地圖網(wǎng)站會讓更多的人看到它,而且您的客人都可以通過地圖網(wǎng)站知道怎么駕車到您公司。讓我給你演示一下吧!” “趙總,你們還沒有注冊中文域名么?現(xiàn)在象你們這樣的知名的公司都有啦,讓我立即給你介紹一下吧!”
2、 通過初步接觸,判斷出你的客戶屬于什么類型的性格:
下表為常見的4種性格類型,各種性格類型在談吐、舉止方面的特征、看重或懼怕什么,以及客戶經(jīng)理應該針對不同性格特征人群采取的做法。 3、 交流中需要注意的問題和技巧
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1) 找到客戶的問題或痛苦: 2) 擴大對方不購買的痛苦 3) 提出解決方案
4) 提出解決問題的資歷和資格
向客戶列出你之前所做出的成功案例,例如總結一下哪些公司做網(wǎng)聆通,得到哪些方面的收益。
5) 解釋你的產品為什么可以給客戶帶來利益
6) 我們有沒有辦法限時、限量供應產品(人最想得到他沒有或得不到的東西)
“由于現(xiàn)在眾多公司意識到.asia 域名的重要性,很多.asia 域名已經(jīng)被注冊了。如果現(xiàn)在還不購買,那么現(xiàn)在給你們推薦的詞可能得不到了?!?7) 提供客戶見證,如:
“我之前說的功能,***公司的王總在使用以后已經(jīng)完全認同了!”
“如果您還對我說的有懷疑,不妨問下***公司的張總,之前他也和你一樣的顧慮。但是使用我們會員服務后,做了一張定單,顧慮現(xiàn)在已經(jīng)完全不存在了?!?8) 做一個價格比較,解釋為什么會物超所值 9) 為什么客戶今天就要買你的產品
a) 你已經(jīng)讓客戶知道您推薦服務的所有價值 b) 你已經(jīng)了解了客戶的所有問題 c) 你已經(jīng)對客戶的所有問題進行了解答 d) 你已經(jīng)知道客戶對您很放心 e) 那么,為什么不是今天呢?
4、 主動出擊,達到拜訪的目的(接近成交或成交)
如果前面的工作進行完成了,客戶還在猶豫,那么為了完成拜訪的最終目的,我們就要主動出擊!
“張總,你說的沒錯,這的確是個重要的決定,不應該太倉促??但是顯然你一定有很好的理由要再做考慮,請問那是什么呢?”
“趙總,剛才我已經(jīng)向您介紹的很清楚了,恕我直接的問一句,你還有其他顧慮嗎?” 如果對方要拖很久:“可以,你要是還是不能確認的話,那我就沒辦法為你做了。”態(tài)度上要肯定,一定非要這么辦,同時也要表現(xiàn)的很惋惜。
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