城市旅游集散中心等級劃分與評定1 范圍本標準規(guī)定了城市旅游集散中心設施與服務的基本要求，等級劃分的依據(jù)和條件。本標準適用于經(jīng)注冊設立的城市旅游集散中心。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不

城市旅游集散中心等級劃分與評定

1 范圍

本標準規(guī)定了城市旅游集散中心設施與服務的基本要求，等級劃分的依據(jù)和條件。

本標準適用于經(jīng)注冊設立的城市旅游集散中心。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

GB 7258 機動車運行安全技術(shù)條件

GB 9672 公共交通等候車室衛(wèi)生標準

GB/T 10001.1 標志用公用信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務規(guī)范

GB/T 17217 城市公共廁所衛(wèi)生標準

GB 19085 商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施

JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范

JGJ 122 老年人建筑設計規(guī)范

LB/T 002 旅游汽車服務質(zhì)量

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市旅游集散中心 city tourist transportation center

為游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨詢、換乘，同時具有旅游公共服務功能的組織實體。

3.2

旅游集散服務 tourist transportation service

通過發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來本地、外地旅游，或組織游客在城市旅游集散中心就地換乘后繼續(xù)游程的旅游服務。

3.3

旅游咨詢服務tourist consulting service

通過專門培訓的人員或有關(guān)載體，向游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務。

3.4

旅游換乘服務tourist interchange service

為進入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場地，為游客提供旅游專線交通工具到達目的地的旅游服務。

4 城市旅游集散中心的等級劃分與依據(jù)

4.1 等級劃分

城市旅游集散中心劃分為三個等次，從高到低依次為一級、二級和三級。

4.2 依據(jù)

等級劃分以功能分區(qū)、設施設備、服務要求、運營管理為依據(jù)。

5 基本條件

5.1 應設置在機場、車站或客運碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等，交通便捷，易到達。

5.2 城市旅游集散中心的建筑及運行管理應符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等的有關(guān)法規(guī)和標準。

5.3 配備旅游專線交通工具，經(jīng)過當?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格。

5.4 證照齊全，具備客運經(jīng)營許可證和旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。

5.5 應有相關(guān)部門認可的旅游專用票證，所出售的旅游套票應記載日期、班次、發(fā)車時間、座位號、乘車地點、到達站名及提供的服務內(nèi)容等。

5.6 旅游線路的設計應方便、安全、合理。

6 一級城市旅游集散中心劃分條件

6.1 功能分區(qū)

6.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學，應有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。

6.1.2 中心大廳應設置咨詢接待區(qū)、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、旅游購物區(qū)、休閑服務區(qū)、醫(yī)務室、失物招領(lǐng)處等，宜設置母嬰及殘疾人專用休息室。

6.2 設施設備

6.2.1 中心大廳

6.2.1.1 中心大廳內(nèi)應光線明亮、通風良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。

6.2.1.2 咨詢接待區(qū)位置應合理、易見。

6.2.1.3 應設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能，宜提供移動電話和網(wǎng)絡寬帶服務。

6.2.1.4 應提供游客自助查詢信息的設備，如自助查詢電腦等，自助查詢服務至少提供營運線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。

6.2.1.5 中心大廳內(nèi)應設置電子信息顯示系統(tǒng)。

6.2.1.6 中心大廳內(nèi)廣告應統(tǒng)一規(guī)劃，與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不影響引導標志。

6.2.1.7 應設置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設施，其中無障礙設施應符合JGJ 50和JGJ 122的規(guī)定。

6.2.1.8 候車廳面積應大于300 m2，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。

6.2.1.9 應配備飲水設備，飲用水符合GB 5749的規(guī)定。

6.2.1.10 應配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔。

6.2.1.11 候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應符合GB 9672的規(guī)定。

6.2.1.12 應設置安檢區(qū)，配備X 射線安全檢查儀等安檢設備和專職危險物品檢查人員。

6.2.2 售票區(qū)

6.2.2.1 應配備票務系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務系統(tǒng)。

6.2.2.2 根據(jù)游客流量設置售票窗口，售票窗口數(shù)量應充分滿足購票者的需求。

6.2.2.3 應設置補票、退票專用窗口。

6.2.2.4 應設置無障礙窗口。

6.2.2.5 設置排隊購票隔欄，有專人負責維持購票秩序。

6.2.3 停車場

6.2.3.1 停車場總面積不小于5000 m2，地面應硬化處理，道路平整干凈。

6.2.3.2 應配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。

6.2.3.3 停車場內(nèi)司機視線死角區(qū)的對面相應位置應設置反光鏡。

6.2.3.4 車輛進出口區(qū)應配備通行管理指示燈和限速標志。

6.2.3.5 車輛進出口應設置門禁。

6.2.3.6 宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。

6.2.3.7 車輛?？空九_應有利于游客快速到達目的地。

6.2.3.8 停車場綠化良好。

6.2.4 公共廁所

6.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風良好、地面干凈、整潔、無異味、光線明亮、標志醒目規(guī)范。

6.2.4.2 設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。

6.2.4.3 有防滑設施。

6.2.5 標識系統(tǒng)

6.2.5.1 應設置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設施與服務位置指引標志、無障礙標志、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。

6.2.5.2 應統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標識，并應用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。

6.2.5.3 應在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設立中英文標識和名稱。城市旅游集散中心周邊應有導入標識。

6.2.5.4 景點（區(qū)）上車點周邊應設置醒目標志，具有連續(xù)引導作用，游客沿標志能夠順暢到達。

6.2.5.5 安全標志應符合國家消防技術(shù)規(guī)范。

6.2.5.6 城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設施、服務設備應有相應的警示標志，且醒目、規(guī)范。

6.2.5.7 應設置安全疏散指示圖。

6.2.6 交通工具

6.2.6.1 旅游汽車車況應符合LB/T 002的要求。

6.2.6.2 運營車輛的安全性能應符合GB 7258的規(guī)定。

6.2.6.3 車內(nèi)應在明顯位置標明禁止吸煙和禁止明火的標志。

6.2.6.4 宜配備車載電視、冷暖風設備、乘客意見卡（簿）、滅火器、導游專用設備等設施，且工作性能良好。

6.3 服務要求

6.3.1 服務內(nèi)容

6.3.1.1 應提供40條以上旅游線路，日均客流量在400人次以上。

6.3.1.2 提供旅游換乘服務。

6.3.1.3 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點（區(qū)）門票、套票服務。

6.3.1.4 提供信息咨詢服務，應有適合城市旅游集散中心運營的信息管理系統(tǒng)。

6.3.1.5 應提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、自助旅游信息查詢服務，并保證服務暢通。

6.3.1.6 應建立具有一級域名的網(wǎng)站，及時提供景點（區(qū)）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。

6.3.1.7 提供局域網(wǎng)、寬帶服務。

6.3.1.8 設置旅游宣傳冊展示臺、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息，制作精美，內(nèi)容豐富。

6.3.1.9 提供餐飲、購物、住宿預訂等服務項目，代售鐵路、客運、航空票務。

6.3.1.10 應配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位播報或顯示車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。

6.3.1.11 可提供外幣兌換服務。

6.3.1.12 每輛旅游車應至少配備1名導游或?qū)С巳藛T，服務質(zhì)量應符合GB/T 15971的要求。

6.3.1.13 游客中轉(zhuǎn)流程應有序、順暢、便捷。

6.3.1.14 應提供嬰兒車、輪椅服務。

6.3.2 服務規(guī)范

6.3.2.1 行車途中不得隨意上下游客。

6.3.2.2 各崗位應有規(guī)范的服務標準、流程和制度，為游客提供規(guī)范化的服務。

6.3.2.3 工作期間應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。

6.3.2.4 對游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

6.3.2.5 服務語言清晰準確，表情自然親切；服務態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到，有問必答，對于不屬于自己解答或解決范圍的問題，應告訴游客其它可行的解決途徑。

6.3.2.6 能提供簡單手語和三種以上外語的咨詢服務。

6.3.2.7 售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊，認真做好票據(jù)報表日清工作，保證票款相符、票帳相符。

6.3.2.8 電話應答應及時準確，鈴響不應超過三聲，電話服務人員普通話標準，答復問題應耐心、細致、不急不躁。

6.3.2.9 廣播人員應使用普通話和外語廣播，發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。

6.3.2.10 檢票前對車輛進行清車，檢票人員應依據(jù)發(fā)車班次和時間，為游客提供引導上車、檢票服務，監(jiān)督車輛正班正點運營，同時認真填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續(xù)。

6.3.2.11 工作人員應掌握必要的消防疏散及應急救護等技能。

6.3.2.12 應主動為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務。

6.3.2.13 導游人員在服務過程中，不應向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小費，在向異地移動途中，應提醒游客注意人身和物品的安全。

6.3.3 投訴服務

6.3.3.1 投訴制度健全，設立專門的投訴處理機構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。

6.3.3.2 及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告，保持一年以上的備查期。

6.3.3.3 對游客的意見、要求或投訴應根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理，不回避護短，不弄虛作假。

6.3.3.4 應在收到游客投訴之日起7個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實和處理意見。

6.3.3.5 游客有效投訴率不應超過年客流量的十萬分之三。

6.4 運營管理

6.4.1 人員管理

6.4.1.1 應配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、廣播人員、車輛調(diào)度員、安全管理人員、受理投訴人員、司機和導游，職責分明，各類上崗人員應獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。

6.4.1.2 根據(jù)工作需要，應定期和不定期對員工進行培訓、考核。

6.4.2 安全管理

6.4.2.1 應有專門的安全管理機構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)，其中安全管理人員不少于2名。

6.4.2.2 應針對車輛、場所、票務、網(wǎng)絡系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應急預案，包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備及處置措施等內(nèi)容。

6.4.2.3 具備節(jié)假日安全預案。

6.4.2.4 應對所有應急預案定期進行演練，一年不少于兩次。

6.4.2.5 定期組織消防等安全知識培訓，并定期進行各項安全演練。

6.4.2.6 配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。

6.4.2.7 應配備公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理系統(tǒng)。

6.4.2.8 設置安全通道，確保通暢。

6.4.2.9 應建立設施設備管理制度，建立設備檔案和定期維護制度，運營期間設施設備完好。

6.4.2.10 配備必須的醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全救助需求，做到快速出診、正確施救。

6.4.2.11 出車前應對車輛進行安全例檢，并做好記錄，確保車輛安全運營。

6.4.2.12 定期與司機簽訂安全責任書，并建立司機安全行車檔案。

6.4.2.13 定期開展各類安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除運營安全事故隱患，對發(fā)現(xiàn)的問題有記錄、有追蹤、有改進措施。

6.4.2.14 車輛進出口應有專人管理，并實施人車分離，確保進出口車輛和行人安全。

6.4.2.15 采取各種形式宣傳旅游常識和安全注意事項。

6.4.3 環(huán)境管理

6.4.3.1 應制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。

6.4.3.2 城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標符合國家有關(guān)規(guī)定。

6.4.3.3 候車廳的衛(wèi)生應符合GB 9672的要求。

6.4.3.4 公共廁所衛(wèi)生條件能符合GB/T 17217的要求。

6.4.3.5 配置足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，布局合理，注明標識，日產(chǎn)日清。

6.4.3.6 例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

6.4.3.7 宜設綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美。

6.4.4 游客滿意率在95以上。

6.4.5 正常情況下，發(fā)車準點率達到98以上。

7 二級城市旅游集散中心劃分條件

7.1 功能分區(qū)

7.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學，應有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。

7.1.2 中心大廳宜設置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、母嬰及殘疾人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應合理、易見。

7.2 設施設備

7.2.1 中心大廳

7.2.1.1 中心大廳內(nèi)應光線明亮、通風良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。

7.2.1.2 應設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能。

7.2.1.3 應提供游客自助查詢信息的設備，如自助查詢電腦等，自助查詢服務至少提供營運線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。

7.2.1.4 應設置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設施，其中無障礙設施應符合JGJ 50和JGJ 122的規(guī)定。

7.2.1.5 候車廳面積應大于150 m2，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。

7.2.1.6 應配備飲水設備，飲用水符合GB 5749的規(guī)定。

7.2.1.7 應配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔。

7.2.1.8 候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應符合GB 9672的規(guī)定。

7.2.1.9 應設置安檢區(qū)，配備X 射線安全檢查儀等安檢設備。

7.2.2 售票區(qū)

7.2.2.1 應配備票務系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務系統(tǒng)。

7.2.2.2 根據(jù)游客流量設置售票窗口，售票窗口數(shù)量應滿足購票者的需求。

7.2.2.3 應設置補票、退票專用窗口。

7.2.2.4 應設置無障礙窗口。

7.2.3 停車場

7.2.3.1 停車場總面積不小于2000 m2，地面應硬化處理，道路平整干凈。

7.2.3.2 應配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。

7.2.3.3 車輛進出口應設置門禁。

7.2.3.4 宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。

7.2.4 公共廁所

7.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風良好、無異味、光線明亮、標志醒目規(guī)范。

7.2.4.2 設立無障礙廁位。