大成基金呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)升級與遷移方案一、 方案概述1. 工控機(jī)災(zāi)備升級1) 本次升級目的創(chuàng)建呼叫中心工控機(jī)災(zāi)備環(huán)境，采用雙機(jī)并聯(lián)模式互為熱備環(huán)境，避免工控機(jī)單點故障造成的呼叫服務(wù)中斷發(fā)生，并爭取

大成基金呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)升級與遷移方案

一、 方案概述

1. 工控機(jī)災(zāi)備升級

1) 本次升級目的

創(chuàng)建呼叫中心工控機(jī)災(zāi)備環(huán)境，采用雙機(jī)并聯(lián)模式互為熱備環(huán)境，避免工控機(jī)單點故障造成的呼叫服務(wù)中斷發(fā)生，并爭取在有限硬件與線路條件下增加容量。

2) 目前工控機(jī)環(huán)境

● 線路環(huán)境：

目前客服共接入3條電信30B D線路，合計90路，經(jīng)過與上海電信確認(rèn)，所有線路均為雙向（呼入、呼出）線路。開發(fā)商在系統(tǒng)配置方面，限制30路專用外呼，60路專用呼入。需要特別說明的是：轉(zhuǎn)人工接入坐席時，需要占用2條線路（即坐席接聽需要額外占用1條線路）。 ● 硬件環(huán)境：

2塊Dialogic 的60路數(shù)字語音卡，1塊Dialogci 的4路傳真卡，語音卡通過BNC 接頭將120路中的90路線路與電話交換機(jī)E1卡進(jìn)行連接，另外30路線路跳空。

● 負(fù)載極限：

全部為自動語音呼入：最大支持60客戶并發(fā)呼叫。

全部呼入轉(zhuǎn)人工：最大支持30客戶并發(fā)接聽（不考慮坐席接入數(shù)量）。 通常狀況：設(shè)自動語音服務(wù)客戶為X 名，轉(zhuǎn)人工客戶Y 名，容量為X 2Y=60，即：如果有10名坐席同時接聽電話，則同時并發(fā)支持40路自動語音服務(wù)。

傳真線路：最多支持4名客戶的并發(fā)傳真需求。

3) 升級目標(biāo)環(huán)境

● 線路環(huán)境：

線路總數(shù)保持不變，修改系統(tǒng)配置，不進(jìn)行呼入與呼出的限制，即90路均可支持呼入呼出。增加一條30路內(nèi)中繼線路接入交換機(jī)，以增加轉(zhuǎn)

人工情況下的話務(wù)容量。

● 硬件環(huán)境：

將1張60路數(shù)字語音卡從現(xiàn)有環(huán)境遷移至新的工控機(jī)，同時保持該板卡與原電話交換機(jī)E1卡之間的鏈路。

增加一張4路傳真卡，供新工控機(jī)使用。

● 負(fù)載極限

全部為自動語音呼入：最大支持90客戶并發(fā)呼叫。

全部呼入轉(zhuǎn)人工：最大支持45客戶并發(fā)接聽（不考慮坐席接入數(shù)量）。 通常狀況：設(shè)自動語音服務(wù)客戶為X 名，轉(zhuǎn)人工客戶Y 名，兩臺工控機(jī)需要分別計算。一臺工控機(jī)容量為X 2Y=60，另一臺為30。則如果有10名坐席同時接聽電話，則同時并發(fā)支持70路自動語音服務(wù)。

傳真線路：最多支持8名客戶的并發(fā)傳真需求（依賴于電信線路分配策略）。

4) 災(zāi)備原理

在正常運行時，CTI 與IVR 以一臺工控機(jī)（以下簡稱主工控機(jī)）為主程序運行環(huán)境，KCXP 、KCBP 等組件除在主工控機(jī)運行外，也在另一臺工控機(jī)（以下簡稱從工控機(jī)）獨立運行一套，

兩臺工控機(jī)在上述硬件升級與部署的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)軟件（板塊驅(qū)動、CTI 、IVR 、KCXP 、KCBP 等）保證相同版本與相同配置參數(shù)。從工控機(jī)部署一套與主工控機(jī)相同的CTI 與IVR 程序，并存在一份KCXP 與KCBP 程序的副本，該副本中IP 參數(shù)配置均指向本機(jī)，正常運行時CTI 、IVR 以及KCXP 、KCBP 副本程序不啟動。

以下分別闡述主、從工控機(jī)出現(xiàn)故障的災(zāi)備策略：

● 主工控機(jī)故障：

如板塊物理線路或板塊驅(qū)動出現(xiàn)故障，則關(guān)閉板卡驅(qū)動，其余服務(wù)保持正常運行；

如CTI 或IVR 程序出現(xiàn)故障，則手工停止主工控機(jī)所有服務(wù)，啟動從工控機(jī)CTI 與IVR 程序，從工控機(jī)停止KCXP 、KCBP 運行，啟動KCXP 、KCBP 副本，所有呼入全部轉(zhuǎn)入從工控機(jī)運行。

● 從工控機(jī)故障：

從工控機(jī)停止所有服務(wù)，所有呼入全部轉(zhuǎn)入主工控機(jī)運行。

5) 升級前期準(zhǔn)備

● 硬件環(huán)境準(zhǔn)備：

工控機(jī)已于今年初到位，需采購Dialogic4路傳真卡一塊，用于災(zāi)難環(huán)境時備份環(huán)境可以繼續(xù)提供傳真服務(wù)，配備增加內(nèi)中繼線路使用的轉(zhuǎn)接頭與線材。

● 軟件環(huán)境準(zhǔn)備：

新到工控機(jī)的操作系統(tǒng)安裝、板卡驅(qū)動安裝、目前工控機(jī)程序環(huán)境備份，主、從工控機(jī)程序的部署。

● 其它：

提前在網(wǎng)站與呼叫中心IVR 語音公告發(fā)布系統(tǒng)升級公告，為保證應(yīng)急情況，擬定停止正常呼叫中心服務(wù)的時間為周末兩天。

2. 上海至深圳系統(tǒng)遷移

1) 遷移原則

由于系統(tǒng)遷移過程涉及硬件、軟件、線路等諸多因素的變更，所以在本次遷移工作中，將依據(jù)如下原則進(jìn)行：

● 保證測試的充分性，在最終遷移前保證至少一次遷移后實際環(huán)境的

業(yè)務(wù)模擬運行；

● 遷移過程包括災(zāi)備環(huán)境的部署，在系統(tǒng)遷移至深圳的同時，分別于

深圳與上海保留部分災(zāi)備環(huán)境。

2) 遷移策略

為了分散系統(tǒng)遷移過程存在的風(fēng)險集中度，縮短遷移引起的業(yè)務(wù)中斷時間，本次遷移依據(jù)系統(tǒng)重要性的高低，參考業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀，采用分多個批次逐步遷移的策略。

遷移先后順序擬定為：

● 在線客服系統(tǒng)遷移

● TA 導(dǎo)入程序遷移

● 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)測試

● 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移

● 短信與郵件發(fā)送程序遷移

二、 升級與遷移步驟

1. 工控機(jī)災(zāi)備升級步驟

升級過程分為環(huán)境準(zhǔn)備、升級實施、升級后集中監(jiān)測三個環(huán)節(jié)。

1) 環(huán)境準(zhǔn)備

● 方案確定

本方案需要經(jīng)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門確認(rèn)后方可實施。

● 硬件準(zhǔn)備

依據(jù)本方案，完成Dialogic4路傳真卡的采購，準(zhǔn)備內(nèi)中繼線路使用線材。

2) 升級實施

為減小對呼叫中心正常業(yè)務(wù)的影響，升級實施過程需要在周末進(jìn)行。步驟如下：

● 星期五

檢查軟、硬件環(huán)境是否與本方案有沖突（經(jīng)過前期與開發(fā)商、上海電信、上海機(jī)房維護(hù)的多次反復(fù)溝通，應(yīng)當(dāng)不存在影響升級的主要目的因素）；

安裝新工控機(jī)操作系統(tǒng)；

主、從工控機(jī)的軟件備份與復(fù)制。

● 星期六上午

系統(tǒng)停機(jī)；

進(jìn)行板塊遷移，由于新的工控機(jī)硬件環(huán)境較好，擬定為主工控機(jī)，現(xiàn)有工控機(jī)擬定為從工控機(jī)；

主工控機(jī)驅(qū)動安裝，主、動工控機(jī)分別進(jìn)行線路撥測，以確保板塊硬件與驅(qū)動服務(wù)正常；

按照方案啟動主、從工控機(jī)各項服務(wù)，進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。

● 星期六下午

將數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用服務(wù)器切換至深圳測試環(huán)境，為后續(xù)的系統(tǒng)遷移工作進(jìn)行測試與方案驗證，進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。監(jiān)測各項服務(wù)的運行狀態(tài)。

● 星期日上午

進(jìn)行災(zāi)難演練，分別模擬主、從工控機(jī)出現(xiàn)線路故障或軟件故障，根據(jù)本方案進(jìn)行應(yīng)急切換，進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。

● 星期日下午

留作本次升級實施過程中各項異常解決的時間緩沖。

3) 升級后集中監(jiān)測

周一在上海進(jìn)行現(xiàn)場系統(tǒng)觀察，確保本次工控機(jī)災(zāi)備升級可以不影響日常業(yè)務(wù)的開展，第一時間解決當(dāng)日出現(xiàn)的故障。

2. 上海至深圳系統(tǒng)遷移步驟

1) 在線客服系統(tǒng)遷移

經(jīng)過與在線客服系統(tǒng)提供商的交流，結(jié)合客戶服務(wù)部日前提出的在線客服系統(tǒng)需求匯總，該系統(tǒng)遷移方案適合較先實施。

為保證在線客服系統(tǒng)運行不受遷移影響，將在深圳機(jī)房搭建新的在線客服服務(wù)器，并以此環(huán)境為新需求上線測試以及在線客服系統(tǒng)版本升級測試的載體。步驟如下：

● 新服務(wù)器操作系統(tǒng)安裝；

● 新服務(wù)器各項服務(wù)部署（apache 、mysql 、php 等），復(fù)制現(xiàn)有環(huán)境數(shù)

據(jù)至新服務(wù)器作為測試數(shù)據(jù)；

● 進(jìn)行新需求上線測試與系統(tǒng)版本升級測試；

● 啟用在線客服新域名，進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移，將網(wǎng)站在線客服入口更換為

新域名，完成系統(tǒng)遷移。

2) TA 導(dǎo)入程序遷移

由于TA 導(dǎo)入程序涉及大量遠(yuǎn)程文件訪問與數(shù)據(jù)庫大批量數(shù)據(jù)的讀寫（超過100M 的文本數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫），并發(fā)流量遠(yuǎn)超過坐席接聽等日常業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫訪問強(qiáng)度，并且執(zhí)行之間基本處于非坐席接聽時間，所以TA 導(dǎo)

入程序的遷移，除完成功能遷移外，可以在基本不影響坐席接聽的前提下，作為深圳與上海機(jī)房之間大批量文件訪問、數(shù)據(jù)庫讀寫操作的測試。 TA 導(dǎo)入程序的遷移步驟較為簡單，在深圳機(jī)房新服務(wù)器部署即可，部署步驟包括：

● 將導(dǎo)入程序從上海服務(wù)器復(fù)制至深圳服務(wù)器；

● 停止上海服務(wù)器任務(wù)計劃；

● 在深圳服務(wù)器創(chuàng)建任務(wù)計劃；

● 在遷移完成后跟蹤觀察任務(wù)運行狀況。

3) 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移測試

應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)在執(zhí)行遷移之前，進(jìn)行獨立的系統(tǒng)測試，目的在于進(jìn)行方案驗證，通過對實際環(huán)境的觀測進(jìn)行方案的調(diào)整和完善。

● 遷移測試與工控機(jī)災(zāi)備環(huán)境的上線相結(jié)合，步驟如下：

● 深圳機(jī)房搭建應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境，數(shù)據(jù)庫使用目前DDS 同步軟件目的

端環(huán)境；

● 實際測試，參見【工控機(jī)災(zāi)備升級步驟】部分【升級實施】小節(jié)的

【星期六下午】時間段計劃。

4) 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移

在應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移測試之后，安排之后某周末時間進(jìn)行實際遷移，遷移步驟包括：

● 停止DDS 數(shù)據(jù)同步軟件的源端與目的端服務(wù)，數(shù)據(jù)庫停機(jī)備份； ● 停止上海機(jī)房應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)，

● 啟動深圳機(jī)房應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)；

● 重新部署DDS 數(shù)據(jù)同步軟件的源端與目的端服務(wù)（深圳為源端、上

海為目的端）；

● 備份并修改工控機(jī)與數(shù)據(jù)庫連接服務(wù)的配置文件，指向深圳數(shù)據(jù)庫

服務(wù)器；

● 啟動深圳機(jī)房數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；

● 啟動DDS 數(shù)據(jù)同步軟件；

● 進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。

5) 短信與郵件發(fā)送程序遷移

短信與郵件發(fā)送程序的遷移與TA 導(dǎo)入程序遷移類似，將上海服務(wù)器程序環(huán)境復(fù)制至深圳服務(wù)器即可。

并且，遷移之后可以在郵件發(fā)送程序修改后，由Exchange 服務(wù)遷移至新的郵件網(wǎng)關(guān)。

三、 升級與遷移后系統(tǒng)災(zāi)備方案

1. 工控機(jī)災(zāi)備

參見本文【方案概述】部分【工控機(jī)災(zāi)備升級】一節(jié)的【災(zāi)備原理】部分內(nèi)容。

2. 在線客服災(zāi)備

由于在線客服系統(tǒng)的遷移，實際深圳機(jī)房創(chuàng)建新的系統(tǒng)環(huán)境，上海機(jī)房的現(xiàn)有版本環(huán)境不做調(diào)整。因此新的在線客服系統(tǒng)如果出現(xiàn)故障，可以通過修改網(wǎng)站首頁入口的方式迅速切換回上海機(jī)房原有環(huán)境。

需要說明的時，上海部分座席需要同時保留舊版本的在線客服系統(tǒng)客戶端的安裝，用于災(zāi)備應(yīng)急服務(wù)使用。

3. TA 導(dǎo)入程序災(zāi)備

由于TA 導(dǎo)入程序執(zhí)行頻度較低、對實時性要求相對較低，并且易于觀測，所有如果TA 導(dǎo)入程序出現(xiàn)異常，可以協(xié)同開發(fā)商在深圳環(huán)境較快解決。如果出現(xiàn)系統(tǒng)級異常（如硬件故障或操作系統(tǒng)異常），則可以手動調(diào)整并啟動上海服務(wù)器導(dǎo)入任務(wù)，完成應(yīng)急情況的數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

此外，TA 導(dǎo)入程序遷移至深圳機(jī)房后，也會擇期將其納入集中監(jiān)控體系。

4. 短信、郵件發(fā)送程序災(zāi)備

短信、郵件發(fā)送程序現(xiàn)有環(huán)境作為備份環(huán)境進(jìn)行保留，通過應(yīng)用服務(wù)器的配置變更，可以在應(yīng)急情況下較快的將發(fā)送渠道重新切換回上海。

5. 應(yīng)用服務(wù)器災(zāi)備

目前的應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境繼續(xù)保留，在應(yīng)急情況重新啟動即可繼續(xù)提供服務(wù)，坐席可以通過不同的登錄入口區(qū)分登入深圳環(huán)境或是上海環(huán)境。

6. 數(shù)據(jù)庫環(huán)境災(zāi)備

由于此次系統(tǒng)遷移會將DDS 同步軟件配置修改后繼續(xù)運行，所以上海機(jī)

房數(shù)據(jù)庫將作為實時數(shù)據(jù)備份。在深圳機(jī)房數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可以通過修改工控機(jī)與應(yīng)用服務(wù)器配置文件的方式，在較短的時間內(nèi)將數(shù)據(jù)源切換至上海備份環(huán)境。

此外，在本次系統(tǒng)遷移完成后，會擇期進(jìn)行RAC 方案的實施，完成數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的集群部署，進(jìn)一步提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)的性能與可靠性。