政府門戶網站績效評估體系研究摘要：政府網站是政府服務的主要載體，也是電子政務體系中面向公眾的主要窗口，是電子政務建設的核心，政府網站建設和運行的質量，直接影響到政府的形象，也關系著政府管理和服務的水平

政府門戶網站績效評估體系研究

摘要：政府網站是政府服務的主要載體，也是電子政務體系中面向公眾的主要窗口，是電子政務建設的核心，政府網站建設和運行的質量，直接影響到政府的形象，也關系著政府管理和服務的水平。本文從政府門戶網站績效評估的角度進行闡述，對國內外研究現狀進行了綜述，并列舉了2011-2013年3年內中國政府部委級，省級及省會城市的排名。并對目前國內的研究存在的問題提出了建議。

關鍵詞：政府門戶網站，績效評估，研究現狀

引言

隨著互聯網的日益廣泛應用、網絡經濟的高速發(fā)展，“如何將網站引入政府管理中”催生了政府網站的出現。有學者認為，“政府網站，是在各政府部門的信息化建設基礎之上，建立起跨部門的、綜合的業(yè)務應用系統(tǒng)，使公民、企業(yè)與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關政府部門的業(yè)務應用、組織內容與信息，并獲得個性化的服務，使合適的人能夠在恰當的時間獲得恰當的服務?！盵1]另有學者認為“政府網站是電子政務提高執(zhí)政能力和公眾服務水平的一個綜合性、一站式窗口，政府門戶網站在一定程度上代表了政府與時俱進的時代新形象，代表了政府對老百姓與企業(yè)的社會管理和公共服務能力，代表了政府對經濟調節(jié)和市場監(jiān)管能力，代表了一個階段電子政務建設和發(fā)展的新成果，集中體現了電子政務‘立黨為公、執(zhí)政為民’的宗旨和努力構建社會主義和諧社會的能力?！盵2]

政府網站是政府服務的主要載體，也是電子政務體系中面向公眾的主要窗口，是電子政務建設的核心，政府網站建設和運行的質量，直接影響到政府的形象，也關系著政府管理和服務的水平。而政府門戶網站是政府網站的最重要的組成部分，是各級政府用以在網絡上發(fā)布信息，處理事務和提供服務的總入口網站，具有惟一性、綜合性的特征。

要使政府網站建設與服務水平又好又快的發(fā)展，就必須要對政府網站績效進行有效的評估。因此，加強對政府門戶網站績效評估體系的研究至為重要。

一、政府門戶網站績效評估：內涵與意義

從衡量政府部門活動效果的角度來看，績效是一個包含多元內涵和多元目標的概念，是政府活動所體現出來的效率、效果和效益的集成。同樣，政府門戶網站績效主要是指通過政府門戶網站實現電子政務功能、推動經濟社會發(fā)展、增進公眾公共福祉的程度。這種程度如何，需要通過評估的方法來觀測。

政府門戶網站績效評估是在計算機網絡技術發(fā)展起來以后，隨著績效管理理論的興起而產生的一個嶄新的研究領域，是績效評估理論在政府電子化建設進程中的具體應用，其含義是：專門評估機構和人員依據政府門戶網站建設和功能發(fā)揮的基本客觀事實和數據，按照一定的評估規(guī)范與流程，遵循統(tǒng)一的評估標準和特定的指標體系，綜合運用定量定性、縱橫對比、成本收益分析等方法，對政府門戶網站的效率、效果和效益所做出的客觀、公正和準確的價值性判斷與技術性測量。政府績效評估是新公共管理的重要內容，根據新公共管理“不可衡量則無法管理”的基本原則，要對政府網站進行管理，就必須要對其績效進行衡量和評估。[4]

政府門戶網站的績效評估其實質是對政府績效的評估，可以有效撬動原有的政府行政管理體制，成為推動行政管理體制改革的一個重要的外部動力，加快政府行政范式的轉型，這主要表現在以下四個方面：①有助于推行政府政務公開，加快電子政務進程，實現“透明政府”的建設目標；②有助于轉變服務范式，提高公共服務水平，實現“服務政府”的建設目標；③有助于降低行政成本，提高行政產出效益，實現“節(jié)約型政府”的建設目標；④有助于疏通公共通道，改善政民之間關系，實現“回應性政府”的建設目標。

二、國外政府門戶網站績效評估研究

國外對政府門戶網站績效評估的研究主要集中政府門戶網站建設質量與發(fā)展水平績效評估、實際服務能力績效評估和功能發(fā)揮績效評估三個方面。

1. 對政府門戶網站建設質量與發(fā)展水平績效進行評估的研究

美國布朗大學Darrell M. West研究團隊采用分類測評和互動交流的方法，從2000-2006年連續(xù)7年對全球198個國家（包括中國）政府門戶網站的建設質量績效進行了客觀測量。該項評估從易于量化的“產出”（output ）著手，設置了側重評估網站建設質量的總體指標和操作指標（表1）[5]，對網站服務能力、網站信息、隱私保護、安全政策、殘疾人通道等進行了深入測評。該評估對政府門戶網站的欄目建設有指導作用，但指標體系尚欠缺系統(tǒng)性。

表1布朗大學構建的政府門戶網站質量建設績效評估的指標體系

聯合國公共經濟與公共管理局和美國公共管理學會對聯合國190個成員國政府門戶網站的建設與發(fā)展水平績效進行了評估研究，并發(fā)表了一份聯合報告，主要內容包括：①將各國電子政務的網站建設劃分為起步、提高、交互、在線事務處理和無縫鏈接五個階段，并且以數字1、2、3、4、5分別賦予這五個階段以量化各國的“政府網站建設現狀”；②創(chuàng)建了一套由“電子政務完備度”和“電子參政指數”為評價指標的電子政府評估體系，見表2。[6]

該評估體系的優(yōu)點在于所衡量的指標都能從公開出版物上找到數據，但對具體指標的權重分配情況未做說明，也沒有給出具體的計算公式[7]。

2. 對政府門戶網站實際服務能力績效進行評估的研究

Accenture 公司是政府門戶網站實際服務能力績效評估研究的典型代表。在網站評估過程中，Accenture 注意評估政府門戶網站的“總體成熟度”，引入了“服務成熟度”和“客戶關系管理”兩大指標來測評政府門戶網站的實際服務能力——“服務成熟度”主要從廣度和深度兩個方面衡量政府門戶網站的信息發(fā)布能力、交互能力和政務處理能力；“客戶關系管理”是衡量提供服務成熟度的一種手段，主要以判斷力、互動性、站點特性、針對性和網絡的互連互通五個指標來測量政府將服務提供給用戶時達到的精致程度。并分別設置權重為0.7和0.3，據此，可將不同國家的政府門戶網站分為四種類型：充滿創(chuàng)新精神的領先者、有遠見的挑戰(zhàn)者、表現出色的新興力量和平臺建設者。目前，中國政府門戶網站屬于第四類。Accenture 公司的評估體系體現了西方發(fā)達國家越來越注重改善用戶體驗、以用戶為中心增強政府公共服務能力的趨勢。

Gouscos 等學者從作為最終用戶的社會公眾和作為服務提供者的政府工作人員兩個角度，設計了一個以用戶友好性、定位服務的容易程度、服務請求的努力、

輸入請求的時間、服務結果的獲取能力和服務透明度等為評價維度的指標體系，對電子政府所提供的一站式服務的績效和質量進行了實證研究。其采用的方法是：先讓最終用戶和服務提供者登錄政府門戶網站，注冊并使用CB-BUSINESS 導航系統(tǒng)，然后讓使用者們填寫問卷，從而對一站式電子服務進行評價。[8]

與Gouscos 等學者不同，Kaylor 等人從執(zhí)行而不是“最終用戶”的角度考察了美國城市政府門戶網站的交互能力、功能和服務。他們采用四分系統(tǒng)（即存在主題信息、存在相關內容的鏈接、表格下載和完全在線交互依次被賦予1-4分），以登記和許可證、顧客服務、交流、文件、信息以及在線參與等為指標，評估了政府服務的網上實現程度。[9]

此外，新加坡南洋理工大學發(fā)布的《Electronic Public Services In Singapore Stepping Through The Screen》（working paper，2002）對新加坡政府門戶網站的網上服務指標（如信息上網、FAQ 、導航情況、用戶的友好性、設計、在線形式等）進行了細分設計；Smith 綜合以前網站評價標準，開發(fā)了一套以信息內容指標和易用性指標為一級指標的評價體系，用以評估新西蘭政府門戶網站的服務能力績效。[10] Torres 等學者基于網站瀏覽的方法，從服務成熟度和傳遞成熟度兩個維度評價了歐洲33個城市政府門戶網站的服務能力。[11]

3. 對政府門戶網站功能發(fā)揮績效進行評估的研究

2002年5月，美國白宮預算與管理辦公室發(fā)布了《E-Government Strategy》，該報告對美國電子政府的服務領域及功能發(fā)揮進行了系統(tǒng)論述。在研究中，美國電子政府的服務領域被劃分為政府與公民（G2C ）、政府與商務（G2B ）、政府與政府（G2G ）和政府內部（IEE ）四類。2001年1月美國發(fā)表的關于聯邦政府37個部、局電子政務進展情況的調查報告顯示，在所有政府服務中，G2C 服務約占36，G2B 服務約占20；G2G 服務約占22，而IEE 服務則約為22。

Gartner 公司主要致力于對某國特定電子政務項目的有效性進行評估。它從公民的服務水平、運行效益以及政治回報三個方面構建評估框架，曾對美國相似規(guī)?？h的電子政府網站功能發(fā)揮情況進行過評價研究。其指標體系相對較為量化，如公民的服務水平一項主要是對政府在線服務的能力進行評估，包括了諸如成熟性、是否成功和有用性等具體指標（表3）[12]。

三、國內政府門戶網站績效評估研究

近年來， 由于從中央到地方的政府都十分重視政府網站的建設，國內關于政府網站的評價研究和實踐工作發(fā)展得很快。自20世紀90年代以來，國內眾多政府部門、第三方機構以及專家學者運用各種方法，構建了不同的評價指標體系，針對省、市、縣級地方政府的政府網站開展了不同層次的評價研究。

1. 關于政府門戶網站績效評估的理論視角

關于政府門戶網站績效評估的理論視角主要體現在兩個方面：一是立足公眾角度，堅持公眾滿意的評估價值取向。辛玲基于“以人為本，政務為民”的精神，

[13]主張政府網站績效評價應力求實現人本性量化評價。魏爭光認為，政府門戶網

站是公眾利用政府信息與服務的入口，政府門戶網站的資源建設應以公眾為中心，

[14]滿足公眾的需求。二是政府門戶網站績效評估的理論基礎不斷進行跨學科的擴

散和集成。除了新公共管理理論外，曹萍等利用“灰色關聯分析”確定評價指標的權重，開展了基于灰色理論的政府網站績效評估研究；[15]也有學者運用信息構建理論（IA 理論），構建了以科學合理的信息組織系統(tǒng)、規(guī)范標準的信息標引系統(tǒng)、完善的信息導航系統(tǒng)和多樣全面的信息檢索系統(tǒng)為核心的政府門戶網站信息

[16]構建體系。

2. 政府門戶網站績效評估的指標體系

國內很多研究單位和學者從不同角度不同方面，構建了相應的政府門戶網站績效測評指標體系。

計算機世界研究中心對我國政府網站提出了兩個方面、三級指標的績效評估體系，重在評測網站提供的電子政務服務項目和圍繞服務的實現政府網站的建設質量兩個方面，指標體系定為三級樹型結構，分為網站內容服務指標、網站功能服務指標和網站建設質量指標三大類一級指標、十類二級指標和28項三級指標。

2002年，北京計世資訊公司采用定性和定量相結合的方法，從網站內容服務、網站功能服務和網站建設質量三個方面共28個指標，首次對36個包括直轄市、省會和計劃單列市的政府網站進行了初步的測評和比較[17]。

2003年，北京大學網絡經濟研究中心提出的一套指標體系，是當前針對地市級政府電子政務及門戶網站研究比較完善的一套評估指標體系（表4）。[18]

自2002年起，受國務院信息化工作辦公室委托，中國軟件評測中心聯合中國信息化績效評估中心，連續(xù)6年承擔中國政府網站績效評估工作。評估對象包括四類政府網站：國務院部委及相關單位的部門網站，省級政府網站，地市級政府網站以及縣級政府網站。[19]

中國軟件評測中心在2013年中國政府網站績效評估中，調整日常監(jiān)測內容和模式，提升網站對內容更新維護和用戶需求響應的能力，強化對網站重點內容的監(jiān)測，實行“一次采集”；提升日常監(jiān)測權重，凸顯日常運維重要性，為提高各級政府網站對網站日常運維的重視程度，中國軟件評測中心通過高日常監(jiān)測站權重占全年網站績效比重的方式，來推動網站的日常監(jiān)測工作。部委網站的日常監(jiān)測權重由12分上調至65分；省級、副省級城市、省會城市政府網站的日常監(jiān)測權重由6分上調至63分，而地級市政府網站的權重則由7分上調至66分；鑒于移動互聯通訊技術及應用快速發(fā)展、手機網民數量迅猛增長和占網民總數比例不斷攀升、以及應用互聯安全隱患日趨凸顯等情況，加強了對政府網站移動政務

[20]APP 客戶端功能和效果的評估（表5）。 表6列舉了2011年到2013年部位，

省級，省會城市政府門戶網站排名前5名。[21-23]

四、政府門戶網站績效評估的發(fā)展趨勢

隨著信息社會的不斷發(fā)展，以政府門戶網站為平臺的電子政府建設成為政府公共治理領域的一場深刻革命，評估政府門戶網站的績效，在一定程度講就是評估政府的治理績效。這也是政府門戶網站績效評估能夠在世界范圍內引起關注的重要原因。當前國內外的研究仍然存在一些不足，也成為下一步深入研究的發(fā)揮空間。

首先，當前各位學者和各研究機構在評估理念、評估指標、評估方法、評估結果等方面存在較大差異，對于政府門戶網站績效的基本定位與構成內容，不同研究者持有不同觀點，評估整體構成缺乏統(tǒng)一認識，使得各種評估結論無法進行橫向比較，導致績效評估方面的“重復投入”，造成資源浪費。因此，整合現有研究成果，集成有關評估體系，形成既有總體普適性又有個體適應性的評估成果，是下一步研究的重要方向。

第二，很多研究并未真正立足于政府公共服務和公共管理的工作實際與工作流程，政府門戶網站績效評估研究的理論與實踐稍顯游離。如何將理論研究與評估實踐相結合，使研究應用于實踐，真正實現評估理論對政府門戶網站建設和政府電子政務發(fā)展的導向作用和促進作用，應該成為下一步研究的基本立足點。

第三，公眾服務功能和公眾滿意是當前政府門戶網站建設的導向，而目前政府門戶網站績效評估多是從政府門戶網站建設者和網站服務提供者出發(fā)，出于成本考慮，更為關注政府門戶網站的“成績”，很少研究能夠從顧客滿意度的角度和服務質量評估的視角建立科學、合理和有效的評估模型與體系，來評估政府門戶網站的實際“效果”和“效益”，對企業(yè)、公民和政府如何通過門戶網站進行互動還研究得很不夠，集中表現在對政府門戶網站為社會公眾提供電子公共服務以及政府與公眾的雙向互動方面評估不足。此外，很多評價側重于網站的技術特性，指標體系效度不夠，在工具與方法的選擇上，也存在較為粗糙和單一的弊垢，等等，這些都是政府門戶網站績效評估研究應該注意的問題。總之，只有增強了績效評估的綜合效度，才能更好地引導電子政府的縱深發(fā)展。

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[23]2011年中國政府網站績效評估.http://politics.people.com.cn/GB/8198/223646/

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